Запитання. Завдання

Т. Д.

Обмін інформацією є ефективним, якщо одержувач продемонстрував неспотворене розуміння ідеї, здійснивши дії, яких очікував від нього відправник. За таких обставин виявляє себе зворотний зв'язок — повідомлення-відповідь групи або партнера на чиїсь дії чи поведінку.

За зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Одержувач стає відправником і проходить через усі етапи процесу обміну інформацією для передавання свого відгуку відправнику, який відіграє вже роль одержувача. Зворотний зв'язок, на відміну від одностороннього, може сприяти поліпшенню ефективності обміну інформацією. Він здійснюється повільніше, проте ефективніше знімає напруженість, є точнішим, а отже посилює впевненість у правильній інтерпретації повідомлень.

Зворотний зв'язок дає змогу долати так звані шуми — усе те, що спотворює зміст, створює перешкоди на шляху обміну інформацією. Шуми охоплюють діапазон від мови, відмінностей у сприйнятті, через які може спотворюватися зміст повідомлення в процесах кодування й декодування, до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнити точне передавання інформації. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Як правило, більшу частину шумів вдається подолати, однак за високого їх рівня втрачається зміст повідомлення або цілком блокується інформаційний обмін.

Ефективність зворотного зв'язку залежить від того, наскільки він докладніший, конкретніший, безпосередній, як враховує інформаційні можливості (місткість) його суб'єктів. Крім того, він не може бути подвійно оберненим,

Комунікативні процеси в менеджменті

тобто первинний відправник інформації не повинен перетворитися на одержувача, а первинний одержувач — на відправника, адже у такому разі втрачається сенс ініційованого відправником комунікативного процесу.

Фільтрація інформації. При прийомі інформацію необхідно відфільтрувати, тобто позбавити шумового наповнення. Найкращим фільтром для будь-якої інформації є психологічний, який забезпечує так зване «вибіркове сприйняття». Цей фільтр формують досвід, настанови. Він одночасно є «поганим» і «добрим». «Поганим» тому, що дає вибіркове, суб'єктивне, не обов'язково узгоджене з реальністю уявлення, і «добрим», оскільки виконує захисну функцію. Фільтр пропускає лише певну інформацію в кількості, яку можна опрацювати.

Фільтрація інформації є дієвим засобом підвищення ефективності комунікацій. Однак, долаючи багато ієрархічних рівнів управління організацією і відповідно фільтруючись, повідомлення може зазнати суттєвих спотворень. Чим більше ланок у комунікаційному ланцюзі, тим вища ймовірність отримати зовсім інше повідомлення, ніж те, яке надіслав відправник. Основні причини проблем, що виникають у комунікативному процесі, наведено на рис. 7.5.

Внаслідок ускладнень у передаванні інформації

Сказати

Почути

Зрозуміти

Погодитися

Використати на практиці

ще не означає

ще не означає

ще не означає

ще не означає

ще не означає

почути

зрозуміти

погодитися

використати на практиці

запам ятати, пропустити через себе

Рис. 7.5. Комунікативні проблеми

Уникнути проблем, зумовлених спотворенням, непро-ходженням повного обсягу інформації можливо завдяки усвідомленню сутності комунікативних процесів і умілого використання його елементів, для чого необхідно знати види комунікацій.

Інформація і комунікації у менеджменті

Види комунікацій і трансакцій

В управлінні виробничо-господарською організацією використовують такі види комунікацій: між організацією і середовищем; міжрівневі комунікації; між різними відділами (підрозділами); між керівником і підлеглими; між керівником і робочою групою.

Комунікації між організацією і середовищем. Організації використовують різноманітні засоби для комунікацій із зовнішнім середовищем. З наявними й потенційними споживачами своєї продукції (послуг) вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів (послуг) на ринок. У сфері відносин із громадськістю найбільше уваги приділяють створенню певного образу, «іміджу» організації на місцевому, загальнонаціональному або міжнародному рівнях. Організації підпорядковані державному регулюванню і ведуть відповідну звітність, надаючи інформацію про своє фінансове становище та виробничу діяльність тощо. Підтримують вони зв'язок з органами влади і державного управління, профспілками.

Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні переговори, службові записки, звіти, що використовуються в організації, як правило, є реакцією на можливості й проблеми, які виникають під дією зовнішніх чинників.

Міжрівневі комунікації в організації. Інформація передається всередині самої організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. З вищих рівнів підлеглим повідомляють про поточні і конкретні завдання, зміну пріоритетів, рекомендовані процедури та ін.

Одночасно відбувається комунікація від низових рівнів до вищих. Комунікація за висхідною виконує також функцію повідомлення вищих рівнів про діяльність низових, внаслідок чого керівництво дізнається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти поліпшення справ.

4 Комунікація між різними відділами (підрозділами). Організацію утворюють багато підрозділів, тому горизонтальний обмін інформацією між ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація є системою взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне добиватися злагодженої їх роботи.

Хоч комунікації між працівниками організації підпорядковані таким самим закономірностям, що й міжосо-бистісні контакти, однак деякі їх умови (параметри) мають вирішальне значення для комунікативної поведінки

Комунікативні процеси в менеджменті

людини. Наприклад, співробітники, які легко знаходять взаєморозуміння «на особистому ґрунті», конфліктують у фірмі, оскільки відділи «офіційно ворогують» між собою. Крім того, конкретні моделі організації можуть сприяти чи заважати комунікації. Це покликало до життя концепції менеджменту, які сприяють комунікаціям на горизонтальному рівні, оскільки строга вертикальна ієрархія часто їм заважає.

Комунікації між керівником і підлеглими. Важливим компонентом комунікацій у процесі управління організацією є відносини між керівником і підлеглим як вертикальний обмін інформацією. Цей тип комунікацій є основою комунікативної діяльності керівника.

Обмін інформацією між керівником і підлеглим стосується уточнення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань підрозділів; обговорення проблем ефективності роботи; визнання і винагород; вдосконалення і розвитку здібностей підлеглих; збирання інформації про реальну або прогнозовану проблему; повідомлення підлеглих про наступні зміни, а також одержання відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції.

Комунікація між керівником і робочою групою. Комунікації з робочою групою є засобом підвищення ефективності її дій. Оскільки в інформаційному обміні бере участь уся група, кожний може проаналізувати завдання і пріоритетні зміни, можливі наслідки для свого та інших відділів, проблеми та досягнення, раціоналізаторські пропозиції. Робоча група може обговорювати прогнозовані проблеми, удосконалення чи зміни і без керівника.

Знання видів комунікацій в організації та поза її межами дає змогу менеджеру ефективно будувати процес спілкування, максимізуючи його корисність.

Трансакції. Менеджмент як практична діяльність потребує численних міжособистісних контактів. їх учасники схильні проектувати власні почуття, думки і сподівання на контактуючу людину, забуваючи, що вона — індивідуальність з власним розумінням ситуації і способами реагування. Для забезпечення порозуміння між учасниками комунікативного процесу необхідно усвідомити сутність такого психологічного феномену, як трансакція.

Трансакція (лат. Ігапзасііо — звернення) — словесний чи безсловесний обмін між двома людьми, який утворюється з подразнення (наприклад, запитання) і реакції (наприклад, відповідь) між певними станами «Я».

Інформація і комунікації у менеджменті

Комунікативні процеси в менеджменті

Здебільшого трансакції у комунікаціях аналізують, використовуючи модель станів «Я» — пояснюючу модель трансакцій для людської особистості. При цьому передбачають, що кожну людину формують три різні стани «Я», які впливають на її думки, почуття та дії: «Я — батько (мати)»; «Я — дорослий»; «Я — дитя». Будь-який із них визначає поведінку людини.

«Я — батько (мати)». Цей стан особистості зумовлює поведінку, аналогічну батьківській. Він містить усі ознаки некритично засвоєних норм, заборон, принципів та ідеалів і пов'язаних із цим подій з раннього дитинства. Таку поведінку можна порівняти із програванням старої платівки, на якій записані норми, інколи непродумані, просто нерозумні оцінки та судження. Критичне «Я — батько (мати)» — це такий стан «Я», який диктує, що треба чи не треба робити. Типові форми виразів: «Я потурбуюсь про те, щоб цього більше не було. Що ви собі, власне, думаєте? Ви завжди повинні думати про те, що... Ви ніколи не повинні забувати, що... Як я вам не раз уже говорив...»

Критичне «Я — батько (мати)» орієнтоване на минуле. Людина охочіше займається тим, що повинно бути, ніж тим, що є. Розмова з нею відбувається за принципом: «Не може бути, тому що не повинно бути». Не можна, щоб чогось не виходило, щоб люди помилялися, спізнювалися, казали неправду та ін. Критичне «Я — батько (мати)» погано справляється з вирішенням проблем. Для нього знайти винного значно важливіше й приємніше, ніж проаналізувати й вирішити проблему.

«Я — дорослий». Такий стан особистості характеризують продумані й обґрунтовані реалії. Він не залежить від віку людини, формуючись приблизно з п'яти років. Як правило, його розвиток триває до кінця життя, проте «Я — дитя» і «Я — батько (мати)» формуються ще раніше й у багатьох випадках помітніше впливають на поведінку індивіда.

Стан «Я — дорослий» орієнтований на існуючі реалії (тут і тепер), на об'єктивну інформацію, він добре пристосовується, інтелігентний (розумний), перевіряє дані і приймає кваліфіковані рішення. Перед тим як сформулювати проблеми, він цікавиться походженням інформації, причинами проблем, ймовірними шляхами їх подолання («Звідки у вас ці цифри? Як виникли ці витрати? Коли ми востаннє перевіряли цей прилад? Що ми тепер можемо зробити? Чому виникла затримка з розрахунками?»).

Цей стан відіграє вирішальну роль при зіткненні різних «Я». Він критично переглядає усталені норми щодо відповідності існуючим реаліям.

«Я — дитя». Охоплює всі імпульси, які надходять від природи, події раннього досвіду, пов'язані з ними відчуття, реакції на них і погляди на себе та ін.

«Я — дитя» поводиться, як дитина з дорослими. Проявляється цей стан у відповідних манерах поведінки, які властиві іноді й дорослим. Відомо, що діти можуть пристосовуватися й інтуїтивно правильно реагувати. Відповідно до цього розрізняють три форми вияву «Я — дитя»: природне «Я — дитя»; пристосовницьке «Я — дитя»; «Маленький професор».

Природне «Я — дитя» характеризується неконтрольо-ваним, позацензурним вивільненням почуттів, афектів, нерозсудливою реалізацією бажань. Йому властива непідробна життєлюбність, працьовитість. Це найсильніший первинний стан, який не можна придушити ні вихованням, ні іншими заходами.

Пристосовницьке «Я — дитя» супроводжується намаганням людини бути непримітною і робити те, що від неї очікують. Пристосовницьке «Я — дитя» терпить, страждає, скаржиться, але залишається пасивним, сподіваючись, що «все саме собою влаштується». Таке очікування може тривати все життя.

«Маленький професор» легко схоплює інтуїцією те, що «Я — дорослий» осягає після аналізу. Як правило, цей стан особистості найчастіше виявляється в маленьких дітях, які, реалізуючи свої бажання, демонструють винахідливість і хитрість.

Трансакції (взаємодія між різними етапами «Я») можуть бути простими, наприклад між двома станами «Я», або комплексними (між трьома, чотирма станами «Я»). Бесіду утворює серія взаємопов'язаних трансакцій. Людина, яка вступає в трансакцію або реагує на подразнення, може обирати різноманітний стан «Я» як щодо своєї реакції, так і щодо стану «Я» того, з ким відбувається контакт.

Серед різноманітних трансакцій виокремлюють паралельні; такі, що перетинаються; приховані.

Паралельні трансакцій Виникають, якщо «Я» реципієнта (лат. гесіріептлз — той, хто одержує) трансакції в основному відповідає стану «Я», обраному відправником інформації, а в того знову виникає такий стан «Я», за якого він звертався до одержувача на початку комунікації.

Інформація і комунікації у менеджменті

Комунікативні процеси в менеджменті

Усі паралельні трансакції відповідають позитивним або негативним сподіванням. Перебіг бесіди можна передбачити, у ній немає нічого несподіваного. Очевидно, комунікації могли б тривати так і надалі, але це малоймовірно.

Трансакції, які перетинаються. Передумовою їх є не-очікувана реакція на певне подразнення (сигнал). Тобто з'являється інший стан «Я» — не той, до якого зверталися, тому лінії трансакції перетинаються, зумовлюючи здивування. Передбачений хід бесіди порушується, породжуючи різноманітні ризики. Трансакції, які перетинаються, надають бесіді драматичного напруження. Якщо, наприклад, на ділове запитання («Я — дорослий» до «Я — дорослого») реагують докором (критичним «Я — батько (мати)» чи пристосовницьким («Я — дитя»), то в бесіді виникає напруженість. Однак, якщо реагують на критику (критичне «Я —батько (мати)») до пристосовницького («Я — дитя») із позиції «Я — дорослий» до «Я — дорослий» іншого, це може сприяти наданню бесіді ділового характеру.

Приховані трансакції. їх найважче зрозуміти, оскільки за таких обставин стверджують одне, а думають інше, послуговуючись начебто діловим «Я — дорослий», посилають приховане повідомлення до іншого стану «Я». Іронічні зауваження, приховані погрози, невизначені уявлення й порогові стани — приклади прихованих трансакцій.

За наростання прихованих трансакцій у розмові виникають непорозуміння, оскільки реципієнт не завжди помічає чи адекватно розуміє приховане «повідомлення». У зв'язку з цим приховані трансакції можуть бути ризикованими, оскільки реципієнт може відверто запитати: «Як це потрібно розуміти?», а явна відповідь на це запитання — саме те, чого відправник послання хотів би уникнути.

Знання природи комунікацій, суті комунікативних процесів, напрямів трансакцій у комунікаціях потрібне менеджеру для досягнення взаєморозуміння в колективі, забезпечення чіткого виконання підлеглими своїх завдань.

Методи вдосконалення комунікацій

Комунікативні процеси охоплюють різноманітні елементи, напрями здійснення, відносини та стани їх учасників, їх ефективність підвищує оволодіння відповідними методами вдосконалення комунікацій.

Методи вдосконалення міжособистісних комунікацій, їх поліпшує усунення міжособистісних бар'єрів, зумовле-

них сприйняттям інформації; семантичних бар'єрів; не-вербальних перепон; неякісних зворотних зв'язків; невміння слухати й передавати інформацію.

Бар'єри, зумовлені сприйняттям інформації. Виникають внаслідок конфлікту між сферами компетенції та базами суджень відправника й одержувача інформації. Учасники комунікативного процесу щодо кожної проблеми можуть мати різні погляди, які ґрунтуються на загальній поінформованості про ситуацію, життєвому професійному досвіді. Інформація може сприйматися вибірково внаслідок різних інтересів, потреб, емоційного стану людей і стану навколишнього середовища. У результаті закодовану відправником ідею деформують, усвідомлюють частково. Для того щоб за таких обставин комунікативний процес відбувся успішно, необхідно подати інформацію у формі, яка викликатиме позитивні емоції й інтерес.

Одержувач може по-своєму інтерпретувати отриману інформацію. Щоб усунути цей бар'єр, до передавання інформації слід з'ясувати і скоригувати позицію (установку) одержувача. Часто такий бар'єр створює відмінність соціальних установок учасників комунікативного процесу, тобто перенесення на процес комунікації попередньої негативної чи позитивної установки (ставлення до людини), яка загрожує зашкодити успішному комунікативному процесові. Для формування позитивних соціальних установок у взаємовідносинах, особливо між керівником і підлеглими, необхідно формувати позитивний клімат, який тримався б на відкритості й довірі.

Семантичні бар'єри. Зумовлені різним розумінням символів (слів і значень), якими обмінюються відправник і одержувач інформації. Для їх усунення співробітникам необхідно уникати вузькопрофесійного жаргону, набувати культури мовлення.

Невербальні перепони. Виникають внаслідок неправильного трактування учасниками комунікативного процесу виразу очей, міміки, жестів, інтонації, модуляції голосу та ін. Тому необхідно вміти «читати» людей за їхніми невербальними сигналами. Часто цей процес утруднюють національно-культурні особливості трактування невербаль-них символів.

Неякісні зворотні зв'язки. Свідченням їх є емоційна загерметизованість суб'єктів комунікаційного процесу, що ускладнює процес комунікативної взаємодії. Забезпечення зворотного зв'язку дає змогу зорієнтуватися, наскільки одержувач інформації зрозумів її відправника.

Інформація і комунікації у менеджменті

Зворотного зв'язку досягають, задаючи запитання, відповіді на які дають змогу з'ясувати ступінь розуміння одержувачем отриманої інформації. Можна також спонукати людину, якій послана інформація, повторити її. Про наявність чи відсутність зворотного зв'язку свідчить реакція отримувача послання (вираз обличчя, тон розмови, поза, жести). Однією з форм його є результати виконання завдання. Ефективним способом встановлення зворотного зв'язку є практика відкритих дверей — встановлення певних днів і годин, у які підлеглі можуть прийти до керівників і обговорити з ними будь-які питання.

Невміння слухати й передавати інформацію. Проявляється воно у нездатності адекватно сприймати факти, повідомлені у процесі комунікації, і почуття, які володіють учасниками комунікативного процесу. Це ускладнює розуміння ситуації, породжує сумніви у відправника послання щодо уважного ставлення до повідомлення, а інколи і поваги до себе.

Ефективність міжособистісних комунікацій поліпшує застосування певних технічних прийомів:

— уточнення власних ідей перед передаванням повідомлення;

— стеження за мовою, позами, жестами, інтонацією, які під час передавання повідомлення повинні випромінювати відкритість, повагу до особистості одержувача повідомлення, розуміння його проблем;

— використання точних слів, які унеможливлюють нечітке розуміння послання одержувачем;

— обов'язкове встановлення зворотного зв'язку. Знання перешкод, які утруднюють комунікації, дає

змогу їх подолати повністю або частково.

Підвищення ефективності інформаційного обліку. Ефективність комунікацій поліпшують: регулювання інформаційних потоків, цілеспрямовані управлінські дії, побудова систем зворотного зв'язку та систем збору пропозицій, видання інформаційних бюлетенів, застосування сучасних інформаційних технологій.

Регулювання інформаційних потоків. На всіх рівнях управління необхідно чітко знати сформульовані кількісно і якісно інформаційні потреби керівників та фахівців.

Цілеспрямовані управлінські дії. Вдосконаленню комунікативних процесів сприяють зустрічі з колективом, на яких обговорюються вдосконалення інформаційного обміну, регулярні оперативні наради.

Побудова систем зворотного зв'язку та збору пропозицій. Систему зворотного зв'язку утворюють відряджен-

Комунікативні процеси в менеджменті

ня працівників центрального апарату у територіально віддалені структурні підрозділи організації; опитування працівників, які мають на меті з'ясувати, наскільки зрозуміло доводять до працівників цілі їх діяльності, які проблеми існують і які, ймовірно, можуть виникнути, наскільки вони забезпечені необхідною для роботи інформацією, чи відкриті їх керівники для пропозицій тощо.

Для полегшення руху інформації знизу вверх розробляють також системи збору пропозицій, які дають змогу кожному працівнику генерувати ідеї стосовно діяльності організації. З цією метою використовують спеціальні скриньки для пропозицій, однак це не гарантує впевненості, що вони розглянуті. Необхідно, щоб усі в організації знали, що автори пропозицій, які принесли реальну користь, будуть відповідно простимульовані.

Нерідко практикують «гарячі телефонні лінії», якими можуть скористатися працівники, ставлячи запитання або вносячи пропозиції. Організація може видавати бюлетень із запитаннями й відповідями на них керівників.

Удосконаленню зворотного зв'язку сприяє робота групи керівників і рядових працівників, які обговорюють питання, що становлять взаємний інтерес (наприклад, гуртки якості).

Видання інформаційних бюлетенів. У щомісячних бюлетенях розміщують статті з оглядами пропозицій щодо управління організацією, охорони праці й здоров'я працівників, оцінювання і стимулювання праці, випуску нової продукції чи надання нового виду послуг, відповіді на запитання працівників тощо.

Застосування сучасних інформаційних технологій. Досягнення у сфері інформаційних технологій динамізують і прагматизують обмін інформацією в організаціях. Створення інтранет-мереж (внутрішніх) дає змогу через електронну пошту посилати письмові повідомлення будь-якому працівникові в організації. Це знижує потребу в телефонному зв'язку. За допомогою сучасної комп'ютерної техніки в системі телекомунікаційних мереж можна проводити відеоконферен-Ції, обговорювати проблеми в режимі візуального контакту.

Запорукою удосконалення комунікацій в організаціях є дотримання основних принципів інформаційних відносин, закріплених у Законі України «Про інформацію»:

— гарантованість права на інформацію;

— відкритість, доступність інформації та свобода її обміну;

— об'єктивність, вірогідність інформації;

— повнота й точність інформації;

Інформація і комунікації у менеджменті

— законність одержання, використання, поширення та зберігання інформації.

Громадяни України, юридичні особи і державні органи мають право на інформацію, що передбачає можливість вільного одержання, використання, поширення та зберігання відомостей, необхідних їм для реалізації ними своїх прав, свобод і законних інтересів, здійснення завдань і функцій.

У межах кожної системи управління необхідно обирати такі методи вдосконалення комунікацій, які відповідатимуть культурі організації, її технічному потенціалу, ступеню важливості завдань на певному етапі розвитку. Постійна модифікація комунікативних зв'язків необхідна для зміцнення взаєморозуміння між працівниками організації і формування її позитивного іміджу в навколишньому середовищі.

Висновки

1. Поняття «інформація» означає «пояснення, виклад чи повідомлення про стан справ, діяльності, чи дані про щось». Інформація є загаль-нонауковою категорією, яка охоплює обмін відомостями між людьми, людиною і автоматом, автоматом і автоматом, передачу ознак від клітини до клітини, від організму до організму.

2. У менеджменті інформацією вважають дані, у яких є споживач, що застосовує їх для активного впливу на виробничо-господарську систему, її регулювання та розвиток. Для того щоб інформація виконувала свою роль у процесі менеджменту, вона повинна відповідати таким вимогам: точності, чітко визначеній періодичності надходження, своєчасності (оперативності), повноті, корисності, доступності.

3. У сучасному менеджменті використовують інтегровані системи інформаційного забезпечення менеджменту, які передбачають відокремлення творчих процесів розроблення управлінських рішень від технічних операцій реалізації інформаційного забезпечення, централізацію їх виконання у спеціальному підрозділі менеджменту, науково обгрунтовану технологію інформаційного забезпечення управління соціально-економічними та технологічними процесами в організаціях.

4. Обмін інформацією в менеджменті здійснюють шляхом комунікативних процесів, внаслідок яких керівники одержують необхідну для прийняття ефективних рішень інформацію і доводять рішення до підлеглих тежуформі інформації. На ефективність інформаційно-комунікативних процесів в організаціях впливають численні об'єктивні і суб'єктивні чинники. Для усунення їх негативної дії використовують різноманітні способи, які дають змогу підвищити ефективність інформаційного обміну й міжособистіснихта організаційних комунікацій в організації.

Комунікативні процеси в менеджменті 371

1. Охарактеризуйте сутність поняття «інформація».

2. За якими ознаками класифікують інформацію?

3. У чому полягають особливості формування й використання інформації на різних рівнях менеджменту?

4. Охарактеризуйте основні операції, які здійснюють з інформацією.

5. Охарактеризуйте сутність поняття «система інформаційного забезпечення менеджменту».

6. У чому полягають переваги й відмінності інтегрованої системи інформаційного забезпечення менеджменту від інших аналогічних систем?

7. З'ясуйте сутність поняття «комунікація в менеджменті».

8. Охарактеризуйте площини (рівні) комунікації між людьми.

9. Охарактеризуйте форми комунікації між людьми.

10. Визначте базові елементи та етапи комунікативного процесу.

11. Визначте проблеми, які можуть виникнути в комунікативному процесі.

12. Які види комунікацій існують в організаціях?

13. Якими станами «Я» визначається поведінка людини?

14. За яким критерієм визначають основні форми трансакцій?

15. Охарактеризуйте основні методи вдосконалення трансакцій.

16. Чи впливають обсяги інформації на ефективність менеджменту?

17. Чи потрібно на практиці знати класифікацію інформації? Що дають ці знання менеджеру?

18. Що таке «інформаційний хаос»? Які засоби його подолання?

19. У чому полягає зміст метакомунікації при особистому контакті між людьми?

20. У чому полягають переваги зворотного зв'язку під час комунікації?

Дата добавления: 2017-02-01