Низовий рівень менеджменту

Середній рівень менеджменту

і Доведення до низового 1 рівня отриманої зверху \ та власної командної \ інформації

/

(

\

Агрегування та передавання внутрішньої інформації вищому рівню ^'

\

Доведення до виробництва отриманої зверху та власної командної інформації

/ (\

Виробництво товарів (послуг)

Утворення первинної внутрішньої інформації, використання командної інформації

\

Агрегування та передавання внутрішньої інформації середньому рівню /•

\

\

) /

Умовні позначення:

---------- *■ внутрішня інформація;

---------■*■ зовнішня інформація;

•= — — =• обсяги інформаційної роботи.

Рис. 7.2. Схема інформаційних потоків у системі менеджменту організації

Інформаційне забезпечення менеджменту

та об'єднання однойменних даних. Отже, обсяг внутрішньої інформації поступово зменшується при рухові знизу вверх, а ступінь її концентрованості зростає.

Існують особливості і в продукуванні командної інформації рівнями менеджменту. На вищому рівні командна інформація утворюється внаслідок вивчення й аналізу внутрішньої інформації про стан виробництва й управління, що надійшла знизу, та відповідного оброблення зовнішньої інформації. На середньому рівні джерелами командної інформації для низового рівня є отримана від вищого рівня командна інформація та створена внаслідок вивчення отриманої від низового рівня внутрішньої інформації. На низовому рівні формують командну інформацію для виробництва — це завдання, які деталізують командну інформацію, що надійшла від середнього рівня та вироблена на низовому рівні.

Отже, в ієрархічній системі менеджменту командна інформація не може рухатися зверху донизу в обхід будь-якого проміжного рівня. Усвідомлення сутності інформаційного забезпечення потреб кожного рівня менеджменту дає змогу упорядкувати інформаційні потоки в організації і здешевити процес менеджменту.

Носії, операції та процедури оброблення інформації у процесі менеджменту

Управлінську інформацію фіксують на паперових та машинних носіях. Машинні носії називають дисками, вони бувають жорсткі, вмонтовані в ПК і м'які (дискети, компакт-диски). До машинних належать різноманітні магнітні стрічки, на яких можна фіксувати аудіальну, візуальну чи аудіовізуальну інформацію.

Управлінська інформація піддається низці операцій: передавання, перетворення, оброблення, зберігання, оцінювання, використання, а в деяких випадках і знищення.

Передавання інформації — переміщування її каналом зв'язку від джерела до споживача. Основний принцип правильної організації передавання інформації — проходження її найкоротшим шляхом із мінімальними затратами часу та праці. Зворотні переміщення неможливі або обмежені, що вимагає відповідного розміщення структурних елементів системи управління, окремих робочих місць.

Перетворення інформації — аналітико-синтетичне вивчення її змісту та підготовка нової (вторинної) інформації з метою надання зручної для використання форми.

Інформація і комунікації у менеджменті

Комунікативні процеси в менеджменті

Оброблення інформації — сукупність дій, які змінюють вид або характер подання інформації.

Зберігання інформації — передавання її у часі шляхом забезпечення незмінності станів матеріального носія інформації. Для скорочення часу на пошук інформації, що зберігається, її систематизують.

Оцінювання інформації — визначення якісних і кількісних характеристик інформації для вирішення питання щодо її необхідності і доцільності використання.

Використання інформації — прийняття управлінських рішень, здійснення певних дій, до яких вона спонукає.

Знищення інформації — її видалення з пам'яті комп'ютера або фізичне знищення матеріальних носіїв.

Усі ці операції в комплексі дають змогу ефективно використовувати інформацію в процесі менеджменту.

Системи інформаційного забезпечення менеджменту

Операції, пов'язані з обробленням інформації, здійснюються в процесі функціонування систем інформаційного забезпечення менеджменту (СІЗМ).

Системи інформаційного забезпечення менеджменту (СІЗМ) —

сукупність елементів забезпечення менеджменту, які дають змогу організувати своєчасне надходження необхідної кількості інформації відповідної якості на всі рівні й ланки менеджменту.

Елементами СІЗМ є сукупність ланок накопичення інформації, каналів її циркулювання, технічних засобів збирання, оброблення, зберігання, а також її носіїв.

Тривалий час основна роль у технологічному процесі інформаційного забезпечення управління належала людині — управлінському працівнику з відносно обмеженими потенційними можливостями, який діяв у межах системи інформаційного забезпечення управління на основі ручного оброблення даних. Наступним кроком розвитку СІЗМ було створення систем комплексного механізованого оброблення даних. Технічною основою таких систем були настільні ЕЦОМ (електронні цифрові обчислювальні машини) та спеціалізовані технічні засоби оброблення окремих видів інформації (наприклад, фактурні машини).

Нині управління ґрунтується на інтегрованих системах інформаційного забезпечення менеджменту (ІСІЗМ). Основою ІСІЗМ є такі методологічні передумови:

1) функціонування ІСІЗМ передбачає відокремлення творчих процесів розроблення управлінських рішень від технічних операцій реалізації інформаційного забезпечення, централізацію їх виконання у спеціальному підрозділі менеджменту;

2) організація ІСІЗМ вимагає введення науково обґрунтованої технології створення інформаційного забезпечення управління соціально-економічними та технологічними процесами в організаціях.

Найважливішими відмінностями ІСІЗМ від інших інформаційних систем є:

— організація єдиного потоку даних між суб'єктом і об'єктом управління;

— побудова єдиної централізованої бази умовно-постійних даних, яка обслуговує усі підрозділи менеджменту;

— розроблення та впровадження чіткого технологічного процесу реалізації процедур перетворення та зберігання даних, формування проміжних документів;

— реалізація технологічного процесу оброблення даних спеціалізованим управлінським підрозділом;

— концентрація творчих операцій щодо здійснення аналітичних робіт та прийняття рішень у лінійних та функціональних підрозділах керуючої підсистеми.

Оволодіння змістом та порядком організації систем інформаційного забезпечення менеджменту сприяє ефективності процесів управління, дає змогу вдосконалити технологію розроблення управлінських рішень, раціонально витрачати кошти на підтримання функціонування організацій загалом.

7.2. Комунікативні процеси в менеджменті

Обмін інформацією всередині організації, а також між організацією та зовнішнім середовищем забезпечують комунікативні процеси. Під час них відбувається живий обмін інформацією, яка осмислюється й інтелектуально збагачує учасників. У процесі комунікації реалізується вміння менеджерів правильно інформувати працівників організації та суб'єктів навколишнього середовища і отримувати від них корисну інформацію.

Інформація і комунікації у менеджменті

Сутність комунікації

Комунікація є формою зв'язку між передавачем (відправником) і приймачем (одержувачем), яка містить послання. Майже всі сфери людських відносин ґрунтуються на комунікації за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів), спонтанних виявів (міміки, голосу), засобом якої є послання або сигнали. Форма та зміст комунікативних процесів впливають на почуття, сприйняття й рішення, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо. Очевидно, що управління без комунікацій неможливе.

Комунікація (лат. соттипіко — спілкуюсь) в менеджменті — обмін інформацією, внаслідок якого керівник одержує необхідну для прийняття ефективних рішень інформацію і доводить їх до підлеглих теж у формі інформації.

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог керівництва, погіршення відносин між людьми. Ефективність комунікацій зумовлює якість рішень і ефективність їх реалізації.

В основному комунікація між людьми розгортається у площині змісту й площині зв'язків (стосунків).

Площина змісту — це послання, яке містить відомості про стан речей чи про події. Наприклад: «Співробітника тут немає», «Заняття розпочнуться наступного понеділка» та ін. Зміст може бути важливим чи незначним, правильним чи неправильним, актуальним чи неактуальним, мати різне значення для одержувача й відправника. До площини змісту належить не тільки безпосередня інформація у явній формі, а й метакомунікація — прихований, «тіньовий» зміст, який прочитується між рядками прямої інформації, часто є істинним і корисним. Наприклад, на пропозицію встановити ділові контакти одержана приблизно така відповідь: «Ми раді встановити з вами ділові контакти, але наші технічні можливості не дають змоги виконати ваше замовлення». Очевидно, що партнер або вже має аналогічне замовлення і завантажив свої виробничі потужності, або замовник помилився у виборі партнера, в оцінці його виробничих можливостей.

Площина зв'язків (стосунків) — психологічна складова процесу комунікації, яка характеризується сприйняттям чи відхиленням, симпатією чи антипатією, ненавистю чи любов'ю. Часто стосунки не декларуються, і люди надають перевагу площині змісту, тоді послання має завуальований характер. Наприклад: «Спортивний одяг, який він носить, тут недоречний». Це висловлювання може озна-

«омунікативні процеси в менеджменті

чати, що людина надто товста, що вона не має смаку, порушила норми і, врешті, просто несимпатична. Можна використовувати і точку зору, що висловлювання характеризує непересічну людину, що костюм не обмежує її свободи тощо.

Під час переговорів, конференцій потрібно використовувати змістову площину, уникаючи впливу симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за певну пропозицію, а за того, хто її вносить, що спричиняє похибки в комунікації, оскільки реалізуються різні підходи.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. йі — двічі,) комунікації. Особливістю їх є закодованість усіх відомостей за допомогою символів (шрифту, цифр). Використовуючи символи, можна порівняно точно закодувати послання. Йдеться, насамперед, про точність математичних і хімічних формул, навіть у найдрібніших деталях. Дигітальна комунікація «стерильна», тобто вільна від емоцій.

Цей вид комунікації має недолік, що призводить до помилок і непорозумінь, оскільки нерідко трапляються неправильне кодування інформації при відправленні і неправильна інтерпретація її одержувачем. Часто вони виникають через неправильний переклад з однієї мови на іншу.

Аналогові (грец. апаіо^оз — подібний) комунікації. Охоплюють усю безсловесну комунікацію, наприклад жести, погрози чи дотики, предмети, зображення, якісне передавання інформації. Географічна карта, кісточки рахівниці, циферблат годинника — приклади аналогової комунікації. Ця форма повідомлення не така точна, як дигітальна, однак вона зрозуміліша і не спричиняє стільки помилок.

Аналогову комунікацію застосовують у стосунках між людьми, оскільки вона передає навіть настрій. Наприклад, можна провести на папері горизонтальну лінію як нульову вісь, що означатиме нейтральний настрій. Чим радіснішою й щасливішою почуває себе людина, тим вище буде позначка над цією віссю, а чим гірший настрій — тим нижче позначка під нульовою віссю. Очевидно, що аналогові канали більш придатні для реалізації стосунків.

Нерідко аналогова і дигітальна комунікації поєднуються (розмовна мова, креслення, мережеві графіки).

Механізм сприйняття комунікативних повідомлень можна проілюструвати за допомогою так званого «Джогар-рі-вікна», названого за іменами Джозефа Люфта й Гаррі Інгмана. Це соціально-наукова модель, яка відображає зміни сприйняття внаслідок комунікації, наприклад у про-

Інформація і комунікації у менеджменті

цесі формування групи (колективу). Вона охоплює чотири параметри стосунків між «Я» та іншими (А, В, С, В) (рис. 7.3).

Мені самому

	Відомо	Невідомо
Відомо	А Громадська думка	В Сліпі плями
Іншим (оточенню) невідомо	С Приватні сфери	В Неусвідомлене

Рис. 7.3. «Джогаррі-вікно»

Квадрант А — це сфера вільної діяльності, де поведінка й мотиви відомі як конкретній особистості, так і всім іншим. До неї належать майже всі форми ввічливості, одяг, ділова інформація та ін.

Квадрант В — сфера навчання динамічних тренованих груп: я чогось за собою не помічаю, але інші це помічають. Його визначають як «сліпу пляму» самовідчуття у соціальних контактах, тобто в ньому перебуває та частина поведінки, яка для інших помітна й зрозуміла, а «особистості» невідома і не підлягає управлінню. Тут міститься також неусвідомлене, звички, негативне.

Квадрант С — сфера поведінки, яка особистості відома, але яку вона приховує від інших. У кожної людини є така сфера особистого, тобто невідомих іншим дій, думок і почуттів.

Квадрант І) — охоплює процеси й стани, невідомі ні особистості, ні іншим. Вони належать до сфери, яку називають у психології «неусвідомлене». Ця сфера обговорюється у тренувальних групах тільки побічно.

Розуміння і застосування побудованого на почуттях процесу комунікації у міжособистісних стосунках сприяє ефективності передавання і сприйняття інформації.

Комунікативний процес, його елементи та етапи

Комунікативний процес забезпечує обмін інформацією між двома або більше людьми.

Комунікативний процес — обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є усвідомлення повідомлень, що містять певну інформацію.

Комунікативні процеси в менеджменті

Однак він не гарантує ефективності спілкування.

Щоб краще зрозуміти процес обміну інформацією й умови забезпечення його ефективності, потрібно мати уявлення про елементи та етапи процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей. У процесі обміну інформацією за-діяні чотири базові елементи:

1) відправник — особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

2) повідомлення — інформація, закодована за допомогою символів;

3) канал або засіб передавання інформації;

4) одержувач — особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, у якій зміст може бути спотвореним або і втраченим. До взаємопов'язаних етапів належать зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування.

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На цьому етапі багато спроб обміну інформацією зривається, оскільки відправник недостатньо обдумує ідею, забуваючи, що вона ще не набула необхідної для обміну інформацією форми. Для ефективного обміну необхідно врахувати багато факторів. Наприклад, керівник, який має намір оцінити підсумки роботи, повинен усвідомлювати, що ідея полягає в повідомленні підлеглим конкретної інформації про їх сильні й слабкі риси та про способи підвищення ефективності їх праці. Нечіткі загальні похвали або така сама критика підлеглих не можуть бути ідеєю.

Кодування й вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації та жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Водночас йому необхідно обрати канал, що поєднується з типом символів, які використовують для комунікації. До загальновідомих каналів належать передавання мови та письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (ком-п ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення сим-

Інформація і комунікації у менеджменті

Комунікативні процеси в менеджменті

волів, передавання неможливе. Наприклад, картина художника непридатна для передавання телефонним зв'язком, неможливе також одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом. Якщо канал частково відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, керівник за чашкою кави попереджає підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки. Але при цьому неможливо передати ідею серйозності порушень так ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді. Очевидно, відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень теж не передасть ідеї про те, наскільки важливий його внесок у загальну справу, а отже не буде таким ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом, у якому висловлена подяка чи повідомлення про преміювання працівника.

Вибір засобу повідомлення не можна обмежувати єдиним каналом. Часто доцільно поєднувати два або більше засобів комунікації. Але при цьому відправникові доводиться встановлювати послідовність їх використання і визначати часові інтервали передавання інформації. Одночасне використання засобів обміну усною й письмовою інформацією ефективніше, ніж обмін тільки письмовою. Орієнтація на обидва канали спонукає прискіпливіше готуватися і письмово реєструвати повідомлення. Однак слід уникати зловживань інформаційним обміном у письмовій формі, оскільки потік паперів може стати некерованим.

Передавання. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, яке іноді ототожнюють із процесом комунікації.

Декодування. Одержавши повідомлення, необхідно зрозуміти його. Декодування — розшифрування символів відправника мовою одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають аналогічне значення для одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується. -.

Ефективність комунікативного процесу значною мірою залежить від форми передавання інформації. Дослідження про «забування без закріплення» показують, що забувається:

	через 3 год.	через 3 дні
Почуте	до 30%	до 90%
Побачене	до 28%	до 80%
Почуте й побачене	до 15%	до 35%

Ступінь забування інформації зменшується, якщо одержувач інформації користується не одним, а кількома органами відчуттів (рис. 7.4.).

	Людина залам	'ятовує з того,	що вона
80 -		75 На	В тільки чує
60 -	г	І	В тільки бачить
40 -		і	□ чує і бачить
	і	□ говорить
	1Ш		В робить сама
о -І	1 ■■■ 1

Рис. 7.4. Ступінь запам'ятовуваності людиною інформації залежно від кількості органів чуття, задіяних у комунікативному процесі

Дослідження експериментальної психології свідчать, що людина сприймає інформацію приблизно у таких обсягах: 80% — зором; 15% — на слух; 3% — на дотик; 1% — на смак; 1% — нюхом.

Комунікативні процеси в організації здебільшого охоплюють людей, які розмовляють у процесі особистого спілкування, в групах на зборах, засіданнях, по телефону; читають і пишуть записки, листи та звіти. І все-таки комунікації є набагато складнішим процесом.

Для комунікацій в організації важливими передусім є їх напрям, фільтрація, а також види.

Напрям комунікації. Комунікація ґрунтується на тому, що одна людина (відправник) посилає інформацію, яку сприймає інша людина (одержувач).

Модель А Відправник

-*■ Одержувач

Ця модель не передбачає зворотного зв'язку, тобто відправник не знає, як сприйняв одержувач його інформацію і чи сприйняв взагалі. Саме так часто трапляється в організаціях: співробітник посилає свої повідомлення керівництву і нічого більше про них не знає.

Інформація і комунікації у менеджменті

Як правило, лінійна організація, побудована за ієрархічним принципом, часто функціонує за моделлю А, а «відкрита» організаційна структура — за моделлю Б.

Лінії зворотного зв'язку в організаційній комунікації необхідно вибудовувати відповідно до моделі Б:

Модель В

Фаза І: Відправник

->■ Одержувач

Фаза II: Відправник

->- Одержувач

Дата добавления: 2017-02-01