Предоставление услуг

ВИДЫ УСЛУГ.

ВВЕДЕНИЕ.

ПЛАН.

РЕФЕРАТ

на тему:

«Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны».

Выполнил: студент II курса

Лэбко Константин Юрьевич

Проверила: Доцент,

кандидат педагогических наук

Ковалева Наталья Иосифовна

Москва 2016

2. План.

3. Введение.

4. Виды услуг.

5. Предоставление услуг.

6. Качество и приемы обслуживания.

7. Сервисная деятельность кооперативов в экономике государства.

8. Классификация и виды потребностей.

9. Система оценки уровня сервиса.

10. Типы и методы сервисных услуг.

11. Заключение.

12. Список используемой литературы.

Жизнь и деятельность современного человека неразрывно связана с потреблением многочисленных видов товаров и услуг. Деловая активность людей делится на производство товаров и оказание услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей человека и динамичное развитие экономики государства.

В экономике страны сферы услуг и производства товаров являются органичными и взаимодополняющими отраслями.

Одним из видов человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством услуг является сервис. Сервисная деятельность представляет область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.

Давно известны старые, традиционные виды услуг: изготовление и ремонт обуви, мебели, парикмахерские, фото и другие услуги бытовой сферы жизнедеятельности человека, которые положили начало эпохе сервисной деятельности.

Начало серьезного отношения к развитию сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране возникло в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства являлось в то время объективным процессом, обусловленным развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой определенную цель – удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Предполагалось решить ряд задач для осуществления такого проекта:

- создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения потребностей человека;

- умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

- расширить сферу общения человека в процессе удовлетворения потребностей и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера обрела самостоятельный институт. Цель сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Тем не менее, за последние годы подавляющее большинство предприятий бытового обслуживания, работавших во времена СССР, закрылось. Советские предприятия сферы услуг исчезли и на их месте образовались новые современные сервисные организации, предоставляющие услуги, соответствующие международным стандартам.

Основой работы современных конкурентоспособных сервисных предприятий являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства.

В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

В условиях современной экономики роль сферы сервиса определяется следующими условиями:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни человека.

Проблемы организационной деятельности предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции носят многоплановый и многосторонний характер, поскольку затрагивают управленческие воздействия на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. В рыночной экономике традиционные организационные задачи по обслуживанию потребителей услугами получают новое содержание и не могут решаться в рамках принятых в Российской Федерации методов управления производством.

Разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса на современном этапе требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, базирующейся на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий с учетом исторических предпосылок сервисной деятельности.

В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой. Это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели сервиса, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и побеждать конкурентов.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Особое внимание уделяется этическим аспектам сервисной деятельности, в частности, взаимоотношениям работников предприятий сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством этики формируется имидж сервисных предприятий, обеспечивается увеличение объема услуг, в результате чего наиболее полно удовлетворяется спрос населения на услуги.

Сложность и новизна проблемы организации сервисного обслуживания в условиях конкуренции, отсутствие практического рыночного опыта привели к появлению различных мнений и подходов как в определении сущности и содержания этого процесса, так и форм его проявления, тенденций его развития.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы. На предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в России в большей мере затронули сферу платных услуг.

Это проявилось в большом падении объемов производства, резком повышении цен на платные услуги. Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может потенциально проявиться в нормализации потребительского рынка, решении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, обслуживании социально незащищенных, малообеспеченных слоев, привлечении инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.

Исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей потребителей, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, условий организаций рынка услуг, повышения эффективности оказания услуг.

Об изменении роли сервиса в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону увеличения численности работников сферы услуг. По числу людей, занятых в сервисном обслуживании, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

Сфера услуг является одной из важнейших областей общественной жизни и оказывает существенное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются различные виды их духовной деятельности. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителя.

Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат – повышение качества жизни городского и сельского населения, глобализация потребления товаров и услуг. Для достижения этой цели сервисным организациям необходим грамотный, психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

Отсюда следует вывод, что сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар – продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку. Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Предоставление услуги делится на отдельные этапы:

- обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания.

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя;

5) выдача заказа потребителю.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана, официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания.

Дата добавления: 2017-01-14