Понятие качества обслуживания, показатели и факторы

Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о качестве услуги.

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему профилю предоставления услуг. В некоторых странах фирма, занявшая по итогам опроса первое место, награждается национальной премией по качеству.

Оценку предприятий и фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов деятельности тур - фирм и гостиниц, влияющих на формирование уровня качества обслуживания. Такая оценка часто сочетается с изучением мнения потребителей (клиентов). К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз по туризму, Международная федерация кемпингов и автотуристов; Международный союз работников общественного транспорта.

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей. Оценки и мнения этих организаций регулярно публикуются в специализированных журналах для потребителей [19, c. 74].

Что касается стандартизованных правил и процедур собственно сертификации, то они применяются пока что только при оценке систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их региональным и национальным версиям. Таким образом, исследовав многочисленные определения понятий качества услуги и обслуживания, мы пришли к выводу, что это многогранные понятия, представляющие собой совокупность полезных свойств и характеристик. Качество услуги – это комплекс их полезных свойств, характеристик обслуживания, благодаря которым потребности клиента удовлетворяются на уровне установленных требований.

Модель обеспечения качества услуг является российским стандартом и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.В настоящем стандарте применяют следующие термины: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [20, c. 13].

Услуги (по функциональному назначению)

Материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей

Социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. Пример: медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Рисунок 3 - Группы услуг по функциональному назначению Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги.Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; проверкой выполнения решений [24, c. 74].Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.Ответственность за надлежащее выполнение требований по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы [25, c. 80].Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее:а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:а) наличием планов и руководства по качеству;б) определением и приобретением необходимого контрольно - измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;д) подготовкой отчетов по качеству [28, c. 37].Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:- характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;- ожидаемой стоимости услуги;- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;- возможности влияния потребителей на качество услуги;- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;- возможности получения оценки качества услуги потребителем;- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой ею услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.Система качества должна предусматривать материально - техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.).Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации) [29, c. 116].Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например, маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т.д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок [31, c. 102].Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям [37, c. 15].

Сервисная организация обязана:

проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами

устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Рисунок 4 - Обязанности сервисной организации по контролю и оценки качества услуги Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества [31, c. 209].На рис. 5 представлен процесс выявления услуги ненадлежащего качества.

1. Определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы

2. Определение органа, несущего ответственность за проведение анализа

3. Проведение корректирующих воздействия

Порядок проведения корректирующего воздействия

3.1 регистрация отклонения

3.2. анализ причин, несоответствий для определения необходимого корректирующего воздействия

3.3.проведение профилактических действий для решения проблемы

3.4 корректирующее воздействие

3.5 контроль за мерами корректирующего воздействия

3.6. оценка эффективности последствий

Рисунок 5 - Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества Регистрация данных о качестве. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества.Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде.Внутренняя проверка качества. Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.Подготовка кадров. Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.Статистические методы. В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Модель обеспечения качества услуг – это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг и для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению [27, c. 29].

Дата добавления: 2015-08-31