Контакт-центр предприятия электронной коммерции

На основе анализа сетевого окружения и потребностей реализуемой службы предложить и обосновать структурную схему ЦОВ на основе платформы ПРОТЕЙ.

Таблица 4

Вариант
l1
l2, зап./с
m, зап./с	0,25	0,2	0,3	0,35

Определить способ нахождения основных вероятностно-временных характеристик (ВВХ) контакт-центра предприятия электронной коммерции (eCommerce) из числа рассмотренных выше, и их значения при заданных условиях. Предполагается поступление на систему двух разнотипных потоков запросов: речевых вызовов и сообщений электронной почты (табл. 4).

Определить суммарную интенсивность поступающей на ЦОВ нагрузки. Найти требуемое число операторов контакт-центра при вероятности потерь по времени, равной 0,3. Исследовать зависимость ВВХ системы при изменении параметра потока l от 0 до N m, где N — найденное число операторов центра.

Пользуясь полученными значениями определить среднее время ожидания обслуживания запроса в такой системе.

Исходя из полученных результатов, произвести расчет предполагаемого объема оборудования, исходя из спецификаций комплекса ПРОТЕЙ-РВ.

Предложить способ расчета ВВХ контакт-центра при различных интенсивностях поступления вызовов и различных интенсивностях обслуживания запросов (на базе известных по курсу моделей СМО).

Дополнительно провести исследование ЦОВ моделируемого СМО с ограниченным буферным пространством, для этого, используя найденное ранее N, определить среднее время ожидания обслуживания в такой системе, предполагая, что число мест для ожидания равно половине числа операторов. Найти интенсивность потока потерянных вызовов.

Указание. При выполнении данного задания необходимо учесть свойства простейшего потока вызовов при объединении независимых случайных потоков с различными интенсивностями поступления вызов.

Построение современных контакт-центров предполагает создание систем, с ожиданием вызовом обслуживания. В связи с этим целесообразно воспользоваться для моделирования подобного call-центра СМО с ожиданием, при этом удовлетворительная точность результатов может быть достигнута и при предположении о бесконечном числе мест для ожидания. Диаграмма состояний предлагаемой СМО представлена на рис. 17. Для вычисления требуемого числа операторов ЦОВ необходимо воспользоваться формулами (1), (2), допустимо использовать графический метод вычислений.

Диаграмма состояний СМО с ограниченным буферным пространством представлена на рис. 21, ВВХ дополнительного задания находятся по формулам (7) – (10), относящимся к данной СМО.

Назад

Содержание

Вперед

Литература

· Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб: БХВ, 2002.

· Руководящий технический материал “Построение центров обслуживания вызовов на базе оборудования Протей-РВ” / НТЦ Протей. СПб, 2003.

Дата добавления: 2015-07-02