Продаж товарів через прилавок обслуговування

Суть традиційного методу продажу товарів полягає в тому, що в процесі вибору товарів обов'язково беруть участь і покупець, і продавець, який особисто виконує основні операції з відбору і показу товарів покупцеві, проведення розрахунків та вручення покупки. Товари, відгороджені від покупців прилавком, розташовуються в такий спосіб, що їх основна маса недоступна покупцеві, а інколи — і невидима для нього. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо через продавця. Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати наступного і т.д.

Продаж товарів через прилавок обслуговування здійснюють продавці. У магазинах, які застосовують цей метод, завершальний етап торгово-технологічного процесу скла­дається з таких операцій: зустріч покупця і виявлення його намірів (попиту); пропону­вання і показ товару; допомога у виборі товару і консультація; пропонування супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, пов'язаних з відмірюванням, нарі­занням, зважуванням товарів тощо; розрахункові операції; упакувування і видавання покупок. При цьому розрахункові операції можуть виконуватись на робочому місці як продавця, так і контролера-касира. Загальна принципова схема операцій з продажу то­варів через прилавок обслуговування наведена на рис.5

Рис.5 Принципова схема процесу продажу товарів через прилавок обслуговування

При продажу технічно складних товарів з гарантійним терміном служби крім перелічених операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті на виріб, яка підтверджує дату реалізації і право покупця на гарантійне обслуговування, ви­писати товарний чек і вручити його покупцеві.

Незважаючи на те що при організації продажу товарів через прилавок обслуго­вування населення затрачує значний час на придбання товарів, обмежується само­стійність покупців у виборі товарів, традиційний метод продажу товарів все-таки досить широко розповсюджений у підприємствах вітчизняної торгівлі. Застосуван­ня традиційного методу продажу товарів у сучасній торговельній практиці обумов­лене як об'єктивними, так і суб'єктивними чинниками. Основним об'єктивним чинником використання продажу товарів через прилавок обслуговування є існу­вання низки товарів, які недоцільно реалізовувати з наданням покупцям необмеже­ного доступу до товарної викладки, — дорогі ювелірні вироби, годинники, фото­апарати та інші специфічні з точки зору організації обслуговування покупців товари; серед суб'єктивних чинників у першу чергу можна назвати намагання про­давців та адміністрації магазинів запобігти масовим крадіжкам товарів покупцями.

При продажу товарів через прилавок обслуговування основне навантаження припа­дає на продавця, від кваліфікації якого залежить швидкість і якість обслуговування по­купців. Тому важливо правильно організувати працю продавця та його робоче місце. Так, перед початком продажу товарів продавець повинен підготувати необхідний тор­говельний інвентар, пакувальні матеріали, розмістити їх на робочому місці, перевірити справність торгово-технологічного обладнання в торговому залі (вимірювального, хо­лодильного, контрольно-касового обладнання), наявність цінників на товарах, інформа­ційних вказівників та інших довідкових засобів, а також санітарний стан робочого місця.

Безпосередньо під час обслуговування покупців обов'язком торгового персона­лу є ввічливе, доброзичливе ставлення до кожного покупця, який прийшов у торго­вий зал магазину; при цьому під час зустрічі на покупця позитивно впливає акурат­ний зовнішній вигляд продавця, чистота і порядок у торговому залі.

У процесі виявлення намірів покупця продавець повинен з'ясувати наміри покупця стосовно фасону, моделі, ціни та інших ознак товару, а сама операція виявлення намі­рів покупця повинна виконуватися продавцем ненав'язливо й у ввічливій формі.

Одним з найважливіших елементів обслуговування покупців у магазині є опера­ція показу товарів, яка виконується після виявлення намірів покупця. Правильна організація показу товарів може бути забезпечена лише на основі добре продуманої схеми розміщення товарів, застосування сучасних способів їх викладання. При по­казі товарів продавець повинен запропонувати кілька різновидів відповідних виро­бів, звернути увагу покупця на особливості окремих товарів, запропонувати інші однорідні товари в тому разі, якщо потрібний покупцеві товар у даний час відсут­ній у продажу. У процесі ознайомлення покупця з товарами продавець може (і зо­бов'язаний) надати покупцеві кваліфіковану консультацію з питань призначення товарів, відмінностей між однорідними товарами різних марок, способів їх експлу­атації та особливостей догляду, відповідності пропонованих товарів сучасним тен­денціям розвитку моди, розкрити товарознавчі, естетичні властивості товару, якість виробів тощо. Одночасно з цим продавець повинен звернути увагу покупця на на­явність нових товарів даного призначення, порекомендувати супутні товари.

При наданні консультації важливо не обмежуватися лише повідомлянням інфо­рмації щодо товару, яка цікавить покупця, але й забезпечувати пропагування нових товарів та сприяти вихованню естетичних смаків покупців.

Частину необхідної про товари інформації в магазині, який реалізовує товари за традиційним методом продажу, покупець може отримати із т. зв. німої довідки (різ­номанітних вказівників і довідкових таблиць), яка дозволяє певною мірою приско­рити процес обслуговування окремих покупців і скоротити час очікування наступ­них покупців на обслуговування.

У разі вибору покупцем певного товару в обов'язки продавця входить виконан­ня технічних операцій, пов'язаних з нарізанням, відмірянням, зважуванням товарів, які характеризуються значними затратами праці та часу на їх здійснення. Тому для якісного обслуговування покупців робоче місце продавця має бути організоване згідно з вимогами технологічних карт організації праці продавців. Технологічні ка­рти організації праці продавців доцільно розробляти для кожного робочого місця з урахуванням специфіки асортименту реалізовуваних товарів, особливостей техніч­ного оснащення підприємства, затосовуваних методів продажу тощо.

Важливу роль у якісному виконанні технічних операцій з відміряння, нарізання, зва­жування товарів відіграє також знання продавцем правил продажу окремих товарів та оволодіння найбільш раціональними способами виконання окремих технічних операцій.

Продаж товарів за традиційним методом завершується розрахунками за товари і врученням покупки покупцеві. При цьому залежно від прийнятої в магазині схеми організації торгово-технологічного процесу розрахунки за товари можуть проводи­тись як безпосередньо на робочому місці продавця, так і на робочому місці контролера-касира у вузлі розрахунку. Тому продавець зобов'язаний вказати покупцеві не тільки суму оплати за товар, але й те, в якій касі потрібно оплатити вартість товару і де можна його отримати. Після оплати вартості товару продавець зобов'язаний упакувати товар і ввічливо вручити покупку покупцеві.

Процес обслуговування покупців у магазині за традиційним методом продажу това­рів може завершуватися також наданням покупцям додаткових послуг, тому продавець повинен з'ясувати у покупця, яких саме послуг із пропонованого переліку той потребує.

Узагальнені вимоги до організації продажу товарів за традиційним методом продажу товарів у магазинах відображені в табл. 1

Таблиця 1

ЕЛЕМЕНТИ ПРОЦЕСУ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ І ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ ЗА ТРАДИЦІЙНИМ МЕТОДОМ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ ЧЕРЕЗ ПРИЛАВОК ОБСЛУГОВУВАННЯ

Складові елементи продажу	Характеристика умов виконання елементів продажу
Зустріч покупців; вияв­лення попиту	Приваблива вітрина; естетично оформлений інтер'єр торгового залу; раціональні викладка та розміщення товарів; уважне, ввічли­ве ставлення торгового персоналу до покупців
Пропонування і показ товарів; допомога у ви­борі та консультування	Чітка, достовірна характеристика товару; поступовий, продуманий показ; приміряння, допомога, порада; консультування щодо моди, властивостей, якості, способів застосування, догляду
Пропонування супутніх товарів і новинок	Додаткове пропонування товарів, які характеризуються спорідне­ністю споживання стосовно основної покупки; пропонування то­варів до свят; пропонування товарів для подорожі; пропонування товарів-новинок
Відміряння, нарізання, зважування	Повна міра, точна маса, можливість перевірки, нарізання за ба­жанням покупця
Підрахунок вартості по­купки	Швидкість, точність
Розрахунок з покупцем	Називання вголос суми, яку необхідно сплатити за товар, підраху­нок отриманих грошей, видавання здачі, чека
Упаковування і вручен­ня покупки	Упаковування в присутності покупця у фірмову упаковку (пакет з полімерних матеріалів), обв'язування шпагатом, пропонування сформувати загальний пакет з кількох покупок

При організації продажу товарів за традиційним методом для недопущення ску­пчення покупців та виникнення незручностей у самостійному огляді ними товарів, виставлених у вітринах та на іншому демонстраційному обладнанні, важливо пра­вильно обирати схеми (варіанти) планування торгових залів. Найбільш розповсю­дженою з них є лінійне розташування робочих місць продавців, яке може мати різні варіанти: так, при глибині торгового залу 6—7 метрів шафи і прилавки доцільно розташовувати в одну лінію, впритул до стінки, яка відокремлює торговий зал від підсобних приміщень; якщо глибина торгового залу перевищує 8 метрів, робочі мі­сця продавців можуть розташовуватися вздовж двох або трьох стін. Лінійна схема планування забезпечує: наближення робочих місць продавців до приміщення для зберігання товарів, що скорочує витрати праці на переміщення товарів у торговий зал; можливість поповнення товарних запасів під час роботи магазину, не створю­ючи незручностей для покупців; можливість маневрувати окремими продавцями.

Вибір варіанта лінійного планування робочих місць залежить не тільки від роз­міру і форм торгового залу — необхідно також дотримуватися вимоги, згідно з якою площа, зайнята робочими місцями продавців, не повинна перевищувати 40 % площі торгового залу. Касові кабіни необхідно розташовувати на фасадній лінії то­ргового залу, а не по лінії обладнання робочих місць продавців, що незручно як для касирів, так і для продавців. Оптимальною вважається глибина і ширина касових кабін — 1,5 м.

Прискоренню обслуговування покупців у магазинах, які реалізовують товари через прилавок, може сприяти винесення операцій розрахунків за товари за межі торгового відділу — у вузли розрахунку. Разом з тим такі рішення повинні бути до­статньо обґрунтованими й орієнтованими на скорочення часу очікування покупців на обслуговування.

Кількісна оцінка рівня обслуговування покупців при традиційному методі про­дажу товарів може даватися на основі різних показників, зокрема, показника серед­нього обсягу витрат часу покупців на очікування обслуговування.

Середній обсяг витрат часу покупців на очікування обслуговування визначаєть­ся, як правило, на основі хронометражних замірів у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині. Хронометраж витрат часу доцільно вести відокремлено за такими елементами: 1) очікування обслуговування (консультації) продавцем; 2) очікування розрахунку. При цьому загальна кількість проведених замірів не по­винна бути меншою за 20 замірів.

Отримані результати обробляються проведенням розрахунку за формулою

де Ч_о — загальна сума часу очікування покупців на обслуговування (консультацію) продавцем, хв;

Ч_р — загальна сума часу очікування покупців на розрахунок, хв;

п — кількість хронометражних замірів.

Більш точну та детальну оцінку основних параметрів процесу обслуговування покупців у магазині можна проводити на основі використання математичного апа­рату теорії масового обслуговування.

У цілому застосування в магазинах традиційного методу продажу товарів зни­жує рівень торговельного обслуговування населення, оскільки зростають витрати часу покупців на придбання товарів, обмежується їх самостійність у виборі товарів.

Разом з тим у практиці як вітчизняної, так і зарубіжної торгівлі традиційний метод продажу товарів залишається зручним методом, який доцільно застосовувати в дрі­бних торговельних підприємствах, які реалізовують товари продовольчого та вузькоспеціалізованого непродовольчого асортименту. Продаж через прилавок обслу­говування доцільно застосовувати для таких товарів, які не можна перевести на самостійний відбір покупцями, оскільки вони вимагають особливого, обережного поводження, що досягається присутністю та участю продавця в показі товару, роз'ясненням його властивостей та особливостей, перевіркою якості товару в при­сутності покупця, демонстрації в дії. У цілому продаж товарів через прилавок ефе­ктивніший від самообслуговування та інших прогресивних методів за умови забез­печення магазинів широким асортиментом нефасованих товарів і низької інтенсивності потоків покупців.

Дата добавления: 2014-01-03