Критерии сервиса послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отка­зов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сер­вис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:

- - количество отказов на заявки по проведению j-го видапослепродажного обслуживания i-го вида продукции ();

- - количество отказов на заявки по обеспечению к-м видомзапасных частей () на i-й вид продукции;

- - количество отказов на замену устаревшего i-го вида продукции на новые аналоги;

- - количество отказов в утилизации i-го вида продукции.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемогосер­виса послепродажного обслуживания по каждому q-му виду для i- го вида продукции уровня в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным анало­гично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов:

1)t _по <x

2)

3)

4)

5)

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Ц_по в сравнении со среднерыночной ценой

1)

2)

3)

4)

5)

Критерий «надежность предоставления сервиса» послепродажного обслуживания: 1) вероятность Р() отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2)вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного об­служивания за требуемое потребителем время.

Дата добавления: 2015-07-13