Архитектура контакт-центра

Ранее рассматривались задачи, которые должны быть реализованы контакт-центром:

• обеспечение широкого спектра возможностей, как в плане доступа, так и с точки зрения услуг, предоставляемых с использованием человеческих ресурсов (операторов) и автоматизированных систем;
• гарантированная обработка транзакций всех типов вне зависимости от источника вызова и метода доступа к ресурсам контакт-центра;
• обеспечение возможности интеграции с существующими операторскими центрами и дооснащения их необходимыми функциями с применением оборудования сторонних производителей за счет использования открытых стандартов при построении систем.

Оптимальной технологией для достижения этих задач является IP. Чтобы доказать этот тезис, приведем ряд аргументов.

Как говорилось ранее, традиционные операторские центры (инфоцентры, обрабатывающие только телефонные вызовы) строились, главным образом, с использованием специализированного оборудования СРВ или на базе УАТС, дооснащенных специализированным программным обеспечением для автоматического распределения вызовов. Внешние компьютерные системы (базы данных CRM — customer relationship management и т. д.) соединялись с процессором СРВ посредством соответствующих интерфейсов (например, TAPI). В определенный момент функциональных возможностей инфоцентров стало не хватать, и потребовалась поддержка взаимодействия оборудования не только с ТфОП, но и с сетями передачи данных. К существующему инфоцентру было добавлено необходимое программное и аппаратное обеспечение, не связанное напрямую с СРВ. Такая архитектура содержит две отдельные части: телефонную и компьютерную, программное обеспечение которой отвечает за взаимодействие с другими сетями. Техническое обслуживание двух разных инфраструктур в телекоммуникационных сетях зачастую оказывается довольно дорогим, оно не всегда надежно и ставит определенные препятствия к интеграции коммуникаций различных типов.

По такому пути пошли компании, которые уже имели к началу эпохи интеграции мощные инфоцентры, построенные на базе СРВ, и которым было неразумно не использовать уже имеющийся потенциал (рис. 4).

Роль коммутационного ядра, как и в системах обычных операторских центров обслуживания вызовов, в этом случае берет на себя учрежденческая станция с функциями СРВ или специализированная СРВ с соответствующими функциями.

В то же время компании, начинающие разработки контакт-центров с чистого листа, повели себя при выборе подходов и архитектур более свободно. И именно они получили в полной мере преимущества, возникающие при реализации систем на принципах пакетной коммутации. В качестве примеров приведем отечественную систему: контакт-центр ПРОТЕЙ.

Технологии пакетной коммутации позволяют отказаться от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как универсального протокола транспортного уровня. В этом случае функции коммутации разговорных каналов сводятся к управлению медиапотоками между определенными узлами компьютерной сети. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией и медиапотоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. При этом каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (серверы СРВ, IVR и др.). Таким же образом решаются вопросы надежности (стандартные методы резервирования аппаратного обеспечения компьютерной техники), масштабирования (установка, при необходимости, дополнительных серверов, работающих в режиме разделения нагрузки), введения новых функций (дополнительные серверы и приложения), создания распределенных систем (для этого достаточно связать разные офисы одной компьютерной сетью, обладающей нужной пропускной способностью).

Ядром систем такого рода является программный продукт, управляющий очередями и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы, обеспечивающие взаимодействие компонентов системы, прием и обработку вызовов, поступающих из разных сетей, серверы приложений и баз данных, функции которых будут рассмотрены ниже.

Применение IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с информацией о нем. Эта связь чрезвычайно важна для контакт-центров, именно она делает эффективной обработку вызовов из разных сред и обеспечивает необходимое качество обслуживания решаемой задачи. Если принять во внимание и другие преимущества IP контакт-центров, в том числе низкую стоимость развертывания и эффективность масштабирования, привлекательность использования в контакт-центрах пакетной коммутации становится очевидной (табл. 1).

В операторских центрах на базе традиционных СРВ рабочие места операторов физически подсоединены к фиксированным портам коммутационного оборудования, возможности их размещения жестко ограничены, и организация распределенной системы существенно затруднена. В то же время, виртуальная природа IP-адресации в современных контакт-центрах позволяет легко решить эти проблемы. Оператор может зарегистрироваться на любом терминале и при этом он будет распознан системой как уникальный агент, обладающий определенной квалификацией. Очевидны преимущества контакт-центра с точки зрения затрат на организацию удаленных рабочих мест, а также возможностей предоставления компанией-владельцем такого центра услуг аутсорсинга (предоставления ресурсов контакт-центра в аренду сторонним фирмам).

Современные контакт-центры базируются на IP-технологиях и решениях компьютерной телефонии 3-го поколения, а не на громоздких CTI-интерфейсах и классических коммутационных платформах, чем и объясняются их преимущества, отмеченные в табл. 1. Программное обеспечение оператора контакт-центра является компактным программным продуктом, обеспечивая хорошие возможности интеграции с информационными базами данных, используемыми в операторском центре. Контакт-центр, реализованный на базе IP-технологий, состоит из функциональных элементов нескольких типов, одни из которых могут быть программно-аппаратными блоками, а другие — чисто программными продуктами (рис. 6).

Таблица 1

Характеристика	Преимущества с точки зрения компании, эксплуатирующей систему
традиционных Call-центров	IP-контакт-центра нового поколения
Коммутация каналов	Коммутация пакетов	Более эффективная передача трафика, не требуется дорогостоящее оборудование для поддержки временного разделения каналов
Поддержка одной среды для доступа к услугам	Поддержка всех сред для доступа к услугам	Широкие возможности с точки зрения доступа
Большое количество серверов приложений – отдельный сервер для каждого приложения	Число серверов зависит от их производительности и функциональных возможностей	Легкость развертывания и управления, низкая стоимость
Различные алгоритмы обслуживания вызовов разных типов	Единый алгоритм обслуживания вызовов всех типов	Выше качество обслуживания и эффективность работы операторов
Централизованная обработка трафика	Распределенная обработка трафика	Гибкость конфигурации и надежность
Жесткая привязка местоположения операторских консолей к местоположению системы	Независимость местоположения операторских консолей от местоположения системы	Возможность поддержки удаленных рабочих мест операторов, предоставления услуг аутсорсинга
Компьютерно-телефонная интеграция (интегрированная функциональность)	Взаимодействие компьютер-компьютер (унифицированная функциональность)	Дешевле интеграция услуг, меньше сроки установки комплексных решений, слияние функций обработки речевого трафика и информационных технологий обеспечивает возможность быстрого и экономически эффективного развития

Функции блоков (рис. 5, 6)

Дата добавления: 2015-07-02