Другие дополнительные и сопутствующие услуги

Современные гостиницы как центры предоставления платных дополнительных и сопутствующих слуг.

Тема 5. ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Регулирование регистрации иностранных граждан

- Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миг­рационном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

- Правила осуществления миграционного учета иност­ранных граждан и лиц без гражданства, утвержденные поста­новлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9.

Рекомендуемая литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М.: Изд.центр «Академия», 2011

2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212

3. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П.. Косолапов А.Б. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров.М., «Дашков и К^О», 2014 г.

4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.

6. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата. М., «Юрайт» 2014 г

7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. Проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,

8. И.А.Емелина. – М.: Изд центр «Академия», 2011. – 272 с

9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009.

Семинар 4 часа.

- Определение понятия «услуги».

- Услуги платные и бесплатные.

- Специфика услуг, предоставляемых гостиницами.

- Потребности как основа услуг.

- «Услуги» как основа формирования потребностей.

- Сфера услуг.

2 Платные дополнительные услуги (ПДУ) и их особая роль в стратегии и финансовой политике современного гостиничного предприятия.

- Коммунально-бытовые услуги;

- Платные дополнительные услуги:

Ÿ коммунально – бытовые;

Ÿ посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в теат­ры, кинотеатры и др.);

Ÿ автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспорт­ных средств);

Ÿ бизнес;

Ÿ туристские (экскурсионные);

Ÿ спортивно-оздоровительные;

Ÿ питания; медицинские; почтовые и пр.

- основные центры предоставления услуг гостиницы:

Ÿ бизнес-центр;

Ÿ сервис-бюро, услуги питания;

Ÿ экскурсионные услуги;

Ÿ телекоммуникационные услуги;

Ÿ спортивно-оздоровительные комплексы;

Ÿ организация хранения личных вещей постояльцев.

- Документирование ПДУ и прейскуранты цен.

- Продление рока проживания;

- Перевод из одного номера в другой;

- Устранение неполадок и перевод в другой номер;

Тема 6. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. КВАЛИФИКА -

ЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Семинар 4 часа.

1. Стандарты обслуживания в средствах размещения;

- Понятия:

Ÿ «уровень обслуживания»;

Ÿ «стандарты обслуживания;

- 2 две группы стандартов обслуживания:

Ÿ Общие стандарты облуживания;

Ÿ Стандарты работы служб и подразделений,

2. Основные виды стандартов:

- внешнего вида;

- этикет служебного поведения;

- стандарт обслуживания гостей;

- правила телефонных коммуникаций;

- правила поведения в чрезвычайной ситуации;

- международные требования к обслуживанию и поведению сотрудников.

3. Стандарт поведения в конфликтных ситуациях:

- Выяснение причин конфликта;

- Анализ конфликта;

- Правила бесконфликтного общения;

- Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях

4. Квалификационные требования к персоналу.

5. Стандарты работы служб и подразделений.

Рекомендуемая литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М.: Изд.центр «Академия», 2011

2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212

3. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П.. Косолапов А.Б. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров.М., «Дашков и К^О», 2014 г.

4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.

6. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата. М., «Юрайт» 2014 г

7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. Проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,

8. И.А.Емелина. – М.: Изд центр «Академия», 2011. – 272 с

9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009.

Тема 7 СТАНДАРТЫ ОПЕРАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Семинар 4 часа.

1. Процедура заселения (check in)

2. Оказание дополнительных услуг гостям.

3. Процедура выписки (check out)

Дата добавления: 2017-01-14