Работа с документами

Культура речи

Требования к проведению телефонных переговоров

Несколько конкретных советов по ведению телефонных переговоров:

- необходимо быть кратким и учитывать, что начало разговора определяет его ход и завершение. Рекомендации по длительности – не более 5 минут.

- спросить у собеседника есть ли у него возможность разговаривать по телефону.

- следует сообщить партнёру цель звонка, а затем объяснить причины;

- не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости следует спросите, можно ли прервать разговор и перезвонить через 10 минут;

- следует избегать «параллельных» разговоров с сотрудниками;

- в конце длинного разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять;

- во время разговора записывать важную информацию, с которой, возможно следует ознакомить подчинённых и коллег;

- разговор следует завершать вежливо. Дело в том, что некоторые руководители резко прерывают разговор, не завершая его вежливой фразой, прощанием.

После разговора следует проанализировать, сказано ли всё нужное; проверить, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно записать итог разговора (о чём договорились с собеседником); записать, что пообещали сделать; сделать необходимые заметки в ежедневнике.

Культура речи – один из существенных показателей образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, её имидж в определённой степени зависит от того, насколько правильным языком разговаривают её руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка, краткость, ясность и точность, эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии её четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создаёт ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление – один из важнейших элементов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слушателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость означает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально. Многословие же свидетельствует о стилистической небрежности, неграмотности или нечеткости представлений оратора о предмете высказывания. Преодолеть многословие означает освободить речь от вводных слов – паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «сказать», «корче говоря» и т.д.

Учитывая приведённые рекомендации, необходимо тем не менее выработать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчёркивал К.С.Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими силами нашей природы».

Подготовка к выступлению имеет свою схему (приложение 4).

Поток материалов для чтения в виде деловых писем, газет, циркуляров, служебных записок и т. п. становится всё более насыщенным, в результате менеджеры около 30% времени тратят на чтение. Поэтому огромное значение имеет рациональное чтение, благодаря которому экономится масса времени. Немаловажное значение имеет и рациональное ведение корреспонденции. Для рационализации обработки входящей почты необходимо:

- предупредить, чтобы на стол менеджеру клали только входящую почту, имеющую важное значение и отказаться от «рутинной» почты;

- поручить секретарю предварительно сортировать входящую почту (например, по приоритетности) и раскладывать её в специальные папки;

- распорядиться, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы;

- при чтении документа сразу помечать важные места, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку;

- снабжать документ указаниями и замечаниями по обработке;

- обрабатывать документ сразу после получения, т.е. во время просмотра почты, и принимать меры;

- делегировать полномочия и передать право подписи документов ответственному исполнителю;

- для экономии времени при составлении документов целесообразно использовать технические средства (например, использование диктофона сократит время подготовки документов а 2 – 3 раза.

Контрольные вопросы по теме:

1. Что такое общение?

2. Охарактеризуйте фазы делового общения.

3. Назовите и охарактеризуйте основные типы собеседников.

4. В чёт состоит культура управленческого труда.

5. Осветите основные требования к проведению переговоров.

6. Какие виды совещаний вы знаете?

7. Осветите основные требования к проведению совещаний.

8. Осветите правила проведения бесед.

9. Осветите рекомендации по вдению телефонных переговоров.

10. Приведите примеры правил обработки документов.

РАЗДЕЛ 12. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ:
ФОРМЫ, ЗАКОНЫ, ПРАВИЛА

12.1. Управленческое общение: формы, правила, его функции и назначение

Управленческое общение – это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учётом обратной связи.

Значение:

- в силу своих служебных обязанностей руководитель должен уметь убеждать, увлекать коллектив на решение стоящих перед ним задач, поэтому очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении;

- распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненными, но и принято. Необходимо вызвать интерес сотрудника к заданию, показать ему ту пользу, которую получит лично он и коллектив в результате его выполнения;

- распоряжения даются в двух основных формах – приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется охотнее, чем приказ.

Формы:

- субординационная – в ее основу заложены административно-правовые нормы;

- служебно-товарищеская общение коллег, в основу которого заложены административно-моральные нормы;

- д ружеская – общение как между руководителями, сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными; в основе общения лежат морально-этические нормы.

Принципы (правила):

- принцип формирования адаптивной производственной среды, в условиях которой происходит самораскрытие, саморазвитие и самореализация личности каждого сотрудника;

- принцип мотивации деятельности сотрудников;

- принцип сохранения психического и физического здоровья сотрудников.

Функции:

- информационно-коммуникативная – раскрывается в процессе передачи и приёма информации от партнёра по общению;

- регулятивно-управляющая – проявляется в воздействии на поведение партнёров в процессе их общения друг с другом. Общение даём возможность человеку не только регулировать собственное поведение, но и поведение других людей (используя следующие психологические механизмы: заражение, подражание, внушение, убеждение);

- эмоционально-коммуникативная – оказывает большое влияние на эмоциональное состояние человека. В процессе общения человеческие эмоции возникают и развиваются. Человек в процессе общения может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряжённость.

12.2. Условия эффективного общения.
Два закона управленческого общения. «Шкала отношений»

Законы

1. Первый закон общения формулируется так: «Понять не значит принять». В процессе общения люди обычно не ожидают друг от друга полного принятия, однако они желают рассчитывать на простое понимание. Полное принятие чужой позиции случается редко, это скорее исключение, чем правило. Однако любое взаимопонимание достигается исключительно в том случае, если люди хотя бы вникают в соображения своих партнеров. Только поняв позицию другого человека, мы можем объяснить, почему он не прав, или выработать компромиссное решение, которое будет устраивать обе стороны. И, наконец, понимание чужой позиции является непременным условием ее принятия.

Позиция другого человека может быть понята только тогда, когда:

- эта позиция не вступает в противоречие с установками того, кому предназначена информация. Это означает, что в общении необходимо ориентироваться на особенности человека, его ценности и убеждения, не предлагать ему того, что для него однозначно неприемлемо;

- любое последующее убеждение направлено на устранение разногласий, а не повторение сказанного ранее. Другими словами, общение не должно превращаться в переливание из пустого в порожнее, партнеру следует сообщать только существенное и новое;

- партнеру демонстрируется его личный интерес, его убеждают в том, что выполнение работы приведет к удовлетворению некоторых потребностей. Только в том случае, если человек поймет, что ему выгодно сделать что-либо, он задумается о том, стоит ли ему делать это.

2. Согласно второму закону, «при прочих равных условиях люди легче принимают и понимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное, положительное отношение». Мы невольно симпатизируем людям, которые по каким-то причинам располагают нас к себе, и мы склонны доверять им больше, чем всем остальным. Возможно, симпатия – это не всегда основание для доверия, поскольку мы можем ошибаться. Но такова закономерность, которая действует в подавляющем большинстве случаев, а потому ее нельзя не учитывать. Этот закон опирается на аттракцию.

Межличностная аттракция

Процесс предпочтения одних людей другим, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии получил название «межличностная аттракция» (от английского attract — привлекать, притягивать, пленять, прельщать). Шкала эмоциональной оценки в межличностной аттракции может быть от люблю до ненавижу (приложение 5)

Факторы, влияющие на межличностную аттракцию

Дата добавления: 2017-01-13