Стандарти якості

Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу

Класифікація видів сервісу

Рис. 8 - Класифікація видів сервісного обслуговування

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.

Розрахунок даного показника виконується за наступною формулою:

де η - рівень логістичного сервісу;

М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;

m - кількісна оцінка фактичного обсягу логістичного сервісу, який надається.

Для оцінки рівня логістичного сервісу вибираються найбільш значні види послуг, тобто послуги, надання яких сполучене зі значними витратами, а ненадання - з істотними втратами на ринку.

Види сервісного обслуговування характеризуються досить великою кількістю показників, які можна об'єднати в групи за наступними критеріями: номенклатура й кількість, час, ціна, надійність надання сервісу (за показниками якості, часу й кількості). Розглянемо їх більш докладно.

Критерії сервісу задоволення споживчого попиту

1. Критерій «номенклатура й кількість» включає: а) кількість відмов за обсягом продажів по кожному виду номенклатури продукції у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів у розглянутий період часу; б) кількість відмов за обсягом продажів по кожному виду номенклатури продукції у зв'язку з неефективністю їхнього виконання в розглянутий період часу.

2. Критерій «якість» розглядає можливість задоволення споживчого попиту по кожному виді продукції з позиції якості, тобто його відповідності споживчим вимогам. При цьому враховується, що вся продукція, що пропонується виробниками, умовно ділиться залежно від рівня якості на чотири групи:

- продукція вищої якості - перевершує за своїми техніко-економічними показниками аналогічну продукцію конкурентів. Як правило, це принципово нова продукція. Виробник у цьому випадку може значно збільшити свій прибуток як за рахунок установлення більш високих цін на продукцію, так і за рахунок збільшення частки ринку; конкурентоспроможна продукція - в основному відповідає високому рівню якості, але може мати й середній рівень якості серед аналогічної продукції на даному ринку. В останній ситуації конкурентоспроможність продукції досягається за рахунок більш ефективних маркетингових заходів щодо реклами й стимулювання продажів;

- продукція зі зниженим рівнем якості - має в цілому трохи гірші споживчі властивості, чим продукція більшості конкурентів. Збереження стабільності ринкової позиції виробника може відбуватися за рахунок застосування стратегії зниження цін на таку продукцію;

- продукція з низьким рівнем якості - звичайно неконкурентоспроможна; на неї немає потреби або вона може бути реалізована за дуже низькими цінами. Виробник у цьому випадку повинен підвищувати якість.

Дата добавления: 2017-02-01