Подготовка к контакту с клиентом

Презентация агентства недвижимости, в котором вы работаете

Краткое инициативное сообщение информации об агентстве недвижимости, в котором вы работаете, нужно проговорить минимум два раза в ходе диалога с клиентом.

Задание. Запишите презентацию того агентства недвижимости, где вы работаете, или пофантазируйте, написав о компании, в которой вы мечтаете быть.

•Назовите агентство недвижимости, в котором вы работаете.

•Расскажите об услугах, которые оно предоставляет на рынке недвижимости.

•Сколько отделов внутри агентства? I Его краткая история (сколько лет агентству), география (расположение его офисов).

•Сертификаты.

•Ценности, девиз, миссия.

•С кем сотрудничает данное агентство? (банки, страховые компании, кредитные организации, городские структуры, предприятия города, партнёры, клиенты и др.).

•Расскажите о рекламной кампании, которую регулярно проводит агентство.

•Упомяните о системе скидок, если таковые имеются для определённых категорий населения.

•С какими средствами информации сотрудничает.

•Уникальность, достижения, ноу-хау.

•Перспективы и планы развития, проекты, программы.

•Расскажите о коллективе (например, молоды, активны и энергичны или мудрые, с богатым жизненным опытом).

•Ориентация на долгосрочное сотрудничество.

•Благодарность за внимание.

В книге «Секреты риэлторского мастерства» были названы семь этапов в процессе продажи. Вот они:

1. Подготовка контакта.

2. Создание контакта с клиентом. Ориентация в клиенте.

3. Выявление потребностей клиента, сбор информации, выслушивание.

4. Представление товара, услуг, формулирование предло­жения.

5. Работа с возражениями клиента.

6. Убеждение клиента.

7. Завершение продажи.

Эта глава посвящена подготовке к контакту с клиентом — одному из важнейших этапов в процессе продажи риэлторской услуги. Главный фактор при подготовке контакта с клиентом — базовая подготовка. Это настрой риэлтора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Это позитивное внутреннее состояние, это уверенность в себе, внутренняя убеждённость в победном результате.

Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэлторской работы или же вообще делает её практически невозможной. Задачей этого этапа является создание и демонстрирование адекватного отношения к себе, своей компании, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью.

Вообразите себе такую ситуацию. Агент по недвижимости недоволен собой, думает примерно так: «Я не могу провести качественные переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько же можно?». Или отмечает: «Я не могу связно говорить, как это делают мои коллеги. Я неумелый». А может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Всё! Надоело! Сколько можно! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство. Есть фирмы и получше, где директор даёт клиентов. Завтра же начну искать другое место работы». Или рассуждает так: «Моя работа временная. Как только заработаю на автомобиль, сразу уйду. Продавать в моём возрасте — непрестижно. Вон мои школьные друзья сидят в хороших офисах, а я бегаю, как мальчик». Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверенного, неискреннего, равнодушного человека. Причём психологи отмечают, что «прочитываются» подобные вещи практически мгновенно, в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встреча, первое впечатление очень важны для всей последующей работы. Потренируйтесь и найдите ваши персональные способы настроиться на взаимодействие с клиентом.

Иначе говоря, базовая подготовка — это позитивный настрой агента по недвижимости, это положительный внутренний разговор и о себе как о риэлторе, и об агентстве недвижимости, в котором он трудится, и об услугах, которые он предоставляет клиентам. Например, этот внутренний разговор может звучать примерно так: «Я риэлтор, мне очень нравится моя работа, потому что я помогаю людям решить их жилищный вопрос, приобрести дом или квартиру их мечты. Я уже провёл 15 успешных сделок. Наше агентство отличное, создаёт хорошие условия для работы. У нас замечательный коллектив единомышленников. Наш руководитель и юрист делают всё для того, чтобы нам работалось легче. Я с удовольствием хожу на работу. Мне нравятся мои гонорары, ведь они помогают мне исполнить мои самые заветные желания».

Значительная часть процесса продажи состоит в настройке самого себя на то, что вы сможете это сделать с хорошим результатом, в позитивном отношении к будущей встрече с клиентом, в ожидании победного финала. Именно поэтому на страницах книги значительное внимание уделяется именно этому аспекту. Без оптимизма, без умения преодолеть лень и негативизм в риэлторстве, на мой взгляд, делать нечего.

Базовая подготовка — это нечто общее, тогда как ситуативная подготовка — нечто конкретное, направленное на отдельно взятого человека. Ситуативная подготовка подразделяется на организационную, содержательную и психологическую.

Организационная подготовка включает в себя: Внешний вид агента. Прежде всего это деловой, опрятный стиль и соответствующая одежда и аксессуары, о которых говорится в главе «Одежда и её значение для риэлтора». Дополнительные материалы: образцы договоров на оказание услуг, карты районов города, где клиент хочет приобрести жилой объект, несколько листов чистой бумаги, ручка или несколько ручек, визитка, рекламные проспекты или буклеты, возможно, маленький подарок клиенту в виде календарика с логотипом компании, журналы и газеты по недвижимости, типовые планировки квартир, распечатка аналогичных квартир из базы. К этому списку вы можете добавить что-то своё или, наоборот, убрать из перечисленного выше, всё зависит от вашей конкретной встречи. Приготовьте вашу папку самопрезентации и вручите клиенту для ознакомления.

• Организация пространства: вспомогательные материалы лучше положить с левой стороны, а перед собой положить лист бумаги, чтобы в случае необходимости делать записи по ходу беседы с клиентом.

Содержательная подготовка включает в себя место встречи, время, примерную продолжительность переговоров, перечень вопросов для обсуждения, примерный план беседы, возможные возражения со стороны клиента и мысленные предварительные ответы на них. Агент должен помнить, что обеим сторонам необходимо иметь при себе. Например, если запланирована встреча с клиентом, направленная на заключение эксклюзивного договора с ним, во время «контрольного» звонка стоит напомнить ему взять с собой правоустанавливающие документы на квартиру, паспорт, а риэлтор должен, соответственно, заготовить бланки такого договора и другую сопутствующую документацию, забронировать помещение для проведения переговоров.

В понятие психологической подготовки входят три составляющие: Доброжелательность.

•Заинтересованность.

•Уверенность.

За несколько минут до переговоров советую провести блиц подготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо. Здесь на помощь могут прийти все те удивительные упражнения, которые помогают восстановить позитивную установку. Кроме того, вы можете придумать и свои персональные.

Что мешает обычно настроиться позитивно: состояние здоровья; усталость; беспокойство; отсутствие интереса; переживания, связанные с какой-то ситуацией; ф различные предубеждения; ожидания плохого; установка на неудачу, «поражение»; + неприятности в семье.

Многие опытные риэлторы имеют в своём арсенале свои личные способы создания позитивного настроя. Вы можете вспомнить какую-то успешную ситуацию из вашего прошлого, когда всё произошло просто замечательно. Можете мысленно проговорить хорошую шутку или краткую смешную историю, которая добавит вам хорошего настроения, совет мудрого человека, высказывание известного лица, наконец, вашу созидательную аффирмацию. В конце книги есть раздел «Мудрые мысли, которые вдохновляют». Может быть, вам помогут некоторые из них? Большая удача, если в вашем офисе работают люди, которые могут поддержать и помочь вам в трудную минуту. Ищите таких людей, они существуют, и продуктивно общайтесь с ними. Станьте сами таким человеком, поддерживающим новичков в минуту неуверенности.

Помните и о том, что есть универсальное мощное средство для создания позитива перед встречей с клиентом — ваша бесподобная улыбка.

Дата добавления: 2017-01-14