Практические советы психологов, помогающие тактично нейтрализовать замечания, сделанные партнером в ходе беседы

Как правильно оценить замечание и прореагировать на него? Югославский психолог Предграг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний.

Желание проявить себя. Часто собеседник выступает с замечанием, чтобы продемонстрировать, что у него есть собственное мнение, что он не поддался вашему влиянию или что он предельно беспристрастен.

Пример: Партнер выступает с неделовыми замечаниями, стремясь лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость своего вмешательства.

Причина: Замечание собеседника вызвано вашей слишком сильной аргументацией; возможно, виной тому чересчур самоуверенный тон.

Как реагировать: Не создавайте впечатление, что вы держите все в своих руках и не нуждаетесь в посторонней помощи, делая свои выводы. Задайте собеседнику вопрос типа: «Что вам подсказывает опыт решения таких вопросов?»

Замечания субъективного характера. Их делают люди, которые убеждены, что их проблемы совершенно уникальны, несравнимы ни с чьими другими.

Пример: Партнер говорит. «Все прекрасно, но я не могу воспользоваться вашим предложением»

Причина: Излагая свое предложение, вы не учли особенностей личности собеседника. Вашим источникам информации он не доверяет, а потому не принимает во внимание и приводимые вами факты.

Как реагировать: Вникните в проблемы вашего партнера, поставьте себя на его место. Найдите и продемонстрируйте заманчивые именно для него преимущества и возможности предлагаемого вами решения.

Объективные замечания. Высказывают их для того, чтобы уточнить что-либо, развеять свои сомнения. Партнер вполне искренне, безо всякой задней мысли, хочет получить ответ, чтобы выработать свое мнение о предмете обсуждения.

Пример: Собеседник не согласен с решением, которое вы предлагаете. Ваши доводы он не принял.

Причина: Партнер не согласен с предложенным вами вариантом, так как у него другой подход к решению проблемы.

Как реагировать: Не противоречьте собеседнику в открытую; скажите, что вы учитываете его мнение, а затем объясните, какие выгоды ему сулит ваше решение. Можно использовать, например, такую фразу. «Мы понимаем ваш подход к решению проблемы. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос».

Невысказанные замечания. Собеседник не успевает, не хочет или не решается высказаться. Поэтому вам следует самому выявить и нейтрализовать невысказанные замечания партнера.

Пример: Собеседник ничего не говорит, но по его лицу ясно, что он испытывает неудовольствие и сомнение.

Причина: Собеседник либо молчалив по своей природе, либо испытывает недоверие к вам. Возможно, вы так энергично говорите, что вставить замечание в ваш монолог невозможно.

Как реагировать: Обуздайте свою разговорчивость, перейдите от монолога к диалогу. Для этого рекомендуется задавать «открытые вопросы», например. «Как вы считаете, сможем ли мы избежать дополнительных расходов, если остановимся на первом варианте?»

Замечания, основанные на предубеждении. Эти замечания существенно затрудняют переговорный процесс. Предубеждения основываются на эмоциях, и поэтому самые веские логические аргументы не заставят собеседника изменить свою позицию.

Пример: Собеседник настроен деструктивно и довольно агрессивно. Он выдвигает особые требования или видит все в довольно черном цвете.

Причина: Вы выбрали неверный подход, ваша аргументация составлена ошибочно; вполне возможно, что причиной послужила антипатия собеседника к вам.

Как реагировать: Тщательно проанализируйте замечание, чтобы выяснить точку зрения собеседника и его мотивы; попытайтесь «навести мосты» с подготовкой отступления.

Ироничные (ехидные) замечания. Собеседник может высказать их либо вследствие своего плохого настроения, либо желая проверить вашу выдержку и терпение.

Пример: Замечание слабо связано с ходом беседы и носит вызывающий, даже оскорбительный характер.

Причина: Собеседник либо не в духе, либо недоволен вашим поведением, либо устраивает вам проверку «на прочность», как бы вызывает на состязание.

Как реагировать: Не следует идти на поводу у собеседника. Ответной реакцией может быть либо шутка, либо игнорирующее молчание. Постарайтесь определить, сделано замечание всерьез или представляет собой «спортивный» вызов.

Замечания, связанные с получением информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего партнера и недостаточности вашей информации.

Пример: Собеседник явно стремится получить от вас дополнительную информацию, составить точное представление о проблеме.

Причина: Нечеткость вашей аргументации и, возможно, неуверенное изложение. Вполне вероятно, что собеседник просто прослушал какие-то детали.

Как реагировать: Отвечайте спокойно и уверенно и постарайтесь вместе с партнером разобраться во всех деталях, которые ему не ясны.

Последняя попытка. Такие замечания собеседник обычно начинает делать, когда деловая встреча подходит к концу. Его охватывает тревога по поводу проблем, связанных с реализацией принятого решения, возникает опасение, что он допустил ошибку, поторопился.

Пример: Собеседник повторяет, с небольшими изменениями, те замечания, которые высказывал ранее и на которые уже получил ответ.

Причина: Собеседник делает последнюю попытку отсрочить принятие окончательного решения. Причем предпринимается она скорее для очистки совести.

Как реагировать: Целесообразнее не отвечать прямо, а привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и сразу перейти к принятию этого решения.

Дата добавления: 2015-06-28