Извинитесь

Работа с жалобами и пожеланиями

Конфликтные ситуации – были, есть и будут в ходе общения людей друг с другом. Мы можем иметь разное мнение по одному и тому же вопросу, и, если ситуация для нас значимая, будем активно доказывать свою правоту.

Конфликты в сфере торговли – были, есть и будут. Покупателю может не понравится обслуживание, ему может достаться бракованный товар, он может быть просто в плохом настроении и раздражаться по пустякам. Правильное поведение и профилактика конфликтных ситуаций будут способствовать успешной работе продавца и удовлетворенности покупателя.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЖАЛОБЫ ИЛИ ПОЖЕЛАНИЯ СО СТОРОНЫ ПОКУПАТЕЛЯ:

В случае возникновения объективных жалоб или пожеланий (то есть вызванных реальными причинами, связанными с товаром или работой магазина) со стороны покупателя:

1. Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте. Четко выясните: что, где, когда случилось. Сохраняйте спокойствие, не повышайте голос.

3. По необходимости пригласите администратора (координатора), чтобы решить жалобу покупателя.

Например, в ситуации бракованного изделия

- Я купил куртку на прошлой неделе, у неё сломалась молния.

- Угу, то есть вы куртку уже носили и считаете, что молния оказалась бракованной.

- Ну, я же ее не специально ломал.

- Конечно. Извините, что Вам случайно достался бракованный товар. Сейчас я приглашу администратора, и мы решим эту ситуацию. Спасибо, что сразу привезли куртку обратно в магазин.

Например, в ситуации обмена товара

- Я вчера приезжал в магазин, чтобы обменять эти брюки на другие, так он был закрыт. Это что за нововведение?

- А когда Вы приехали?

- Где-то в первой половине дня.

- Да, действительно, магазин был закрыт по техническим причинам, у нас не работало электричество. Извините, что мы причинили Вам неудобство. У Вас брюки с собой?

- Да, и я хотел бы их поменять на другие.

- Конечно, какие именно брюки Вы хотите купить взамен.

ВАЖНО: Если покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе, мы относим его к категории «конфликтных покупателей».

Дата добавления: 2015-06-27