Анализ качества обслуживания

Для выявления недостатков в обслуживании посетителей и условиях предоставления услуг питания было проведено анкетирование 100 посетителей столовой УПК.

В ходе проведенного исследования, были рассмотрены аспекты, важные во время посещения столовой, а также виды дополнительных услуг, предпочитаемые гостями столовой. Во время посещения СТОЛОВОЙ, а они мне дальше пишут либо про рестораны незвестные, либо общие результаты по всем ПОП. Когда мне нужны данные ТОЛЬКО ПО СТОЛОВОЙ НТТЭК!

Потребители, выбирая место для посещения всей семьей, больше всего обращают внимание на стоимость блюд – 83% опрошенных отметили значимость этого фактора. На втором месте — вкусовые качества блюд (66%). Третье место занимает качество обслуживания в ресторане (61%). Кроме того, немаловажное значение при выборе заведения для посещения всей семьей имеет наличие системы вентиляции в ресторане (55%) и географическое местоположение предприятия питания относительно основных пешеходных маршрутов (49%).

В то же время анализ ответов выявил несколько факторов, играющих наименьшую роль при семейном походе в ресторан, кафе и т.д. Это престижность заведения (только 4% опрошенных отметили этот фактор), широкий выбор спиртных напитков (4%) и мода на подобные заведения (10%).

Следует отметить еще три фактора, хоть не являющихся типовыми, но все равно отмеченных многими опрошенными: наличие парковки возле предприятия общественного питания (63%), контингент посетителей (59%) и интерьер (также 59%).

Среди факторов, которые являются менее важными для потребителя при выборе предприятия общественного питания для деловой встречи, на первом месте находится масштаб заведения (19%). Второе место делят между собой факторы: широкий выбор блюд и широкий выбор спиртных напитков (21%). Третье место занимает стоимость блюд (25%).

Если потенциальный потребитель выбирает предприятие общественного питания для романтического ужина, то для него, по мнению опрошенных, наиболее значимым является интерьер заведения (78%). На втором месте высокие вкусовые качества блюд (74%). Третье место занимает качество обслуживания (68% опрошенных).

В ходе анкетирования были выявлены посетителями признаки влияющие на выбор предприятия питания (рис. 6)

Рисунок 6 - Критерии выбора предприятия посетителей общественного питания

На рисунке 6 видно, что 64% опрошенных выбирают предприятия общественного питания по ассортименту блюд, а 42% посетителей интересует географическое положение предприятия питания в зависимости от маршрута.

Не менее важными являются такие факторы, как вид кухни (66% опрошенных) и уровень шума в помещении (59% опрошенных).

Что же касается факторов, которые не играют значительной роли при выборе места для романтического свидания, то в данном случае в их числе оказались наличие рядом метрополитена (8%), масштаб столовой (19%) и стоимость блюд (21%). Этих данных нет в рисунке 6. И какой на фиг МЕТРОПОЛИТЕН В НИЖНЕМ ТАГИЛЕ!!!

Результаты опроса показали, что при выборе заведения для проведения банкета самыми значимыми для потребителя являются такие факторы, как стоимость блюд (мнение 70% опрошенных), качество обслуживания (62%) и наличие системы вентиляции помещения (57% опрошенных). Отметим также факторы: размеры заведения (53%) и наличие парковки возле ресторана (тоже 53%). К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14%), вид кухни (14%) и контингент посетителей (14%).

Рисунок 7 - Факторы определяющие выбор предприятия общественного питания для проведения банкета

Рис. 7 отображает две группы факторов, влияющих на выбор посетителем предприятия общественного питания: наиболее значимые факторы и наименее значимые факторы выбора. Вторая группа имеет значение около 15 % по всем трем составляющим. Первая группа имеет лидирующий показатель (70 %) – стоимость блюд.

Рисунок 8 - Мнение посетителей о качественном обслуживании.

Рисунок 8!
- Вторая строка вам не кажется – это слово немножко непонятное!?
- Предпоследнее слово не дописано!
- И вообще какая может быть помощь от ОФИЦИАНТОВ в выборе блюд в СТЛОЛОВОЙ? Там идёт раздача, если уж кто и может помочь в выборе блюда, дак это только повар, который накладывает вам еду!
- Какое может быть быстрое получение счёта в СТОЛОВОЙ, где ты оплачиваешь еду не сев за стол?!!!
Откуда вообще этот график? С какого ресторана? Это точно не про столовую НТТЭК!

Из рисунка 8 видно, что 64% опрошенных указали приоритетным качественное и быстрое обслуживание. И только 3% опрошенных не смогли определиться с приоритетами качественного обслуживания.

Лидирующую позицию (72%) занимает ответ «неприветливый персонал», второе и третье место (по 65%) - «плохо обучаемый персонал» и «незнание меню». Минимальное количество отрицательных ответов получил показатель «шум в помещении» - (10%).

Откуда взялся этот абзац, который совсем не по смыслу и не по тексту! Без графика без какого то начального предложения!?

Рисунок 9 - Предпочитаемый вид обслуживания в предприятии общественного питания

Исследование показало, что основной контингент питающихся консерваторы и предпочитают, чтобы на предприятиях общественного питания обслуживание производили непосредственно официанты. Потребитель идет в ресторан, кафе, бар, чтобы получить качественные услуги питания. И любой вид самообслуживания в этом смысле предполагает нарушение желаемого комфорта. Большая часть опрошенных (56%) отметили, что посетители предпочитают обслуживание официантами, а 28% опрошенных – что посетителей привлекает смешанный вид обслуживания, т.е. частично обслуживают официанты и частично разрешается самообслуживание. Это всё так же лишняя информация! Ни какой конкретики я не вижу! Ни одного слова про Качество Обслуживания в Столовой НТТЭК! Это всё результаты опроса по всем предприятиям!

Итоговый результат опроса гостей столовой УПК приведен в рис. 10.

Рисунок 10 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Что на Ваш взгляд необходимо сделать для улучшения качества обслуживания?»

Данный рисунок показывает следующее:

- 28 % респондентов считают, что столовой следует повысить качество обслуживания;

- 18% респондентов считают, что необходимо повысить профессионализм персонала;

- 15% респондентов считают, что необходимо расширить ассортимент продукции.

Рассмотрим итоговые результаты проведенного исследования организации обслуживания поэтапно:

Рисунок 11 - Распределение ответов гостей столовой УПК на вопрос: «Какие на Ваш взгляд можно выделить минусы на этапе продаж «Встреча гостя и установление с ним контакта»?»

Рисунок 11! Слова не дописаны!

Исходя из результатов опроса, представленных на рисунке 11 можно сделать вывод, что 32% опрошенных гостей среди минусов выделяют маленькую парковку, 35% опрошенных гостей среди минусов на данном этапе обслуживания отметили настроение персонала, 45% опрошенным гостей не понравился воздух в зале. Это достаточно важный аспект на данном этапе, т.к. от позитивного настроя и чувства комфорта зависит впечатление гостя о заведении в целом, а приветливость и внимание способны искупить даже незнание официантом состава блюд.

Рассмотрим итоговые результаты проведенного исследования анализа организации обслуживания поэтапно:

1 этап. Встреча гостя и установление контакта с ним. Результат ответа гостей столовой УПК на вопрос: «Какие на Ваш взгляд можно выделить минусы в работе персонала на этапе обслуживания «Встреча гостя и установление с ним контакта»?» приведен в виде диаграммы (рис. 13). Нет такого рисунка! Вообще рисунок 13 существует, но с другом названием и с другим смыслом!

2 этап. Выявление потребностей гостя. Результат ответа сотрудников столовой УПК на вопрос «Удавалось ли Вам в процессе общения установить, какой тип клиента находится перед Вами и, как следствие, следствие предугадать желание гостя?» приведен в виде диаграммы (рис.12). Не соблюдается порядковый номер рисунков.

Рисунок 12 - Распределение ответов персонала столовой УПК на вопрос: «Удавалось ли Вам в процессе общения точно установить, какой тип клиента находится перед Вами и как следствие предугадать желание гостя?»

Из результатов опроса, представленных на рисунке 12 можно сделать вывод, что при обслуживании 45% клиентов за 2011 г., обслуживающий персонал при личном общении не смог установить, с каким типом гостя он работал.

Также был проведен анализ результатов личного наблюдения на этапе начала общения официанта с гостем – «Выявление потребностей гостя», при котором особое внимание уделялось следующим моментам, важным для правильного понимания гостя официантом: Официанты в данной столовой не обслуживают посетителей!!! Это всё лживая информация!

- выслушивания;

-искреннего участия.

Основные типы поведения персонала столовой УПК отмеченные в ходе наблюдения, представлены в таблице 6:

Таблица 6 - Основные типы поведения персонала столовой УПК на этапе обслуживания «Выявление потребностей гостя»

Тип поведения	Описание	Частота встречающегося типа поведения у сотрудников столовой
Помощь и поддержка	Стремление помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.	Часто
Поведение с позиции судьи	Высказывание критического замечания в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения.	Никогда
Вопросительное	Стремление к углубленному анализу ситуации и выяснению потребностей клиента. Представление о его намерениях, мнениях и аргументах.	Не часто
Пояснительное	Стремление разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом.	Не часто
Поведение понимания	Стремление с глубоким вниманием слушать клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.	Часто
Поведение отказа	Поведение бегства, к которому прибегают официант, когда предмет разговора не в его компетенции, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.	Часто

Приведенные данные в таблице 6 показывают, что наиболее часто встречающиеся типы поведения персонала в столовой УПК - помощь и поддержка и поведение отказа. Очень важные на данном этапе поведения - поведение понимания и вопросительное - встречаются не часто.

Формы выслушивания гостей, наиболее часто используемые персоналом столовой УПК, приведены на рисунке 13.

Рисунок 13 - Формы выслушивания персонала столовой УПК, используемые менеджерами по продажам (долевое соотношение)

Исходя из результатов наблюдения, представленных на рисунке 2.19 можно сделать вывод, что основной формой выслушивания клиентов является пассивное выслушивание, что может повлечь за неудовлетворенность гостя в общении. Активное же выслушивание является наиболее приемлемой формой для личного контакта.

3 этап. Представление блюда. Для анализа данного этапа личных продаж было проведено личное наблюдение, в ходе которого были оценены этапы построения презентации блюда и выявлен средний бал данного этапа. Результаты наблюдения представлены в таблице 7:

Таблица 7 - Результаты личного наблюдения за проведением этапа продаж «Представление блюда персоналом столовой УПК

Этапы построения презентации продукта	Оценка этапов презентации (по 10-бальной шкале)
Умение привлечь внимание клиента к продукту
Умение вызвать интерес клиента
Умение вызвать желание приобрести блюдо
Умение убедить клиента в том, что он уверен в выборе
Средний бал этапа презентации

Исходя из результатов наблюдения, представленных в таблице 7 можно сделать вывод, что средний балл, выявленный в процессе наблюдения и оценки этапов презентации, является шесть. Выявленный бал является не очень высоким показателем, поэтому для достижения более высоких показателей результата в дальнейшем, обслуживающему персоналу компании целесообразно посетить специализированные тренинги, нацеленные на повышение уровня продаж.

Таким образом, проведя аналитическую работу по организации работы персонала столовой УПК, можно сделать вывод, что основными недостатками в работе сотрудников в процессе обслуживания являются:

- недостаточная вежливость и доброжелательность персонала;

- низкая скорость обслуживания;

- недостаточная внимательность персонала к гостям;

- отсутствие мотивации в работе;

- отсутствие осознания престижности профессии;

- низкий уровень позитивного общения с гостем;

- недостаточно хорошее знание предлагаемых блюд;

- не владение официантом техникой презентации блюд;

- не умение определить тип гостя;

- не внимательное отношение персонала к посетителям;

- использование одной тактики поведения для всех типов клиентов;

Также проделанное в аналитической части исследование помогло выявить следующие недостатки в деятельности компании:

- отсутствие рекламы в Интернет;

- отсутствие приема оплаты услуг по картам;

- отсутствие единых правил и стандартов в обслуживании.

Для устранения выявленных недостатков и для более качественной работы необходимо организовать участие в тренингах и семинарах, связанных с мотивацией и обучением персонала. Это поможет поднять качество обслуживания посетителей. Участие персонала в игровых тренингах с инсценировкой обслуживания гостя улучшит профессиональные навыки сотрудников и поможет лучше разбираться в предлагаемых блюдах. Кроме того, разработка рекомендаций для устранения недостатков в деятельности компании, будет способствовать привлечению новых и удержанию постоянных посетителей, а также увеличению объема продаж.

Дата добавления: 2015-08-31