Объект, предмет и основные направления дисциплины

Тема 8.2 Роль маркетинговой деятельности в системе управления качеством.

Тема 8.1 Эффективность систем управления качеством.

Тема 8 Современные проблемы управления качеством

Тема 7 Семейство стандартов ИСО 9000

Тема 6 Государственные и международные стандарты и системы качества.

Тема 5.2 Обеспечение функционирования систем качества

1. Разработка и внедрение СМК;................................................................. 72

2. Документирование существующей деятельности;.................................. 74

3. Построение системы учета;...................................................................... 75

4. Построение системы анализа;.................................................................. 76

5. Мероприятия по улучшению;.................................................................. 77

6. Система контроля и дальнейшего развития............................................ 77

1. Понятие стандартизации;........................................................................ 78

2. Основополагающие стандарты............................................................... 79

1. Причины популярности ИСО 9000;........................................................ 81

2. Сущность стандартов ИСО серии 9000;................................................. 81

3. Базовые принципы ИСО 9000................................................................. 83

1. Российский опыт управления качеством;................................................ 87

2. По каким критериям оценивается качество работы организации в рамках Российского конкурса качества?.................................................................................. 90

3. Затраты на качество;................................................................................ 91

4. Реинжениринг бизнесс-процессов............................................................ 94

1. Роль маркетинга в системе менеджмента качества................................. 95

Тема 1. Предмет, содержание и задачи дисциплины

"Управление качеством"

ПЛАН

1. Объект, предмет и основные направления дисциплины;

2. Понятие качества товара с точки зрения потребителя и производителя. Разница между ними;

3. Проблемы качества продукции.

Предметом изучения курса является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, управление качеством деятельности организации представляет собой процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной области организации на основе использования всех имеющихся ресурсов.

При разделении предметной области дисциплины необходимо определить и те объекты, управление качеством которых будет раскрыто в ходе освоения курса.

Объект — безотносительно к изучаемой дисциплине — это любой предмет, процесс или явление, имеющие материальную или идеальную форму, одушевленный или неодушевленный, естественный или искусственный продукт труда или продукт природы. Объектами изучения курса «Управление качеством» являются: деятельность организации в целом, а также такие ее составляющие, как процессы; продукция как результат деятельности; персонал.

Необходимо отметить, что управление качеством перечисленных объектов осуществляется как на микро, так и на макроуровне.

Наибольшее внимание в ходе изучения курса уделяется управлению качеством на уровне отдельной организации. Однако, безусловно, эффективным данный процесс может быть лишь при его осуществлении и на макроуровне, при реализации единой национальной политики в области управления качеством. Поэтому определенное место в рамках данного курса занимают вопросы, отражающие государственное регулирование процессов управления качеством.

Остановимся более подробно на рассмотрении содержания названных объектов изучения курса.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и вза­имодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организации, можно привести управленческие процессы, процессы жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.

Входами одних процессов обычно являются выходы других. Например, для процесса закупок материально-технических ресурсов входом будет процесс «оценка и выбор поставщиков». При этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности в каждом последующем процессе. Для организации в целом названные положения проиллюстрированы на рис.

Входы (ресурсы)

—►

Процессы (преобразование входов)

—►

Выходы (конечный продукт деятельности организации)

Рис. 1 Деятельность организации как процесс преобразования входов в выходы

Помимо процессов одним из объектов изучения курса «Управление качеством» является персонал, что не случайно. Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации. При этом персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции; сотрудники должны выступать активными участниками всех процессов в организации, направленных на достижение поставленных целей.

Продукция, представляющая собой результат процесса, также служит в данном курсе объектом изучения. Продукция — конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.

В современной теории управления качеством продукция классифицируется по четырем общим категориям:

v услуги (например, перевозки);

v программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

v технические средства (например, узел двигателя);

v перерабатываемые материалы (например, топливо).

Услуга является результатом, по крайней мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать:

§ деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (ремонт автомобиля);

§ деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (определение налога, необходимого к уплате);

§ предоставление нематериальной продукции (передачу знаний в процессе образовательной деятельности);

§ создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание в гостиницах, ресторанах).

Программное средство, содержащее информацию и обычно являющееся нематериальным, может быть представлено в форме определенных подходов, операций или процедур.

Технические средства и перерабатываемые материалы, как правило, материальны и часто называются товарами.

Определенные виды продукции обычно сочетают в себе перечисленные категории. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам, перерабатываемым материалам зависит от преобладающей категории. Так, автомобиль состоит из технических средств (шин и т.д.), перерабатываемых материалов (горючего, охлаждающей жидкости), программных средств (программного управления двигателем, инструкции водителю), а также может быть представлен как услуга (консультации по эксплуатации и т.п.). В то же время преобладание элементов, входящих в состав технических средств, позволяет отнести автомобиль к данной категории.

Рассмотрим другой пример. Передача знаний в процессе обучения студентов в вузе является важнейшей составляющей образовательной деятельности, которая в настоящее время немыслима без применения определенных технических средств и программного обеспечения.

Таким образом, продукция в основном выступает в комбинированной форме, сочетающей в разной степени все четыре категории.

Цель изучения курса «Управление качеством» заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом). Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие:

- дать знания теоретических основ в области обеспечения качества и управления качеством продукции;

- научить организовывать работу по обеспечению качества продукции путем разработки и внедрения систем менеджмента качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000;

- ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в области качества и основными нормативными документами по правовым вопросам в области качества.

Дата добавления: 2014-01-04