Управление конфликтами

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

1. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

1) адекватности восприятия конфликта;

2)открытости и эффективности общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;:

4) определения существа конфликта.

В основе управления конфликтом лежит пошаговая стратегия поведения.

Шаг 1. Определение основной проблемы.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликт.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

2. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Ниже даны рекомендации, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1) конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор;

2) посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт;

3) конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения;

4) посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности;

5) основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения;

6) подчинение посредника одной или обеим конфликтующим сторонам в силу своего служебного положения. Необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта;

7) посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме;

8)посредник должен помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует вступать во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Для этого весьма подходящей является роль посредника. Успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет; что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Дата добавления: 2015-07-02