КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Этикет делового телефонного разговора
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся: • постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами: Вы не могли бы позвонить попозже? Вы не могли бы говорить погромче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам. Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.: Это 321-64-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. Извините за затянувшийся разговор: • пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов! • ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
• ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
• ответы на извинения: Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
• ответные пожелания: И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*. * Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993. А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. Б. — Я у телефона. А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Б. — Очень приятно. Слушаю вас. А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю. А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь. А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам. А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго. Б. — До свидания.
Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым. Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад. Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним. 6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
Дата добавления: 2015-05-29; Просмотров: 536; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |