Зарождение и развитие услуг в первобытном обществе и в обществах древнего мира

Общероссийские классификаторы услуг населению

Обобщенная классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Общероссийские классификаторы услуг населению

Обобщенная классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг и сервисной деятельности.

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по этим характеристикам.

Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального и нематериального производства встречаются и другие классификации.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля – нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения, в салонах звучит негромкая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разговоры.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание.

Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое – обслуживаниев среде сервисного предприятия, второе – обслуживание в среде клиента.

В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во втором – предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Внутреннее обслуживание – услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

а) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.4.1.). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

	Объект воздействия
Люди	Вещи
Действия по предоставлению услуг	Осязаемые	Стрижка; Обед в ресторане	Химическая чистка; Фрахт
Неосязаемые	Образование; Театральная премьера	Банковская услуга; Юридическая консультация

Рис. 4.1. Природа предоставления услуг по К. Лавлоку

б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 4.2.). Взаимодействие потребителя и организации – (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).

	Места получения услуг
Единичные	Многочисленные
Взаимодействие потребителя и организации	Потребитель «идет» к организации	Театр	Сеть ресторанов фаст-фуд
Организация «идет» к потребителю	Скорая помощь	Такси
Расстояние «вытянутой руки»	Дистанционное обучение	Электронная почта

Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В табл. 4.1 представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.

Таблица 4.1. Характер процесса предоставления услуги

Характер действия	Кто или что является непосредственным объектом обслуживания
Люди	Объекты - собственность
Осязаемые действий	Услуги, направленные на человека Пассажирские перевозки Охрана здоровья Отели Салоны красоты Физиотерапия Спортклубы Рестораны, бары Парикмахерские Служба ритуальных услуг	Услуги, направленные на физические объекты Грузовые перевозки Ремонт и техническое обслуживание оборудования Хранение в складских помещениях Уборка Розничная торговля Прачечная и химчистка АЗС Благоустройство территории Переработка вторсырья и утилизация отходов
Неосязаемые действия	Услуги, направленные на сознание человека Реклама, связи с общественностью Искусство и развлечения Телевидение Консультационные услуги Образование Информационные услуги Музыкальные концерты Психотерапия Религия Телефонная связь	Услуги, основанные на обработке информации Бухгалтерия Банковские услуги Обработка данных Передача данных - Страхование Юридические услуги Программирование Исследования Операции с ценными бумагами Консультации по программному обеспечению

Классификация отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно‑технического и функционального подходов:

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. п.);

• услуги связи и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально‑технических ресурсов;

• услуги по обеспечению функционированию рынка (кредит, финансы, страхование, сделка с недвижимостью и др.);

• услуги образования, культуры и искусства;

• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт, бытовые и хозяйственные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

Классификации услуг по отраслевой направленности:

• ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;

• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

• строительство, ремонт жилья, художественные работы, производство изделий народного творчества;

Классификации услуг по целевому назначению:

• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка, крашение изделий;

• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

• услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно‑гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно‑бытового назначения);

• справочно‑информационные и посреднические, туристические и др. услуги;

• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурными).

• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующем окончательным расчетом при выдаче заказов;

• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин, аппаратов бытового назначения);

• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.

Классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги:

• производственные – лизинг (аренда транспортных средств, зданий, сооружений), инжиниринг (предоставление на коммерческой основе различных инженерно‑консультационных услуг), техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций;

• потребительские – так называемые массовые услуги (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

• профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;

• распределительные – транспортно‑экспедиционные, услуги связи, торговли;

• услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

· сложные (комплексные) – услуги гостиниц, питания, предоставления жилья и др.

Услуга	Качество
По используемым предметам труда	• Производственные • Информационные
По степени капитальных вложений	• Высококапиталоемкие • Низкокапиталоемкие
По уровню материальных затрат	• Материальные • Низкоматериальные
По сложности технологии выполнения услуг	• Сложнотехнологические • Простой технологии
По квалификации персонала	• Высокопрофессиональные • Достаточной квалификации
По месту в инфраструктуре экономики	• Производственные • Институциональные • Социальные (сфера услуг населению)
По степени осязаемости	• Осязаемые • Неосязаемые
По обязательности присутствия клиента	• Присутствие клиента необходимо • Выполняемые в отсутствии клиента
По уровням правового регулирования	• Двухсторонние • Многосторонние
По степени правовой и нормативной регламентации	• Высокой регламентации • Достаточной регламентации
По социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)	• Элитные • Эксклюзивные • Высокого статуса (по евростандартам) • Массовые
По месту в обществе	• Производственные • Распределительные • Профессиональные • Потребительские • Общественные
По деловому назначению	• Деловые • Организационные • Личные
По месту в сфере общественного производства	• В сфере производства • В сфере обращения, в том числе розничной торговле • В оптовой торговле
По организационным формам выполнения	• Самостоятельными специализированными фирмами • Структурами в составе головных фирм • Специализированной сетью фирм • Индивидуальными исполнителями
По комплексности предоставляемых услуг	• Полного комплекса (цикла) • Отдельных видов услуг
По степени коммерциализации	• Коммерческие полностью • Коммерческие частично • Некоммерческие
По степени организационно-технологической регламентации	• Обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) • Гарантийные • Дополнительные
По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции	• Сопутствующие реализации • Послепродажные
По форме возмещения издержек на выполнение услуг	• Платные (оплачиваемые клиентом, покупателем) • Бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
По месту предпринимательской деятельности	• Организационные (менеджерские) • Логистические • Маркетинговые

В российской действительности сложилось свое представление о сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса и в практике его реального бытия. Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России.

ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу);

К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.).

К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.

В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор в отличие от ОКОНХ более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).

В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления.

Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 – деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статотчетности.

В отличие от международной практики в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК002-93 (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия.

Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСККТЭИ).

В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - «индивидуалами»; гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

6 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;

8 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

Авторы, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.

С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001» (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части I, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.

Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н – «Гостиницы и рестораны», I - «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 - «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 - «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статотчетности.

1. Какие признаки для классификации услуг выделил Ф.Котлер?

2. Какие виды услуг принадлежат к производственному типу?

3. Что понимают под услугами, ориентированными на производство?

4. Что относят сегодня к нелигитимным услугам?

5. Какова классификация сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью?

6. Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения.

7. В чем преимущества использования матричного подхода к классификации услуг?

8. Какие группы услуг представлены в Общероссийском классификаторе отраслей народного хозяйства?

9. Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.

10. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93 (ОКУН)?