Сущность сервисного продукта. Основные ээтапы его разработки

Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы. Важно, чтобы эти качества отображали существенные свойства сервиса, позволяя формировать важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте. Эта модель включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями: транспорт; коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.); массовая деятельность (оптовая и розничная торговля); финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью; непосредственно сервис (отели, услуги, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.); прочие виды сервиса.В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами: деловые услуги; услуги связи; строительные и инжиниринговые услуги; дистрибьютерские услуги;общеобразовательные услуги; финансовые услуги, включая страхование; услуги по охране здоровья и социальные услуги;туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;транспортные услуги; прочие услуги.В межгосударственной практике ряда развитых стран используется классификация, основанная на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом.В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, пред­ставляющие собой ее важнейшие типологические направления: торговлю (оптовую и розничную); услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания); транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью; образование, культуру и искусство; науку и научное обслуживание; здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги); услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.); услуги государственного управления; другие услуги. Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью: услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.); торговые услуги (оптовые и розничные); услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом; социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.; культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана. Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая круп­ный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др. В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания. Одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.

Услуга Качество

по используемым предметам труда: производственные, информационнные

по степени капитальных вложений: высококапиталоемкие, низкокапиталоемкие

по уровню материальных затрат: материалоемкие, низкоматериалоемкие

по сложности технологии выполнения услуг: сложнотехнологические, простой технологии

по квалификации персонала: высокопрофессиональные, достаточной квалификации

по месту в инфраструктуре экономики: производственные, институциональные, социальные

по степени осязаемости: осязаемые, неосязаемые

по обязательности присутствия клиента: присутствие клиента необходимо,выполняемые в отсутствии клиента

по уровням правового регулирования: двухстороннее, многостороннее

по степени правовой и нормативной регламентации: высокой регламентации,достаточной регламентации

по социальному статусу клиента: элитные, эксклюзивные, высокого статуса, массовые

по месту в обществе: производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные

по деловому назначению: деловые, организационные, личные

по месту в сфере общественного производства: в сфере производства,в сфере обращения,в розничной торговле,в оптовой торговле

по организационным формам выполнения: самостоятельными специализированными фирмами, структурами в составе головных фирм, специализированной сетью фирм, индивидуальными исполнителями

по комплексности предоставляемых услуг: полного комплекса (цикла), отдельных видов услуг

по степени коммерциализации: коммерческие полностью, коммерческие частично, некоммерческие

по степени организационно-технологической регламентации: обязательные по регламенту, гарантийные, дополнительные

по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции: сопутствующие реализации, послепродажные

по форме возмещения издержек на выполнение услуг: платные (оплачиваемые клиентом,

покупателем), бесплатные (оплачиваемые изготовителем)

по месту предпринимательской деятельности: организационные, логистические, маркетинговые.

Представим еще один пример классификации отраслей, в которых реализуются услуги центральной и локальной власти. Данная модель сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих: отрасли социальной защиты населения, отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения, отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур, отрасли помощи предпринимательству; отрасли, повышающие бытовую культуру населения; другие отрасли услуг.

Вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для решения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.

Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом.

Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервисный продукт – явление более сложное или емкое, нежели конкретная услуга. Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой коррелируются с общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе. Важное качество сервисного продукта – взаимосвязь между всеми его частями и компонентами. Поэтому труд работников, привлеченных к производству того или иного сервисного продукта, строго регламентируется, чтобы обеспечить соединение разных процессов обслуживания. При этом сервисные технологии, задействованные на разных этапах производства продукта, увязаны между собой;производственный цикл реализации продукта протекает поэтапно, ритмично, без задержек и трудностей. В современных условиях создание сервисного продукта связано с его разработкой, в которой участвуют специалисты по маркетингу, рекламе, менеджменту и др. Такая разработка состоит из ряда этапов: проектирование, внедрение, дальнейшее развитие и обновление продукта. Изготовитель сервисного продукта приобретает на него право собственности. В практике обслуж-я наиболее сложные комплексы сервисных продуктов вырабатываются в сфере междугородных транспортных услуг, санаторно-курортных, туристских, биржевых, информационных, рекреационных услуг, услуг связи и др. В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы, рукотворные объекты, без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе генерации сервисного продукта приобретают особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмосфера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настроение конкретного работника, оказывающего услуги, даже вид из окна – все эти детали формируют сервисный продукт, отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных её направлений и видов. Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например национальный туристский продукт складывается из: собственно туристских услуг, услуг потребителям не туристского профиля – финансового, банковского, охранного, страхового и др., товаров туристского ассортимента, работы систем предприятий туристской и смежной отраслей, деятельности квалифициированных кадров и вспомогательного персонала, природно-климатических и ландшафтных ресурсов, социально-культурных объектов и исторических памятников. На рынке услуг существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельности.

Дата добавления: 2015-07-13