Типы и методы сервисных услуг

В ходе исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа сервисной организации и конкретного содержания его работы. Сервисные предприятия обычно классифицируются следующим образом:

Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, например, компьютеризированные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

- обслуживание потребителей в стационарных условиях;

- обслуживание потребителей с выездом на дом;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

- обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятновыводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаления пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

К бесконтактному обслуживанию, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло– и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Сервисная деятельность является важнейшей составной частью потребительского общества. Сфера услуг, степень её развития и структура стали выступать основным критериальным признаком развития этого общества. Если обратиться к цифрам, иллюстрирующим долю, которую занимает сфера услуг в экономике развитых стран, то они свидетельствуют о наступлении нового этапа в общественном, в том числе и международном, разделении труда, современной структурной перестройке национального и мирового хозяйства. Значение этой перестройки настолько велико, что специалисты сравнивают её с индустриальной революцией. Кардинальное изменение роли сферы услуг дало основание говорить о формировании так называемого сервисного общества, а экономику этого общества называть экономикой услуг. С сервисной деятельностью тесно связана оценка человеком степени удовлетворения своих потребностей. Чем полнее удовлетворяются потребности, тем более качественной считает свою жизнь человек, а поскольку потребности имеют тенденцию к постоянному росту, то сервис неотделим от понятия «качество жизни» и всегда будет востребован. С позиции повышения качества жизни человек выступает, с одной стороны, как носитель материальных и духовных потребностей, а с другой – как производитель материальных благ, удовлетворяющих эти потребности. Нередко в сервисной деятельности мы являемся и клиентами, и поставщиками услуг. В современном мире сервисная деятельность становится неотъемлемой частью работы все большего количества людей. Знания в этой области сегодня необходимы практически всем. Они безусловно полезны как студентам, обучающимся сервисным специальностям, работникам сферы услуг, так и самим потребителям. Чтобы достичь совершенства в профессии, человеку приходиться опираться на объективные закономерности развития ситуации обслуживания, собственные знания и опыт, чувствовать настроение клиента и уметь принимать правильное решение. Вместе с тем в его душе должен быть позитивный заряд энергии, уверенность, ощущение радости и успешности. Сервисная деятельность – своего рода искусство, овладение которым приносит удовольствие как поставщику услуг, так и потребителю. Эту цель – приобщить к искусству обслуживания – мы и преследовали, создавая данное пособие. Оно предназначено не только для сообщения системы знаний по соответствующему курсу, но и для обретения умения анализировать, планировать процесс обслуживания, практически участвовать в его организации, прогнозировать развитие сферы услуг. Если читатель имеет стремление к саморазвитию, активно работает над собой, в пособии он найдет рекомендации, как совершить переход от знаний к умениям и навыкам, как применить их в практической деятельности.

Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. – М., 1994. С. 640.

Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 11–12.

Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М., 2001. С. 5.

Thomas K.W., Kilmann R.H. Thomas – Kilmann conflict mode instrument. XICOM, inc., 1990. – С. 251.