Сервис как деятельность

Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая - потребности, связанные с развитием способностей, творческого потенциала личности (образование, профессиональный рост, научное, техническое и художественное творчество, спорт). Вторая - это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий (потребление алкоголя, всевозможные развлечения и зрелищные мероприятия). Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлекательные потребности личности. Как именно разрешается противоречие между ними, зависит от конкретной общественной системы (государства, региона, народа или социальной группы) - от уровня экономического развития, политических интересов правящей элиты, моральных норм и культурных традиций.

Противоречия сервисной деятельности связывают ее со всем обществом. Существование этих противоречий, их периодическое обострение заставляют постоянно изменять и совершенствовать систему сервиса, приводя ее в соответствие с постоянно развивающимися потребностями отдельных людей и всего общественного организма.

На современном этапе к сервисной деятельности в условиях рынка принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, организации культуры и спорта, развлечений, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность научных, образовательных и управленческих учреждений не сводится только к оказанию услуг).

Классификация видов сервиса по сферам осуществления, более подробная, принятая в России, включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, правовые, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги.

Содержание сервисной деятельности позволяет понять другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная. В любой из этих сфер могут быть оказаны сервисные услуги, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

Материально-преобразовательная форма деятельности заключается в изменении человеком вещества природы, создание окружающего материального мира – мира вещей, в преобразовании общества и человеческого организма. В этой области сервис включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей человека, такие, например, как изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий гарантийное обслуживание в течение установленного срока, и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис является дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и структур, способных выполнять сервисные функции. К материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют личность человека, вырабатывают умения и навыки).

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение духовных потребностей человека – предоставление знаний и информации (различие в данном случае между знанием и информацией не имеет большого значения). К этому ряду относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. В современном обществе получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в информационный сервис. Услугами этой сферы деятельности пользуются политики, которым необходима информация об общественном мнении, отношении населения к действиям политической партии или правительства.

Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансового рынка, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т.д. Ученым и инженерам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Армия, правоохранительные органы, спецслужбы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государства. Рядовому потребителю нужна информации о ценах, товарах и услугах.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных уровня в познавательной деятельности: эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях, и теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработка образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

Ценностно-ориентационную форму деятельности часто сравнивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца.

По наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки – куклы Барби – иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, у которых не было куклы, или имеющим более дешевую ее модель, как к личностям неполноценным, прекращали общаться с ними.

Существует множество примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т.п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

Услуги по организации связей с общественностью или услуги имиджмейкеров предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, отдельного лица, политической партии или общественной организации.

Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется постоянное воздействие на группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

В ряде западных стран широко распространены услуги психоаналитиков и психотерапевтов. Они помогают пациентам справиться с личными проблемами путем формирования нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменения системы ценностей.

Западные ученые относят к услугам еще один вид, носящий ярко выраженный ценностно-ориентационный характер, - услуги священников и других служителей религий, которые направлены на духовный мир верующих, на формирование у них особой, принятой в данной религиозной конфессии системы ценностей.

Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуще­ствлять только особые религиозные организации.

Коммуникативная форма деятельности - это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) орга­низациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одно­го языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени - деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: непосредственное личное об­щение; опосредованное общение с помощью произведений искус­ства, письменности и других знаковых систем; общение посред­ством электронных технологий: телефон, радиосвязь, ЭВМ, ком­пьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на созда­ние условий для прямых человеческих контактов. Он будет суще­ствовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможнос­ти для взаимопонимания людей. Общение при помощи письмен­ности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с исполь­зованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая ме­ханизмы непосредственного личного общения.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существовани­ем четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо специально подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности явля­ется научной абстракцией. Оно необходимо для их детального исследования. В реальной жизни эти формы деятельности взаи­модействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, оказы­вая услуги материального характера по ремонту или техническо­му обслуживанию товара, следует учитывать, что доминирующий в данном случае вид сервисной деятельности - материально-пре­образовательный - необходимо дополнять элементами других ви­дов сервиса. Потребителя услуги, как правило, интересует полу­чение некоторой информации о ней, ему интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техничес­ком обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной дея­тельности возникает коммуникация (общение) между поставщи­ком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг - особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

Дата добавления: 2017-02-01