Оценка и измерение качества 13 страница

1. При решении проблем, связанных с получением прибыли потребителями, особое внимание уделять вопросам улучшения функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей клиентов и росту доверия с их сто­роны к товаропроизводителю.

2. При. решении проблем, связанных с получением прибыли то­варопроизводителями, уделять особое внимание повышению рен­табельности и увеличению контролируемой доли рынка.

3. При решении проблем, связанных с затратами потребителя, уделять внимание как его затратам на приобретение продукции, так и всем видам затрат на использование данной продукции по назначению.

4. При решении проблем, связанных с затратами товаропроиз­водителей, уделять особое внимание издержкам предприятия вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и отклонений от требований к качеству, включая конструктивные недостатки продукции, требующие дополнительных расходов товаропроизво­дителей на переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантийное обслуживание и ремон­ты в процессе использования продукции по назначению.,

5. При решении проблем, связанных с рисками потребителей, уделять особое внимание таким рискам, которые связаны со здо­ровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукци­ей, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей до­верия.

6. При решении проблем, связанных с рисками товаропроиз­водителей, уделять особое внимание рискам, связанным с дефект­ной продукцией, которые ведут к потере авторитета и репутации, потере рынка, претензиям потребителей и рискам, юридической ответствен ности.

Рассматривая широкий круг задач, решаемых в рамках управ­ления качеством, применительно к специфике экономики управ­ления качеством следует выделить две основные:

• определение наиболее целесообразного, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность уровня качества (А);

• обеспечение достижения заданного уровня качества (Б). Методология и критерии, которые применяются при решении

данных задач, аналогичны общепринятым в классической эконо­мике. Отбор вариантов и принятие решений проводятся путем сравнения достигаемого эффекта с затратами, которые необходи­мы для его достижения, т.е. оценкой эффективности. Специфика экономики управления качеством связана с особенностями дан­ных оценок при решении вышеназванных задач (А и Б) и приме­няемых показателей.

Рассмотрим основные понятия, которые используются в эко­номике управления качеством. Особое значение при этом имеет раскрытие социально-экономического содержания понятия «по­требительная стоимость». Необходимо прежде всего учитывать двойственный характер этой категории.

С одной стороны, потребительная стоимость — это экономи­ческое отношение между субъектами в процессе ее потребления как материально-вещественного образования и воплощение зат­рат труда, использованного на создание этого образования. Как экономическое отношение между людьми потребительная сто­имость выражается, как правило, в экономии затрат труда, выяв­ляемой в процессе ее потребления.

С другой стороны, потребительная стоимость — это материаль­но-вещественный полезный результат производства, и как тако­вая она выступает носителем экономического отношения во вза­имосвязи между производителем и потребителем.

В экономике управления качеством потребительная стоимость отождествляется с полезностью. Ведь именно полезность объекта делает его потребительной стоимостью. Количественная сторона потребительной стоимости как экономической категории — это степень, мера удовлетворения определенной потребности в дан­ном объекте. Таким образом, полезность объекта — это способ­ность обладать потребительной стоимостью.

Вышесказанное определяет взаимосвязь понятий «качество», «полезность», «потребительная стоимость». При этом качество выражает не просто полезность.объекта, а степень его полезнос­ти. То есть получается цепочка (рис. 6.1), в которой затраты на качество определяют его уровень, а уровень качества определяет степень полезности объекта, непосредственно реализованной в по­требительной стоимости.

Затраты на качество

Уровень качества

i Степень полезности

Потребительная стоимость

Рис. 6.1. Взаимосвязь категорий качества и потребительной стоимости

В то же время ценность, полезность объектов не всегда одно­значно определяются их количеством и качеством. Например, удвоение производительности станка по сравнению со старым еще не означает, что он стал в два раза полезнее. Если потребителю ее увеличение в таком размере не требуется, то не может быть и речи о прямо пропорциональном увеличении полезности.

есть в общем виде

П = VK, (6-1)

где:

П — полезность объектов; К— количество объектов; К — качество объектов.

Следовательно, качество может определять полезность только в преломлении с запросами конкретного потребителя.

На рис. 6.2 представлен вид функции полезности в зависимо­сти от уровня качества П(К), выведенной американскими эконо­мистами Дж. Эттингером и Дж. Ситтигом, подтверждающий эк­споненциальную зависимость полезности от уровня качества.

Рис. 6.2. Зависимость полезности объекта (П) от уровня качества (К)

Применяя понятие потребительной стоимости по отношению к конкретному объекту, можно говорить об обшей экономической основе потребительной стоимости и качества, так как обе эти ка­тегории связаны с удовлетворением определенных потребностей.

В связи с этим изменение потребительной стоимости (степе­ни полезности) является одним из видов экономических эффек­тов от изменения качества.

Он, в первую очередь, связан с предложением рынку нового объекта, нового качества, приводящего к повышению доли рын­ка, оборота, имиджа фирмы, удовлетворенности клиентов, побе­дам над конкурентами и т.п.

Второй вид экономического эффекта определяется степенью обеспечения фирмой предлагаемого рынку качества. Он оценивает

негативные для фирмы последствия, которые связаны с тем, что реальное качество не соответствует проектному, а также тому ка­честву, которое фирма «обещает» потребителям в своих проспек­тах, рекламах, контрактах и т.д.

Рис. 6.3. Виды эффектов в экономике качества

Данный вид эффекта носит название «предотвращенный убыток». Предотвращенный убыток — это невозникщий, благодаря мерам по обеспечению качества, отрицательный экономический результат.

Предотвращенные убытки бывают двух родов (рис. 6.3):

1. Положительный ущерб, определяемый уменьшением налично­го имущества. Например, к такому ущербу приводят потери от брака.

2. Упущенная выгода — недополучение тех имущественных благ, которые могли бы быть получены, если бы было обеспече­но обещанное (заявленное) потребителю качество. Например, если бы не было рекламаций, штрафов, связанных с отклонением объектов от установленных норм.

Эффективное управление качеством позволяет реально повысить производительность предприятия, в первую очередь за счет умень­шения затрат материалов и труда на тот же объем производства.

Более высокое качество продукции приводит к повышению по­требительского спроса на нее, увеличению оборота и, следователь­но, доходов фирмы, снижению отходов производства и его стоимо­сти, совершенствованию логистики и экономии, связанной со зна­чительно меньшими требованиями к объему необходимых запасов.

Таким образом, рассматривая экономические эффекты от повыше­ния качества, следует понимать, что в конечном итоге они материа­лизуются в виде реальной прибыли предприятия. Схемы, приведен­ные на рис. 6.4 и 6.5, наглядно иллюстрируют взаимосвязь категорий «качество» и «производительность», «качество» и «прибыльность».

Рассмотрим методологию расчета и регулирования затрат на управление качеством.

6.2. РЕГУЛИРОВАНИЕ ЗАТРАТ

НА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Проблемы затрат на качество привлекают внимание ученых и специалистов ведущих фирм, занимающихся вопросами управле­ния качеством. Так, например, Американское общество по конт­ролю качества (AQCS) создало в своем составе отдельный коми­тет по затратам на обеспечение качества товаров. Это объясняет­ся тем, что расходы на управление качеством играют важную роль в конкурентных позициях фирм, определяя их возможности в ве­дении конкурентной борьбы.

В Международных стандартах, устанавливающих требования к системам качества, отмечается, что, затраты, связанные с каче­ством, калькулируются (классифицируются) внутри организации согласно ее собственным критериям.

При этом к затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникшие при обеспечении и гарантировании удовлетворительно­го качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями,, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Некоторые потери можно с трудом определить количе­ственно, но они могут быть очень существенными (например, свя­занные с потерей престижа фирмы). Эффективная система качества (СК) может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабель­ность организации, особенно за счет совершенствования хозяй­ственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.

В международных стандартах на системы качества отмечается большое значение оценки эффективности системы качества с финансовой (внешней) точки зрения. Они дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества.

Метод калькуляции внутренних и внешних затрат на качество.

Этот метод касается определения затрат на качество (ЗК), кото­рые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности (В_у) и внешних работ (В_ш). Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной де­ятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат на «ПОД» (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д)).

Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодным капиталовложением, тогда как затраты, вызванные дефектами, считаются убытками.

К составляющим данных затрат относятся следующие:

а) затраты на профилактику — деятельность по предотвраще-
нию дефектов (например, обучение персонала, метрологическое
обеспечение производства и др.);

б) затраты на оценивание: испытания, контроль и обследова-
ние для оценки выполнения требований к качеству;

в) внутренние затраты (В.), являющиеся следствием дефектов,
возникающих до поставки продукции вследствие того, что про-
дукция не отвечает к качеству (например, повторное
предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, повтор-
ные испытания, брак);

г) внешние затраты (В_ш), являющиеся следствием дефектов, т.е.
затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясня-
ется, что продукция не отвечает требованиям к качеству.

Примером таких затрат могут быть следующие виды затрат:

• затраты на техническое обслуживание и ремонт продукции;

• затраты на гарантии и возвраты;

• затраты на прямые затраты и скидки;

• затраты, связанные с изъятием продукции;

• издержки, связанные с несением юридической ответственно­сти за качество продукции.

Например, если каждая из составляющих затрат на качество равна 20 денежным единицам (П = 0= Д = В_ш= 20), то общие зат­раты изготовителя на качество составят 80 д.е.: 40 д.е. из них счи­таются полезными, а 40 д.е. — убытками и в их числе 20 д.е. — за гарантийный период уже после продажи товара. Затраты В_у (в системе ПОД) равны 60 д.е.

Метод калькуляции затрат, связаны ых с процессами.

Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несо­ответствия любого процесса, причем каждая из данных стоимос­тей может быть источником экономии средств. При этом сто­имость соответствия — это затраты, понесенные с целью удовлет­ворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса, а сто­имость несоответствия — это затраты, понесенные из-за наруше­ния существующего процесса.

Метод определения потерь вследствие низкого качества.

При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери — результат снижения произ-

Одна из наиболее полных структур затрат на качество, разра­ботанная американским ученым А.Фейгенбаумом, приведена на рис. 6.6. В соответствии с ней все расходы на качество могут быть разделены на три вида:

• расходы изготовителя;

• расходы поставщиков и потребителей;

• совместные расходы изготовителей и поставщиков.

При этом расходы изготовителей включают в себя прямые и дополнительные расходы. Прямые расходы состоят из четырех видов затрат.

Первый вид — предупредительные расходы (З_п), рассчитывае­мые по формуле:

= 3 (6-2)

где:

З_п — затраты на планирование качества;

З_пк— затраты на подготовку контроля процессов создания объектов;

затраты на оборудование, используемое для управления качеством;

З_к — затраты на работу с кадрами;

З_м — затраты на мероприятия в рамках системы качества фирмы.

Затраты на планирование качества включают в себя расходы, связанные со следующими видами деятельности по планированию качества:

• получением и анализом маркетинговой информации;

• подготовкой программ по обеспечению качества;

• организацией и внедрением систем управления качеством;

• разработкой требований к контролю качества компонентов и сырья, процессов, продуктов;

• подготовкой методик и инструкций по обеспечению качества;

• анализом качества на допроизводственной стадии. Затраты на подготовку контроля процессов создания объектов

включают в себя следующее:

• расходы на подготовку нормоконтроля проектов;

• расходы на подготовку контроля качества на этапах разработ­ки объекта;

• расходы на изучение и анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля у поставщиков;

• расходы на изучение и анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля на фирме-изготовителе.

Затраты 3₀ определяют расходы на приобретение, установку и наладку различного оборудования для получения информации о качестве, ее анализа и осуществления контрольно-управленческих функций в рамках системы качества фирмы.

Затраты на работу с кадрами включают расходы на разработку программ и методик обучения и непосредственное проведение всех форм обучения персонала, способствующего высококаче­ственному труду, возможные затраты на оценку качества персо­нала, его тестирование, разработку всевозможных программ по­вышения эффективности использования персонала и повышения качества его работы.

В предупредительные расходы включаются и затраты на раз­личные мероприятия, проводимые фирмой для повышения каче­ства производимых ею объектов. Они включают в себя организа­ционные расходы и расходы времени работников на конференции, семинары, дни качества, командировки и т.п.

Второй вид прямых расходов изготовителя — оценочные расхо­ды (3_0Ц). Формула для их расчетов включает десять компонентов:

3₀ц З_ип+З_кп+З_пи+З_тк+З_и+З_с"КЗ_пн+З_сср''КЗр₀+З_из. ^(6-3)

В формуле (6-3) учитываются следующие виды затрат:

З_ип — на испытания и приемочный контроль;

З_кп — на командировки к поставщикам для проверки качества компонентов и сырья;

З_пи — на лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание;

З_тк — на технический контроль;

З_и — на испытания, проводимые на фирме-изготовителе;

З_с — на самоконтроль (проверку работниками качества своей работы и технологического процесса);

З_пн — на плановый надзор за качеством продукции и системой качества;

З_сер — на сертификацию;

Зр,, — на анализ данных контроля и испытаний с целью выдачи разрешений на отгрузку;

З_иэ — на испытание объектов на стадии их использования по назначению.

Третий вид прямых расходов изготовителя — затраты, связан­ные с внутренними, в пределах процессов внутри фирмы, отка­зами (З_внуг).Они определяются выражением:

3,_шуг=П_м+П_к+ЕП₆, (6-4)

где:

П_н — потери материалов из-за их неудовлетворительного каче­ства;

П_к — потери компонентов из-за их неудовлетворительного ка­чества;

суммарные потери на Суммарные потери на брак включают в себя следующие виды затрат:

• на переделку брака;

• на утилизацию брака;

• время работников, связанное с производством утилизирован­ного брака;

• на материалы и компоненты, использованные вутилизиро-ванном браке;

• на энергию и прочие накладные расходы, связанные с про­изводством утилизированного брака и его хранением.

Четвертый вид рассматриваемых затрат — затраты из-за вне­шних (происходящих вне фирмы) отказов З_внеш.

Существуют два подхода к выработке стратегии управления затратами на качество. Главное их отличие — разные ориентиры при планировании приемлемого объема отклонений параметров реально созданного объекта от их номинальных значений. Тради­ционный подход ориентируется на определенное наиболее эконо­мически выгодное предприятию количество таких отклонений. Специалисты, поддерживающие идею оптимальной дефектности, исходят из того, что слишком малый или слишком большой уро­вень дефектности приводит к повышенным дополнительным зат­ратам фирмы, что иллюстрируется на рис. 6.7.

Затраты на качество

Оптимальное Количестводефектов

количестводефектов

Рис. 6.7. Экономические зависимости, характеризующие подход к регулированию затрат на основе оптимизации дефектов

Другой, позже появившийся и нашедший широкое распростра­нение на ведущих, особенно японских, фирмах подход ориентиру­ет на использование концепции «ноль дефектов», как самой эко­номически выгодной (рис. 6.8). Специалисты таких фирм считают, что противоречия в подходах к затратам между потребителем и про­изводителем — это заблуждение. Производителю экономически вы­годно встать на позицию потребителя и ориентироваться на прин­цип «ноль дефектов». Такая ориентация меняет стратегию управ­ления затратами на качество, в том числе структурирование затрат.

Из табл. 6.1 видно, что японские фирмы, ориентирующиеся на «ноль дефектов» и, следовательно, вынужденные в среднем в пять раз больше американских фирм тратить на профилактику дефек­тов, имеют существенно лучшие показатели расходов на провер­ку отклонений от качества и затрат на профилактику качества;

Таблица 6.1

Сравнение стратегий в области затрат на качество

Затраты	США	Япония
На профилактику	0,5%	2,5%
На проверку	4,5%	3%
На коррекцию и исправление	20%	7,5%
Итого:	25%	13%

В итоге они имеют почти в два раза более эффективную эко­номическую стратегию затрат на качество. Это позволяет товаро­производителям, применяющим такой подход, снижать себесто­имость производства своей продукции и получать серьезные пре­имущества в конкуренции.

Таким образом, современная стратегия предприятия в области затрат на качество может быть проиллюстрирована графиками, приведенными на рис. 6.9.

В связи с приведенными на этом рисунке зависимостями мож­но так охарактеризовать направленность стратегии в области зат­рат на качество ведущих фирм. Увеличивая затраты на предупреж­дение отклонений (профилактику дефектов), постепенно снижая затраты на инспектирование и оценку (проверку) качества, необ­ходимо добиваться снижения затрат из-за внутренних и внешних отказов так, чтобы общие затраты фирмы, связанные с качеством продукции, уменьшались.

6.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Мы рассмотрели эффекты и структуру затрат, связанные с уп­равлением качеством. Экономическая эффективность управления качеством по аналогии с классическим подходом — характерис­тика получаемых эффектов за счет управления качеством в срав­нении с затратами, необходимыми для получения данных эко­номических результатов. Рассмотрение вариантов повышения и обеспечения качества с позиций их экономической эффективно­сти позволяет решать важнейшие для фирмы задачи, определя­ющие ее будущее.

Каким должен быть уровень качества продукта, с которым фир­ме наиболее выгодно выходить на рынок? Иными словами, к ка­кому качеству следует стремиться? Современные специалисты в области качества не понимают, почему нужно было стремиться к высшему качеству и проводить соответствующую аттестацию.

Сам термин «высшее качество» является неопределенным и поэтому не может быть критерием «настройки системы управле­ния качеством». При работе фирм в условиях конкуренции осо­бое значение имеет определение наиболее целесообразного уров­ня качества продукта.

Принято называть такое качество «нужным качеством». Раскро­ем понятие «нужное качество». Возможны два подхода к его оп­ределению:

• когда первичными являются экономические интересы фирмы;

• когда за основу берутся экономические интересы клиента. Первый подход свойственен фирмам, стоящим на сбытовых

концепциях. Второй подход применяют фирмы, исповедующие маркетинговые концепции производственно-коммерческой дея­тельности.

На рис. 6.10 прослеживается характер зависимости прибыль­ности от таких показателей, как уровень качества и цена продук­та. Как видим, эта функция представляет собой объемную купо­лообразную двухпараметрическую зависимость.

,1	Прибыльность				Цена
| +п
п.	t..-"'"
	Ц.
-п	Ц,
	к,		к,		Уровень качества

Рис. 6.10. Прибыльность как функция уровня качества и цены

Прибыль падает при малых уровнях качества, так как при этом снижается спрос на продукт, доля рынка и, следовательно, оборот. Соответственно, прибыль падает и при излишне высоких уровнях качества, поскольку при этом возрастающая полезность продукта не в состоянии компенсировать резко возрастающую себестоимость, т.е. затраты фирмы (рис. 6.11).

Прибыль падает также при слишком низких ценах, так как даже возрастающая при этом доля фирмы на рынке не в состоянии привести к адекватному росту оборота в денежном выражении. Слишком же высокие цены также ведут к снижению данного обо-

Изучив эти графики, можно сделать вывод о том, что фирма не всегда будет получать прибыль от увеличения производства. На какой-то стадии расширения производства фирма может вообще не получать прибыли или даже нести убытки. Это связано с пере­насыщением рынка данными товарами. Но в условиях жесткой конкуренции, когда происходит борьба за потребителя, фирмы по­стоянно совершенствуют свой товар. Расширяя производство усо­вершенствованных, конкурентоспособных товаров, фирма может получить более высокую прибыль.

Таким образом, для определенного уровня качества существу­ет оптимальная с точки зрения прибыльности конкретного биз­неса цена купли-продажи. Чтобы уяснить смысл этого понятия, рассмотрим метод оптимизации цены с учетом расходов в сфере реализации. Этот метод основан на использовании функции эла­стичности спроса и оценке затрат. Суть его в том, что оптималь­ной цене купли-продажи в торговле (Ц_опт) соответствует следую­щая зависимость:

(6-9)

Дело в том, что каждый предприниматель стремится максими­зировать свою прибыль (П -> шах). Прибыль можно записать как функцию от цены П(Ц). Максимальная прибыль будет достигаться при оптимальной цене. Условие, выраженное в формуле 6-9, и позволяет найти оптимальную цену.

Прибыль также можно записать как разность между объемом производства (если все производимые товары поступают на ры­нок) или оборотом торговли и суммарными затратами:

П = М-Е3. (6-10)

Кроме эффекта, связанного с улучшением условий реализации продукта на рынке, существует целый ряд основных источников получения предприятиями прямого экономического эффекта от управления качеством.

Рассмотрим, как применительно к данным составляющим можно рассчитать годовые эффекты от управления качеством. При этом прогресс в области качества будем связывать с внедрением новой (впервые или более совершенной) системы управления ка­чеством. Улучшение качества приводит к следующим данным эффектам.

1. Годовой эффект от сокращения внутрифирменный отклонений:

(6-11)

ор _ш.

где:

V— объем производства продукта в оцениваемом периоде;

б,, 5₂ —удельный вес потерь от внутрифирменных дефектов в базовом и оцениваемом периоде (до внедрения системы качества и с ней).

2. Годовой эффект от сокращения потерь от рекламаций:

(6-12)

где:

X1, Х2 — удельный вес потерь в базовом и оцениваемом периоде.

3. Годовой эффект от сокращения непроизводительных потерь,
не входящих в плановую себестоимость продукта:

(6-13)

где:

АС у = AC_yl ~AC_jj2—снижениеу-х непроизводительных потерь /­го вида продукта в оцениваемом периоде по сравнению с базовым периодом в результате внедрения системы качества;

п — число видов продукта, по которым были допущены непро­изводительные потери;

т — число видов непроизводительных потерь.

4. Годовой эффект от снижения расходов на подготовку и ос-
воение производства:

(6-14)

где:

Оьсп2 ~~ плановые расходы на подготовку и освоение производства /-го продукта в оцениваемом периоде (с системой качества С К);

С/ос»ф2 — фактические расходы на подготовку и освоение про­изводства /-го продукта, в оцениваемом периоде;

С

у. = ю™*¹— коэффициент;

фактические расходы на подготовку и освоение про­изводства /-го продукта в базовом периоде (до системы качества);

Qocni — плановые расходы на подготовку и освоение производ­ства /-го продукта в базовом периоде.

5. Годовой эффект от снижения материальных затрат на про-
изводство продукта:

Э = ДС*., (6-15)

где:

AC_jq = ДС_;?1 - AC_iq2— снижение затрат q-ro материала (топлива, материала, комплектующих) на производство годового объема продукта /-го вида в оцениваемом периоде по сравнению с базо­вым периодом;

0?н Qt/2 — соответственно затраты <7-го материала на производ­ство годового объема продукта /-го вида в базовом и оцениваемом периодах;

п — количество видов продукта, производимого в оцениваемом периоде;

Q— число видов материалов (ресурсов), использованных на производство продукта в оцениваемом периоде; показатель С,,, = М^,Ц„;

М_;<7, -фактические затраты д-х материалов на производство го­дового объема продукта /-го вида в натуральном выражении;

Дата добавления: 2015-05-26