Деловая беседа по телефону

1.

Деловая беседа по телефону.

Понятие и общая характеристика деловой беседы.

Вопросы

ДеловАЯ БЕСЕДА (разговор)

Формы деловой коммуникации.

К основным и традиционным формам деловым коммуникациям относятся: деловая беседа, совещание, собра­ние, переговоры, конференция, а так жедискуссию, брифинг, презентацию, прием по личным вопросам и т.п.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определя­ются следующими факторами: цель (зачем); участники (кто, с кем); регламент (порядок и продолжительность); коммуникативные средства (средства передачи и представления информации); пространственная среда (где); ожидаемый результат (что «на выходе). Деловая коммуникация между партнерами или другими субъектами бизнеса, политики, науки, культуры может иметь место и в неформальной обстановке, протекать “без галстуков” и вне традиционного регламента.

Слово «беседа» в русском языке означает разговор, обмен мнениями, собеседование. Поэтому слова беседа и разговор – это синонимы, т.е. тождественные по смыслу слова. Мы говорим - дружеская беседа, понимая, что это разговор между друзьями или разговор с каким-то человеком как с другом, неформальный разговор, открытый, прямой, может быть теплый. и т.п. Когда мы употребляем выражение «деловая беседа», мы имеем в виду совсем иное, чем дружеский разговор. Иное по обстановке, атмосфере, но главное – по содержанию, значению, направленности и ряду других характеристик.

Деловая беседа отличается от обычной следующими особенностями:

1. ее предметом является некий деловой вопрос (проблема, тема), некая деятельность, ее аспект (ы); деловые интересы коммуникантов и т.п.;

2. ее цель подчинена решению некой конкретной задачи, проблемы, либо достижению иного практического результата;

3. она предполагает компетентность участников, их рациональный, прагматический и конструктивный подход, взаимное стремление к уяснение позиций друг друга;

4. нередко деловая беседа предполагает соблюдение ее участниками определенных норм, правил, договоренностей, т.е. своего рода «протокола» общения. Это, к примеру, практикуется в сфере дипломатических отношений, в беседах между государственными деятелями, членами официальных делегаций и проч.

Когда речь идет о серьезном бизнесе или политике, деловой беседе тщательно готовятся, подбирают необходимую инфор­мацию; ее цель, так же как и время, регламент и место проведения заранее согласовываются.

Деловая беседа (разговор, обсуждения) – ядро, суть многих форм деловой коммуникации, поэтому к числу разновидностей деловой беседы можно отнести:

· непосредственный лицом к лицу деловой разговор между людьми в форме диалога или полилога;

· деловой разговор по телефону или посредством других технических устройств (напр., по скайпу);

· деловая полемика (спор), дискуссия;

· деловое интервью и др.

Деловая беседа - самая распространенная форма деловой коммуникации. Такие беседы различаются в зависи­мости от их темы, предметного содержания, например, найм и увольнение работника, поручение производственного задания, внедрение новаций, трудовая дис­циплина, психологический климат в коллективе и др. Эти беседы могут преследовать различные цели: обмен информацией, оценками, мнениями; изложение и уточнение позиций; преодоление разногласий, поиск консенсуса; принятие решений и т.д.

Независимо от предмета разговора можно выделить перцептивные цели деловой беседы: произвести определенное впечатление на собеседника; наладить или закрепить хорошие отношения; вызвать доверие; побудить делового партнера к определенным действиям; обеспе­чить лучшее взаимопонимание и т.д.

Деловая беседа включает монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Следует иметь в виду, что информация в деловой беседе передается не только посредством речи, сознательно, но и бессознательным образом через неконтролируемые или слабо контролируемые невербальные сигналы, поступающие от собеседника. Проще говоря, знающему и наблюдательному человеку многое может сказать мимика, позы, телодвижения и другие языки невербальной коммуникации.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие.

– Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

– Паралингвистика или просодика - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.

– Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой “добавки” к вербальному общению.

– Паралингвистика - это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика - это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

– Проксемика (от англ. proximity - близость). Основатель проксемики Э. Холл называл ее пространственной психологией.

– Визуальное общение - контакт глаз.

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они “говорят” нам именно о чувствах собеседника.

О чем могут сообщить невербальные средства общения?

Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения. Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания. В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего. В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.

Деловая беседа, как процесс, имеет свою структуру, может быть рассмотрена поэтапно. Условно в абстрактной деловой беседе можно выделить три основные этапа: начало беседы, основная содержательная часть беседы и ее завершение.

1. Начало деловой беседы – очень важная ее часть, особенно если ее участники незнакомы между собой. Именно в начале встречи формируется первое впечатление собеседников друг о друге, которое всегда важно, а порой может оказаться решающим для результатов общения.

В начале беседы происходит приветствие собеседников или их представление друг другу; установление контакта между ними. Здесь важно создать благоприятную атмосферу для бесе­ды, побудить интерес к ней.

2. Основная содержательная часть беседы логически продолжает на­чало беседы и включает в себя обмен информацией, оценками, высказывание возражений, аргументов, позиций, согласование решений и др. Всякая беседа – это процессы говорения и слушания, которые являются особыми видами речевой коммуникации. Владение ими обусловливает эффективность беседы. То же самое можно сказать и об умении ставить и отвечать на вопросы, вести полемику, аргументировать и убеждать, реагировать на слова и поведение собеседника и т.д.

3. Завершение деловой беседы – заключительный ее этап. Как говорится, конец – делу венец, и он должен либо закрепить успех беседы, либо попытаться сгладить ее неудачу. И в том, и в другом случае следует найти соответствующие формулы речевого этикета и средства невербальной коммуникации, чтобы оптимально завершить деловую беседу.

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Те­лефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотите­лем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством време­ни, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаим­ное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намере­ния?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позво­нить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходи­мости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Дата добавления: 2017-01-13