Что хочет получить клиент, обращающийся в агентство недвижимости вышеперечисленное?

Или же можно выделить наиболее важные ожидания клиентов и второстепенные? Думаю, что именно так можно и поступить. Например, безопасность и экономия сил и времени постепенно уходят на второй план. Согласитесь ли вы с тем утверждением, что агент или агентство ответственны за передачу денег, например, через банковскую ячейку? Я — нет. В этом вопросе клиент может получить от агента развёрнутую информацию о банках города, об особенностях банковского договора с клиентом, о дополнительном соглашении к банковскому договору о пользовании ячейкой, о «коварных» пунктах договора с конкретным банком, о необходимости проверки купюр, даже если на это клиенту нужно потратить дополнительные деньги. Но выборы клиенты делают самостоятельно. Именно банк отвечает за сохранность денег в депозитарии, а не агентство или конкретный агент.

Экономия сил и времени клиента. В наше время это уже само собой разумеется. Агент-профессионал сделает маркетинговое исследование рынка, определит правильную цену объекта недвижимости, продумает рекламную кампанию, грамотно организует просмотры, соберёт нужные для сделки документы в срок, сделав это самостоятельно или с помощью коллег, подберёт варианты квартир для альтернативы, прозвонит их, проведёт переговоры с контрагентами или потенциальными покупателями, организует день сделки.

Профессионализм актуален всегда. Его можно рассматривать как обязательную составляющую агентства с солидной репутацией, которое уделяет постоянное внимание обучению агентов.

А что можно сказать об отличном обслуживании? В наши дни оно уже вышло за рамки мощных торговых инструментов. Это нечто естественное для того, кто пришёл на рынок недвижимости всерьёз и надолго. Разрабатывая стандарты обслуживания клиентов, лучше исходить из того, что хочет получить клиент, оплачивающий риэлторскую услугу, а не как это видится агентству или агенту.

Любое подразделение из сферы обслуживания при характеристике сервиса опирается на четыре оценки: неудовлетворительное; удовлетворительное; хорошее; отличное.

Из этих типов только хорошее и отличное обслуживание дарит агенту то, о чём мечтает каждый: рекомендации хорошо обслуженных клиентов.

Вспомните ваши встречи с потенциальными клиентами, телефонные диалоги с ними во время дежурств в офисе агентства, вопросы, которые они вам задают. Сколько лет вы занимаетесь риэлторской деятельностью? Как давно работает на рынке недвижимости ваше агентство? Сколько офисов имеет? Сколько сотрудников работает? О чём свидетельствуют подобные вопросы? Почему ответы на них так важны для клиентов? Их прежде всего интересуют надёжные компании и их надёжные сотрудники. Надёжность — сильное качество. Мы с вами наделяем им человека, на которого можем положиться, о котором говорим: «Он никогда не подведёт», который всегда делает свою работу на «отлично».

В каждом российском городе наверняка есть 3-4 агентства недвижимости, которые относятся к разряду «лучших». Очень хорошо, что они заработали такую характеристику годами продуктивной деятельности. Тогда возникают вопросы: почему эти агентства не стали монополистами на рынке недвижимости, раз они так прекрасно работают? Почему рядом с ними существуют и другие, которые не имеют такой репутации, но работают достаточно стабильно? Дело в том, что при выборе агентства клиент стоит перед мучительным выбором: на работе похвалили это агентство, в транспорте услышал разговор, где лестно отозвались о другом, родственники настойчиво советуют обратиться в третье. Как поступить? Какое выбрать из этих трёх? И хорошо, если из трёх. Преодолевая сомнения и нерешительность, клиент спешит позвонить в каждое их трёх агентств, о которых получил удовлетворительную информацию, и после этого сделать свой окончательный выбор. Предположим, он звонит в первое и слышит, что на его трепетные выстраданные вопросы агент выдаёт информацию скороговоркой, да ещё и перебивает. Звонит во-второй, беседе. Он ещё не знает, как объяснить возникшее чувство спокойствия и уверенности, он думает: «Мне понравилось!», опираясь на возникшие положительные эмоции. Он отказывается от звонка в третье агентство, несмотря на замечательные рекомендации родни, едет в офис того второго, не предполагая, каким оно будет, скромным или фешенебельным, но он знает точно одно, что говоривший с ни м по телефону агент подарил ему удивительное чувство комфорта, когда до простоты хорошо и спокойно на душе. Может быть, именно так рождается хрупкое доверие? Придя в офис агентства недвижимости, клиент сознательно или бессознательно будет проверять агента, которому намеревается доверить свою бесценную недвижимость, на такую поведенческую характеристику, как предсказуемость. Выходя на рынок недвижимости, клиент сомневается и боится. Он настойчиво пытается обрести уверенность. С каким агентом легче всего сделать это? С тем, чьё поведение прогнозируемо и предсказуемо, с тем, кто демонстрирует знание вопроса и уверенность в решении его, клиента, «квартирного» вопроса.

Ещё одно важное замечание. Коллеги, помните, что люди уязвимы, а равнодушие убивает доверие! Каждый человек на Земле, а значит, и ваш клиент, нуждается в уважении и внимании, мечтает чувствовать себя единственным клиентом, несмотря на знание того, что агент одновременно работает с несколькими людьми. Здесь важно проявлять и уважение к потребностям обратившегося в агентство человека и не навязывать ему те объекты недвижимости, которые хороши с вашей точки зрения, надо предлагать только то, что интересно клиенту, покупающему риэлторскую услугу.

Дата добавления: 2017-01-14