Культура обслуживания на предприятиях питания

Критерии классификации предприятий питания

Современные направления в проектировании и техническом оснащении производственных помещений

Проектирование - комплекс работ, итогом выполнения которых является техническая документация, которую используют при строительстве (реконструкции) кафе. Проектирование - это промежуточное звено между предварительными изыскательными работами и их воплощением на практике. Объём предстоящих работ напрямую связан с особенностями создаваемого предприятия. В то же время, для общепита в целом характерны ряд черт, которые и позволяют выделять предприятия общественного питания в особую группу - производство блюд, их реализация, организация потребления. Данное обстоятельство вызывает необходимость проектирования как производственной, так и торговой группы помещений. Общий технологический процесс выработки кулинарной продукции состоит из отдельных процессов: прием продуктов, их хранения, кулинарная обработка сырья и изготовление полуфабрикатов, а также тепловая обработка блюд. Кроме того, в общий процесс включают еще ряд вспомогательных операций, необходимых для производства готовых блюд. Сюда относятся мойка посуды и емкостей, обработка тары, удаление пищевых отходов, а также работа приточной и вытяжной вентиляции, отопления, энергоснабжения и других инженерных устройств. Таким образом, характер выполняемых функций влияет на формирование групп помещений в общей структуре предприятия, на которую, в свою очередь, влияют разнообразные факторы (ассортимент кулинарной продукции, полуфабрикатов, степень их готовности, объем производства и реализации, вместимость залов и пр.). Эти факторы и определяют характер технологического процесса — основы проектирования любого предприятия общественного питания.

12. Помещения фронт-хауса ресторана, 13

Ресторанные виды деятельности обычно делятся на те, которые выполняются на виду у посетителей в т.н. фронт-хаусе (части ресторана, в которой осуществляется непосредственное обслуживание клиентов), и те, которых гости, как правило, не видят (бэк-хаус).

Во фронт-хаусе ресторана операции начинаются с создания и поддержания того, что называется внешней привлекательностью заведения. Другими словами, чтобы ресторан выглядел привлекательным, а сотрудники доброжелательными. У большинства ресторанных сетей имеются специальные вопросники, которыми пользуется каждый менеджер при проверке готовности ресторана к приему гостей.

Перед рестораном часто находятся стоянка для парковки автомобилей посетителей, а также клумбы с цветами. Необходимо всегда поддерживать их в отличном состоянии, т.к.они – первый элемент заведения, с которым встречаются гости. Когда гости подходят к ресторану, сотрудникам рекомендуется придерживать дверь открытой и с улыбкой приветствовать посетителей. Внутри ресторана метрдотели, или, как их называют в «встречающие Вас улыбающиеся люди» тепло приветствуют гостей и, если есть свободные места, проводят их к ним. Если посетителям приходится подождать, сотрудники записывают имена гостей и спрашивают у них, какие столики те предпочитают. Помимо приветствия гостей одна из важнейших функций метрдотеля — распределять посетителей по отдельным залам ресторана, что гарантирует более равномерную рассадку гостей, так как в противном случае одна из частей ресторана может быть заполнена намного больше, чем другие. Метрдотель ведет книгу заказов столиков, провожает гостей к столу, вручает им меню и может дать пояснения по некоторым блюдам, которые являются особенными в этом заведении.

Официанту выделяется определенное число столиков. Подойдя к гостям, официант представляется, предлагает имеющиеся напитки или какие-то специальные блюда и приглашает гостей выбрать блюда из меню. Этот этап работы официантов известен как суггестивные рекомендации при приеме заказа. Затем он принимает заказы на выбранные блюда. Часто, принимая заказы у посетителей за своими столиками, официант начинает с заранее определенного столика и обходит остальные по часовой стрелке. По такой схеме ему легче запомнить, кто из посетителей что заказал. Когда заказанные блюда готовы, официант приносит их к столу. Затем он находится около стола несколько минут, чтобы удостовериться, все ли в порядке, и спросить, не нужно ли принести еще какого-нибудь напитка.

Таким образом, процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.

Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия

14. Классификация предприятий питания

Ресторан - общедоступное предприятие питания обычно с разнооб­разным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, со­ков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготов­ление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и на­циональных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10-15 мест), так и большие Обычно туристы предпочитают знакомиться с кухней той страны, в ко­торой находятся. Гиды часто информируют гостей о наиболее интерес­ных ресторанах в своих городах, в том числе национальных, наиболее до­рогих и наиболее дешевых

Кафетерий - предприятие, в ассортименте напитков которого обя­зательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие, как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хле­бобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограничен­ном ассортименте, а также могут реализовываться некоторые покупные това­ры. В меню включаются горячие напитки (кофе, чай, горячий шоколад), холодные напитки (кофе глясе, коктейли молочные), мучные кондитерские и кулинарные изделия, горячие блюда. Например, знаменитые австрийские кафе имеют очень большой ассортимент кофе, мороженого, пирожных, но предлагают, как правило, и венский шницель. Обязательно в меню имеет­ся широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фрук­тов. Обслуживание осуществляется официантом

Кафе-кондитерская - предприятие, реализующее кроме кофе ши­рокий ассортимент (до 15 наименований) кондитерских изделий. Посети­телям предлагаются свежие газеты и журналы. Пример - знаменитые парижские кафе. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предла­гаются. В некоторых странах - в Австрии и Германии - горячее блюдо (например, омлет) в кафетериях-кондитерских может быть приготовлено только для маленьких детей по просьбе родителе

Кафе-мороженое - предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минераль­ная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как об­служивание с помощью официанта, так и самообслуживание

Пиццерия -предприятие, специализирующееся на приготовлении и ре­ализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы мо­гут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, т.е. с обслуживанием офи­циантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самооб­служивания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино

Основное назначение буфета - быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлаж­денные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реали­зуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосис­ки). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах

Кофейная лавка, или кофейня, - предприятие питания с ограни­ченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приго­товлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а так­же выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или зака­зываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи

Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быст­рого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напит­ков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитер­ские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара - дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послу­шать музыку или посмотреть футбольный матч, как, например, в Испа­нии. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте Бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например в Англии, посеще­ние баров может входить в турпрограмму

Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бу­терброды, напитки, мороженое и т.п

Кейтеринг. По определению Р.А. Браймера, которое он дал в книге «Основы управления в индустрии гостеприимства», кейтеринг - это об­служивание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Разли­чают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне, помещения, индивидуаль­ный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также, продажу через автоматы сигарет, печенья, со­ков в пакетах и газированных напитков

Полносервисные - рестораны с широким выбором блюд высокой кухни, особенно порционных (не менее 15); иногда почти все, что подает­ся к столу, выращено при ресторане. Такие рестораны могут быть фор­мальными и неформальными. Их можно классифицировать по ценам, ат­мосфере, меню. Эти рестораны используют традиции французской или итальянской кулинарии и принципы французского обслуживания

Для классификации предприятий питания туристской ин­дустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: 1. Характер торгово-производственной деятельности. 2. Месторасположение. 3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). 4. Ассортимент продукции (специализация). 5. Вместимость. 6. Форма обслуживания. 7. Время функционирования. 8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предпри­тия питания подразделяют на следующие типы: • ресторан;• кафе;• бар;• буфет;• закусочная;• столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, местораспо­ложение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания дру­гих критериев к

Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:

• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограничен­ный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальне­го следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изде­лия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продавае­мые официантами во всех вагонах поезда;

• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслужива­ния пассажиров и туристов в пути следования. В них предостав­ляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляет­ся официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

• рестораны для автотуристов, не желающих покидать авто­мобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в ма­шине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в зависимости от их распо­ложения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

• ресторанный бар традиционно является самым притягатель­ным элементом интерьера ресторана;

• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В боль­ших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

• банкетный бар расположен в банкетном зале. Использует­ся исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не толь­ко курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или ка­кого-либо другого напитка;

• мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей налитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняют­ся ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на:

• общедоступные;

• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых — 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

Форма обслуживания. По применяемым формам обслужива­ния предприятия питания делятся на: • предприятия самообслуживания; • с частичным обслуживанием официантами; • с полным обслуживанием официантами; • с обслуживанием буфетчиками.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола.

Дата добавления: 2015-06-25