Характеристика потребностей потребителей

Классификация факторов, влияющих на качество гостиничных услуг

На каждом предприятии на качество продукции влияют внутренние и внешние факторы.

К внутренним относятся факторы, связанные со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны и классифицируются в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.

Технические факторы существенно влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – это материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.

Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и ее сертификации, улучшением работы службы ОТК и другими организационными мероприятиями.

Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, затратами на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.

Социально-психологические факторы в значительной степени влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитания персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе – все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания места, как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.

Исходя из восприятия гостей гостинично-ресторанного комплекса, существует следующая классификация элементов обслуживания.

1. Критические. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на посетителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для постояльцев. Критическими эти элементы называются потому, что их наличие или отсутствие вызывают положительную или отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Игнорирование этих стандартов может остаться незамеченным только в критических ситуациях. Это такие характеристики, как, например, чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на клиентов. Это цвет униформы обслуживающего персонала, палитра красок, которыми выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Если эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения клиентов, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

3. Элементы, приносящие удовольствие. Эти элементы вызывают благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но воспринимаются как должное, если клиенты на них рассчитывали. Примером может служить обслуживание в гостиничных комплексах в ночное время, бесплатные напитки от имени дирекции, предоставляемые гостям во время банкетов, цветы от администрации и т.д.

Подход с сюрпризами позволяет гостинице выделиться на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения или бесплатной плитки шоколада на подушке в спальне? Клиенты не будут жаловаться, если напиток будет не той крепости, а шоколад не той фирмы, поскольку это подарки, за которые не надо расплачиваться. Такие элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и приносят удовольствие, если их предлагают.

4. Элементы, приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не будет, если все делать правильно. К таким можно отнести, например, неудачно организованная стоянка для машин, отказ в оплате по кредитным карточкам, недружелюбие персонала, переполненные пепельницы и др.

5. Элементы, приносящие одновременно как удовольствие, так и недовольство постояльцев. Такой (проблемный) тип элементов возникает, когда опрашиваемая группа постояльцев гостиничного комплекса неоднородна.

Поскольку гостиничный продукт служит для удовлетворения потребностей, рассмотрим понятие потребности, поскольку оно имеет значение для качества, формы и структуры продаваемого продукта.

Часто создается впечатление, что гостиничная услуга удовлетворяет потребности низшего уровня пирамиды потребностей Маслоу – потребности сна и голода, а именно физиологические потребности, дополненные потребностью в безопасности клиента или его имущества. По мере удовлетворения элементарных потребностей гостиничная услуга также удовлетворяет потребности высшего ряда, например:

• общественные потребности - «Я принадлежу к людям, которые пользуются услугами как минимум гостиниц 3 категории», «Меня знает директор и персонал гостиницы X, поскольку я принадлежу к числу их постоянных клиентов», «У меня есть карта постоянных клиентов гостиничной цепи Y»;

• потребности в уважении и признании - «Правда ли, что ты был на банкете в гостинице Z?», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»;

• потребности самореализации - «Наконец-то, я достиг того, что могу пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на проживание у родных, близких и друзей».

О пирамиде потребностей Маслоу необходимо помнить, задумываясь над предоставлением услуг гостиничного предприятия, над окончательной их формой. Она напоминает, что потребители гостиничной услуги могут ожидать от гостиницы чего-то большего, чем удовлетворение физиологических потребностей – во сне и пище, пусть даже их разнообразили дополнительными индивидуальными услугами. Это является еще одной существенной причиной, по которой важно помнить об удовлетворении потребностей более высокого уровня.

Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Потребность в размещении. Размещение в гостинице удовлетворяет в первую очередь физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий – дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, присутствие которых испортило бы отдых. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещения, что зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда стоит прибыть со своим спальным мешком.

Потребность в питании. Вторую важную физиологическую потребность – потребность в питании – гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода заведений – ресторанов, кафе, баров, а также возможности подачи пищи в номера (Room Service). В крупных гостиницах это может быть несколько независимых учреждений с большей или меньшей степенью специализации. В гостиницах высших категорий потребности в определенной степени удовлетворяются мини-барами, которые располагаются в номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти потребности удовлетворяются путем продажи простых блюд и продуктов питания или предоставления возможности гостям самим приготовить еду. Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения потребностей гостей в питании путем использования рядом расположенных ресторана или бара.

Потребность в безопасности. Важной потребностью, которая удовлетворяется гостиницей, является потребность в личной безопасности, и прежде всего, возможность безопасного сна в совокупности с освобождением от забот по поводу сохранности в пути денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности гостиница удовлетворяет путем оборудования номера замками и организации соответствующего порядка выдачи ключей, защиты окон и оборудования входной дверь глазком и цепочкой. Защита от хищений обеспечивается также с помощью оборудования мест для хранения багажа, специального помещения, оснащенного сейфами, а также охраняемой парковки при гостинице. Все чаще гостиницы оснащаются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожаротушения или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных домах. Сохранению здоровья гостей способствуют также периодические медицинские обследования персонала.

Потребность в общении. Потребность в контактах, общении с другими людьми принадлежат к общественным потребностям, называемым также потребностями причастности. В течение многих лет потребность в контакте с миром осуществлялась с использованием почтовых услуг путем доставки гостям гостиницы почтовых отправлений и печати по подписке, размещением почтовых ящиков рядом с гостиницей, отправлением телеграмм, размещением радио, а позже и телеприемников в общедоступных помещениях и гостиничных номерах. С 2002 г. гости получили в распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможен выход в Интернет. В последние годы также происходит быстрое развитие в этой сфере, главным образом благодаря расширению возможностей сотовой связи и телевидения. Это требует постоянного изучения меняющихся потребностей с целью их наилучшего удовлетворения, например:

• предоставление гостям доступа в Интернет как минимум для получения и отправки электронной почты;

• создание возможности срочной подзарядки аккумуляторов различных типов телефонов и переносных компьютеров гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств.

Сегодня практически все клиенты отеля имеют мобильные телефоны, в результате чего в настоящее время оснащение номера телефонным аппаратом для них является менее существенным.

Потребность в работе. Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде основные услуги гостиницы. Исполнители определенных функций (водитель, торговый агент, мастер по обслуживанию специализированного оборудования) нуждаются в жилье, питании, парковке автомашины и удовлетворении других элементарных потребностей вне места постоянного проживания.

Клиенту, приезжающему в гостиницу, могут понадобиться приспособления, которые в связи с выполняемой работой он использует каждый день в своей фирме или в месте проживания. Чаще всего это касается офисной техники, которую возить с собой было бы слишком накладно. Этими устройствами по мере их распространения гости обычно пользуются в своей сфере деятельности – чаще всего это телефон, факс, ксерокс, компьютер, сканер. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, касающейся региона, где расположена гостиница. В соответствии со служебным положением гостей, могут понадобиться услуги секретаря, переводчика, место для проведения деловых переговоров (например, небольшой конференц-зал).

Потребность в рекреации. Для удовлетворения потребности в рекреации служат различные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бассейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, теннисные корты, площадка для гольфа, лыжные трассы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудования и т.п. Подобные объекты требуют обслуживания силами людей, охраняющих их, выдающих и ремонтирующих инвентарь, спасателей, тренеров, массажистов, спарринг-партнеров, организаторов и аниматоров рекреации и т.д. Эти потребности гостей гостиница удовлетворяет как за счет своих возможностей, так и обеспечивая гостям доступ к предложениям других фирм, специализирующихся на предоставлении такого рода услуг.

Потребность в развлечении. Развлечения в гостинице удовлетворяют общественные потребности. Те, кто организуют постоянную развлекательную деятельность в такой форме, должны предусмотреть возможность спокойного принятия пищи тем, кто не интересуется развлечениями (лучше в отдельном зале).

Гостиница, изначально ориентированная на обслуживание индивидуальных клиентов, должна, прежде всего, иметь информацию о развлекательных центрах, различных мероприятиях и развлечениях в пределах досягаемости для поездки из гостиницы.

Если гостиница ориентирована на обслуживание организованных групп (туристы, отдыхающие, конференции, обучение), то обычно возникает необходимость создания возможностей для проведения «длинных вечеров». Потребности такого рода гостей удовлетворить легче, если есть соответствующий, пусть даже небольшой, зал с оборудованием, позволяющий, например, быстро организовать дискотеку.

Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями. Проблемами, связанными с потребностями клиентов с ограниченными физическими возможностями, стали заниматься относительно недавно. Гостиничное предприятие должно облегчать пользование своими услугами лицам, относящимся к основным группам инвалидности, то есть людям:

• передвигающимся исключительно на инвалидных колясках – путем выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, что позволяет коляске выехать из автомобиля; транспортных площадей (коридоров, прихожих в номерах, санитарных помещений), позволяющих маневрировать на коляске; исключения лестниц и порогов, соответствующей ширины внутренних и наружных дверей (также в санитарных помещениях); установки устройств, облегчающих пользование ванной, умывальником, туалетом, приспособления замков, перил, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов с потребностями людей, пользующихся инвалидными колясками, соответствующей визуальной информации;

• передвигающихся с помощью костылей, протезов, палок, тележек – путем размещения перил на спусках, лестницах и в коридорах, опор, поддерживающих костыли и палки у столов, кресел и стоек, устранение порогов и ступенек, исключение возможности поскользнуться на лестнице, дорожках и полах;

• глухих, глухонемых, слабослышащих – путем использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи снаружи светового сигнала вместо стука в дверь), установки индукционных петель в местах обслуживания (стойка администратора, касса), улучшающих работу слуховых аппаратов, соответствующей визуальной информации, знание языка глухонемых некоторыми работниками;

• плохо видящих – путем установки свето-акустической сигнализации, надписей / указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте 150 см, контрастных цветовых сочетаний для того, чтобы можно было различать окончание лестниц и створки дверей, изменения фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с целью обратить внимание человека на изменение направления движения и возможных препятствий.

Потребность в надзоре за детьми. Часть людей из разных соображений отправляются в дорогу с детьми, что может затруднить достижение цели путешествия. Поскольку приезд с маленькими детьми обычно означает присутствие обоих родителей, многие гостиницы применяют меры, побуждающие клиентов приезжать с детьми, предлагая последним бесплатное размещение в номере с родителями. Гостиничное предприятие предлагает блюда для детей, помещения и площадки для игр, профессиональную опеку, книги, игрушки и другие вещи. Создаются также специальные предложения, чтобы привлечь к проведению выходных с семьей тех лиц, которые пользуются гостиницей в течение недели. В зависимости от запросов клиентов, гостиница может организовать комнату игр для детей с профессиональным обслуживанием или предложить другие варианты, обеспечивающие не только развлечение детей, но и их безопасность.

Потребности высшего ряда. Потребности из высших ступеней пирамиды Маслоу, а именно потребности уважения и признания, а также самореализации, обычно не предъявляются гостями. С учетом их разнообразия они не могут быть также предметом стандартного предложения. Но их выявление и удовлетворение может иметь большое значение для успеха. Из самой сущности потребностей высшего ряда значит, что их удовлетворение касается избранных, в первую очередь важных гостей (англ. Very Important Person, VIP). Необходимым условием удовлетворения этих потребностей является, прежде всего, обслуживание без ошибок. Это удовольствие может принимать такие формы, как:

• отсутствие отказа в бронировании услуг гостиницы;

• предложение выполнения специальных пожеланий гостя, которые он заявлял во время предыдущих посещений гостиницы;

• размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и даже порядковый номер);

• размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной прессы, поздравительное письмо от директора, элегантного фирменного подарка и т.д.;

• личная заинтересованность в удовлетворении услугами гостиницы со стороны управляющего, директора, владельца отеля;

• предложение «золотой карты», дающей право на пользование специальными ценовыми условиями, бесплатное пользование некоторыми дополнительными услугами и т.п.

К VIP-персонам можно отнести широко известных личностей – актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, которые особенно часто пользуются услугами гостиницы. Однако следует помнить, что потребности высшего ряда имеют также гости, не отнесенные к категории VIP-персон. Их может удовлетворить, например, небольшой сувенир – буклет, шариковая авторучка, фирменные спички и даже возможность покупки оснастки (например, фирменных полотенец).

Дата добавления: 2017-02-01