Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны

Психологические компоненты - это психические процессы, психические состояния и индивидуально-психологические особенности.

Психологическая характеристика продавца (приемщика) в значительной степени определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.

Требования, предъявляемые к работнику контактной зоны в той или иной ситуации как к личности, разрабатываются психологией обслуживания. К примеру, профессия приемщика (закройщика, мастера) требует хорошо развитых зрительных ощущений. Так, выписывание квитанции, расчет с заказчиками, чтение прейскуранта требуют хорошего зрения. Для закройщика высокая зрительная чувствительность необходима, так чтобы различать многообразные цветовые оттенки тканей.

У работника контактной зоны должны быть хорошо развиты и слуховые ощущения. Он должен четко воспринимать обращенную к нему речь клиентов. Мастер по ремонту радиоаппаратуры должен по особенностям звучания определять неисправности в ее работе.

Работнику контактной зоны большую помощь окажет творческое мышление. Оно способствует созданию в воображении наглядной мысленной "картины" контакта с посетителем, то есть модели обслуживания клиента. Эта модель представляет собой совокупность информации об индивидуально-психологических особенностях и состоянии посетителя, его запросах, условиях обслуживания. На основе этой модели работник выбирает наилучшую тактику обслуживания того или иного клиента.

Большую роль в работе продавца (приемщика) играет внимание. Операции по обслуживанию посетителя, демонстрация образца изделия, расчет с клиентом требуют постоянной концентрации внимания, ведь можно смотреть и не увидеть, можно слушать, но не услышать, можно говорить, но не сказать. На степень концентрации внимания влияет и такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (работать с одним клиентом проще, чем с двумя-тремя одновременно). Работа продавца (приемщика) нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной производственной операции к другой. Всякое переключение внимания связано с определенными затратами нервной энергии. Быстрота времени переключения зависит как от степени концентрации внимания на предыдущей работе, так и на значимости новой.

Важное место в деятельности работника занимает память. Развитая память позволяет легко запоминать цены на изделия, услуги, их ассортимент и т. п. Работник должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного заказчика.

Успех обслуживания во многом зависит от самоконтроля работника. Самоконтроль предполагает оперативный анализ способов и результатов деятельности, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение. Осуществление самоконтроля требует от работника таких волевых качеств, как выдержка, хладнокровие, настойчивость, наблюдательность и др.

Дата добавления: 2017-02-01