Етикет телефонного спілкування

Телефон – найпростіший спосіб спілкування з відривом, переоцінити спілкування телефоном неможливо. Але слід пам'ятати деякі простих правил телефонного поведінки, дотримання яких сприяти успіху.

Коли ж ви розмовляйте з діловим партнером, ви уявляєте фірму, у якій працюєте, це потрібно пам'ятати та поводитися відповідно.

Телефонний етикет.

Розмова телефоном багато в чому від особистої розмови,т.к. співрозмовники одне одного бачить. З іншого боку, телефонна розмова може відбутися несподівано одного з опонентів, це це треба враховувати. Часто одне із співрозмовників може бути один, а, приміром, серед колег чи клієнтів. Не дасть йому возможності говоріть відверто. У разі краще розмову перенести тимчасово, що буде зручно обом співрозмовникам.

Іноді зв'язок може досить хорошою: погана чутність, переривання зв'язку, перешкоди. У разі потрібно розмову як і відкласти на кілька днів. Якщо людина веде розмову і тоді час лунає дзвінок, він повинен віддавати перевагу розмові перед телефонним розмовою.

Існують правила підготовки ділового телефонногоразгорора. Сповідуючи їх, можна навести розмову найбільш продуктивно

Отже, ці прищепила:

1) необхідно помічати на календарі чи нотувати у щоденнику, що й з якого питання планується розмова;

2) накидати приблизний план розмови, щоб щось втратити і не від теми;

3) поруч із планом перелічити всі імена, прізвища, назви, дати й цифри, які можуть знадобитися під час розмови;

4) потрібно вибрати оптимальне час для дзвінка (чи раніше визначене);

5) потрібно дізнатися заздалегідь, хто найбільш компетентний й володіє найкращими навичками у цьому питанні, сюжеті, який вас.

Якщо, як ви телефонуйте, вас попросили назвати причину дзвінка, назвіть її.

Розмова із автовідповідачем: коли ви потрапили на автовідповідач, не губіться, а й демагогії не розводите. Коротко сформулюйте причину дзвінка і забудьте назвати своє ім'я.

Під час розмови через мобільні телефони, як запровадити співрозмовника в справи, необхідно дізнатися, чи здатен він зараз розмовляти.

Якщо телефонуйте ви:

Чекати відповіді стоїть у протягом 4 гудків, Якщо людина не бере трубку, отже,він зараз немає можливості (дуже зайнятий чи ні дома).

Розмова може бути чітко побудований, принагідно, не іще 3 хвилин.

Телефонувати треба оптимальне час, ніж створювати незручності співрозмовнику.

Телефонувати потрібно у другій половині робочого дня, але з перед його завершенням. Не стоїть телефонувати від початку робочого дня. Але, за рахунком, дзвінок, що стосується ділових питань, буде доречний протягом усього робочого дня.

Не телефонуйте людям додому по службовим справам, винятком є дуже вагома причина чи домовленість.

Не набирайте номер телефону з пам'яті, ніж помилитися. Якщо все ж при наборі номери відбулася помилка, потрібно попросити вибачення за занепокоєння, не ставте питання «Куди я потрапив?», ценевежливо.[3]

Розмова потрібно розпочинати з вітання і її уявлення. Якщо потрібно, щоб із кимось з'єднали, потрібно вимовляти фразу не запитально, а ствердно. Можна відразу сказати, хто телефонує мамі й з якого питання, так і не доведеться відповідати на зайві питання. Марно вживати фрази побудовані так «Не міг би Ви…», людська психіка влаштована в такий спосіб, що виникає бажання вирішити таке питання «Не міг би».

Якщо вас просять передзвонити пізніше, це не так отже, що укам поставилися зневажливо, просто співрозмовник в момент дуже зайнятий, чи просто незручно розмовляти (сторонні у приміщенні).

Закінчує розмова той, хто був її ініціатором. Жінка може закінчувати розмова незалежно від цього, вона зателефонувала чи пізно їй було зроблено дзвінок.

Якщо потрібно перервати розмова, можна зробити з допомогою спеціальних фраз: «Отже, ми з'ясували всі питання. Я тримати із Вами зв'язок, бувайте здорові.», «Отже, вирішили…», «Спасибі за приділену увагу, большє нє буду забирати в Вас час…».

Якщо вже ви телефонуйте з іншого міста, назвіть його, потім себе, і потім установа, від якої телефонуйте.

Якщо потрібний вам людина нині різноманітні дома, назвіть всі свої дані для запису і скажіть, коли зателефонуйте. Враховуйте різницю в часу, коли телефонуйте з іншого міста.

Якщо телефонують вам.

>Трубку потрібно опановувати, якомога швидше,т.к. дзвінок телефону відволікає оточуючих від своїх справ. Перш ніж, як зняти слухавку, краще усміхнутися, це змусить голос звучати приємно, в інтонації звучатимуть позитивні нотки, це одразу налаштує співрозмовника більш приємний лад.

Коли берете трубку найкращим чином спочатку назвати фірму, чи офіс, де ви працюєте, потім привітатися.

Не пристойно класти трубку, даючи зрозуміти, що ви задіяні, це свідчить низький рівень соціальної культури.

Важливо ознайомитися з тембром голоси, інтонацією, швидкістю і гучністю промови,т.к. під час розмови телефоном вся навантаження припадає саме на голос.

Краще коротенько записувати зміст розмови, ніж переплутати нічого й не забути.

Якщо під час розмови щось його перериває, попросіть почекати на лінії передзвонити трохи згодом.

Якщо дзвінок пролунав під час особистої розмови, вибачитеся перед співрозмовником, зніміть трубку і попросіть передзвонити трохи згодом.

Є низка висловів, яких коштує уникати є таке телефонної розмови:

1) «Не знаю» - цей відповідь підірве довіру до вас і вашої фірмі;

2) «Ви повинні…» - ваш клієнт нічого вам ні. Краще сказати «Краще було б…», «У разі Вам слід…» тощо.

3) «Ні» на початку пропозиції ускладнить пошук найкращого рішення. Краще перенести неґативну частину насамкінець пропозиції.

Треба вміти правильно закінчувати телефонна розмова, наприклад, фразою «Приємно із Вами поговорити» чи «Спасибі за дзвінок».

6. Відносини «Керівник –Подчиненний»

Культура управління – його значення виросло останніми роками.Т.к. керівник – це ключова постать колективу, або від те, що він ставить, як; як до людям, як саме й у що втручається – це дуже важливо задля колективу. Тому керівник повинен завжди поводитися етично, щоб в такий спосіб подавати приклад своїх підлеглих.

У колективі має цінуватися кожна людина: і прибиральниця, секретаря, і директори, тому всім потрібно ставитися з повагою. Вони повинні розташовувати підлеглих себе,т.к. від цього, як будуть то ставитися щодо нього, залежить, як ставитимуться на роботу.

Понад те, керівник ні почуватися досвідченим переважають у всіх питаннях,т.к. можуть і такі області, у яких може не знати, але будь-який підлеглий, що хоче зберегти роботу, ніхто нічого не скаже своєму безпосередньому начальнику. Не можна керуватися правилом «Шеф завжди правий».

Як слушно хвалити підлеглих.

Похвала чи комплімент – це могутній засіб впливу. Воно викликає реакцію, це може бути вдячність, і підвищення лояльності, й прагнення поліпшити роботи. Похвала повинна спонукати виконавців до підвищення якості роботи з досягнення мети організації.

За статистикою, продуктивності праці збільшується приблизно за 20-25%, якщо виконавці знає, що їхня робота цінується, що вони виконують на рівні. І 13-15 % зменшується кількість конфліктів робочому місці.

Конче важливо вміти висловити своє задоволення виконану виконавцем роботою. Адже завжди приємно, якщо ви кажуть «Документ написано дуже виразно й акуратно, Ви молодець», ніж «Нумо, зробіть, і швидше!». Слова, часом, усунути теплою посмішкою або поглядом.

Особливо важливим є хвалитисотрудниц-женщин,т.к. психологія жінок відрізняється від чоловічої підтримки й вони потребують уваги більше. Якщо кожне доручення вкладати відтінок особистої прохання, як кажуть «над службу, а дружбу», тоді результат буде набагато краще, ніж доручення,носящее наказовій тон.

Перш ніж хвалити своїх підлеглих, слід усвідомити кілька правил:

· По-перше, слід враховувати емоційний склад людини, якому адресована похвала;

· По-друге, треба вибрати найкращу форму компліменту;

· По-третє, керівник повинен точно знати, якої мети хоче домогтися похвалою;

· По-четверте, комплімент ні звучати банально і неправдоподібно;

Понад те, не слід забувати, що похвала мусить бути обгрунтована і своєчасна. Нею зайве користуватися занадто часто,т.к. потім нічого очікувати виробляти потрібного ефекту.

>Похвалу потрібно висловлювати тим, хто намагається, тим, хто перевершив очікування, тих, хто справляється зі своїми обов'язками краще за інших, навіть зовсім небагато.

Усе це створить позитивне настрій у колективі, що неодмінно позначиться з його роботі.

>Привила конструктивної критики.

Хороший керівник будь-коли почне розмову з закидів, не з'ясувавши причин, обставин і пояснень. Тільки після цього можна сказати, чого і чому не задовольнило очікувань. Оцінка дій мусить бути об'єктивної (людина, якого викликали «на килим» й дуже почувається над своїй тарілці), зайве розносити їх у пух і прах.

Правила конструктивної критики:

· Не можна критикувати людини без потреби;

· Не можна шпетити людини в свідках;

· Навіть у критиці повинна вгадуватися доброзичливість (послабити обвинувальний акцент, внестиуважительного(но не уїдливого!) тону);

· Привести вагомі аргументи;

· Не вимагати визнати правоти критикує;

· Наголосити то, наскільки важливе виправити помилки;

· Не критикувати того співробітника, знаний, як виправити помилки (він повинен просто надати таку можливість, тонко прохопитися про його промахи).

>Отчитивая співробітника, потрібно зробити, що він зрозумів і від критику. Потрібно використовувати технікуА.Парнасюком «технікаразговора-наказания». Вона наступного: як карати співробітника, треба підготувати позитивну грунт, і після цього братися до найнеприємнішою частини розмови. Після цього треба підбадьорити людини, щоб із розмови в нього залишилися як негативні емоції. Щоб критика була й прийнята до відома, треба щоб співробітник поважав начальника і прислухався до її думки. Це вже робота самого начальника. Якщо критикують вас, треба задля початку зрозуміти, наскільки це обгрунтовано. Якщо того є причина, слід звернути увагу до діяти і поведінка, виправити своїх помилок.

Якщо ж критика немає жодного підстави, це потрібно пояснити і довести це (але з переходячи на особистості).

Дата добавления: 2015-05-26