Основные этапы проектирования туристских услуг

Общие положения

4.1. При проектировании туристских услуг необходимо учитывать следующие основные факторы:

- состояние рынка туристских услуг;

- возможности туроператора – исполнителя услуги, осуществляющего Формирование, продвижение и реализацию туристского продукта и соисполнителей – субъектов туристской индустрии;

- возможности организации. осуществляющей проектирование туристской услуги;

- запросы туристов или иных заказчиков туристского продукта.

4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать требованиям действующих в Российской Федерации законодательных актов [1], [2],[3] и нормативных документов [4],[5],[6]

4.3 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с действующим законодательством и национальным стандартом ГОСТ Р 50644- 2009.

4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором, предоставляющим услугу, или другой организацией, включая саморегулируемые организации и общественные организации потребителей, на договорной основе по инициативе туристов, туроператоров, турагенств или других заказчиков туристского продукта.

4.5 Руководитель организации, осуществляющей проектирование, утверждает порядок и процедуры разработки конкретной туристской услуги, организации оказания услуги, в том числе формы и качество обслуживания туристов и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в несколько этапов:

-составление вербальной модели туристской услуги/ туристского продукта;

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление требований к технологии и процессу оказания услуги;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества проектируемой услуги;

- анализ проекта и разработанных информационных материалов;

- представление проекта на утверждение.

5.1. Для составления вербальной модели за основу берут любой вид туристских услуг, который может вызвать интерес и стимулировать реализацию туристского продукта.

При составлении вербальной модели учитывают:

- вид туристской услуги в соответствии с ГОСТ Р Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

- основную направленность услуги, в.т.ч рекреационную (оздоровление, лечение, ландшафтные красоты, посещение исторических мест и памятников ит.п);

- туристский маршрут (путь следования туристов, географические пункты отправления и прибытия, ночевок, стоянок и т.п);

- перечень и возможности субъектов туристской индустрии, предоставляющих услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов, экскурсионные и др.;

- возможное качество оказания туристских услуг.

5.2 Установление нормируемых характеристик проводится для каждой туристской услуге в зависимости от ее вида и назначения.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными характеристиками туристских услуг являются:

- соответствие назначению;

- безопасность и экологичность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность и комфортность;

- эстетичность;

- комплексность;

- информативность;

- доступность;

- качество.

Указанные в технологических документах конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований национального стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, и окружающей среды [ГОСТ Р 50644-2009].

5.3. Проектирование требований к процессу оказания услуг.

Документация, детализирующая требования к процессу оказания услуг, должна содержать:

- описание процессов, форм и методов оказания услуг;

- значение характеристик процесса оказания услуг;

- требования к категории, типу, количеству и пропускной способности используемых объектов и оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок основных (услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов) и дополнительных услуг;

- гарантии исполнителей, соисполнителей –субъектов туристской индустрии(поставщиков услуг);

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, и другими).

Конкретные требования к процессу оказания услуг должны быть не ниже требований действующих нормативных документов по ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53522 ГОСТ Р 50644.

Проектирование процесса оказания услуг туристам осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида туристской услуги.

5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, описания с приложением карт и схем, инструкции, правила, регламенты, рекламные материалы и др.).

Для каждого вида туристских услуг разрабатывается определенный перечень проектной документации, указанный в.п.5.8 настоящего стандарта

Дата добавления: 2015-06-28