Сервисное обслуживание

Упаковка

Упаковка представляет собой важнейший составной элемент товара в восприятии потребителя. Ее значимость постоянно воз­растает в силу роста заинтересованности потребителей в удобст­вах, повышения роли самообслуживания, расширения марочной продукции, развития технических возможностей и т. д.

Основные функции упаковки:

• защита товара;

• удобство хранения и пользования;

• идентификация и информирование;

• стимулирование и реклама.

То есть упаковка – это средство защиты и средство воздейст­вия на потребителей.

Разработка упаковки предполагает принятие ряда решений. Это

• определение концепции упаковки, т. е. какое значение при­дать тем или иным ее функциям. Чем упаковка должна быть по отношению «товару? Например, по отдельным космети­ческим товарам от 40 до 70 % составляют затраты на их упа­ковку;

• проектирование упаковки установление размера, формы, цвета, материала, текста упаковки. Хорошая упаковка – ре­зультат совместной деятельности дизайнера, исследователя рынка, специалиста по рекламе;

• тестирование упаковки. Так, инженерные тесты дают возмож­ность проверить технические параметры упаковки; дилерские

тесты позволяют определить отношение торговцев к упаковке в процессе хранения и транспортировки товара; визуальные – восприятие надписей, цвета, формы упаковки; потребительс­кие тесты позволяют выявить реакцию потребителей и др.

Сервисное обслуживание – система обеспечения, позволя­ющая потребителю рационально эксплуатировать приобретен­ный товар (в основном технически сложную продукцию).

Сервис подразделяется на:

• предпродажный (консультации, обучение, пробная эксплу­атация);

• послепродажный (гарантийный и послегарантийный). Гарантия – это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам качества. В рамках гарантийного обслуживания устранение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Формой послепродажного обслуживания является также рас­смотрение жалоб потребителей («Клиент всегда прав»).

Марочные товары (брендинг)

Бренд – образ в сознании потребителей, инструмент активно­го воздействия на социально-психологическое восприятие това-ра.

Брендинг – комплексное управление процессом восприятия бренда потребителями.

Бренд-менеджмент – инструмент управления отдельной мар­кой на отдельном рынке.

В бренд-менеджменте все элементы комплекса маркетинга работают на создание бренда (рис. 3).

Рис. 3. Комплекс маркетинга, ориентированный на бренд

Дата добавления: 2015-06-27