Понять клиента

Быть спокойным

Работа с негативными замечаниями абонента.

В случае, когда к вам обращаются с претензией, первое правило — не поддаваться на эмоциональное давление. Что б вам ни говорили, чем бы ни угрожали — оставайтесь спокойным внутренне, дайте возможность абоненту выразить мысль. Помните о том, что абонент обращается не к вам лично, и пришел не к вам домой с угрозами и жалобами, он обращается к лицу компании. Если абонент к вам обращается, то первое, что он хочет, - это получить помощь, а потом, может быть, и наказать вашу компанию. Так что спокойствие, только спокойствие. Не принимайте критику на свой счет. Клиент видит в вас вашу Компанию. Все его упреки - это способ защиты. Они чувствуют, что допустили ошибку, начав работу с вами и их естественное желание снять обвинения с себя, обвинив в этом кого-то другого. Не переходите на личности, в этот момент это не уместно. Ирония, сарказм или гнев все испортят и не приведут к пониманию. Далее, с первых ваших слов, абонент должен понять свою ценность для вашего бизнеса. Выразите искреннее сочувствие по поводу предмета конфликта, даже если для вас он кажется смешным и не серьезным.

Пример:

- «Я сделаю все возможное, чтобы Вам помочь, пожалуйста, уточните, что именно произошло...»,

- «Ваш звонок очень важен, он поможет нам более точно и быстро определить проблему и решить ее»

Обращайте внимание на свое поведение в момент разговора, на интонации, выражения и т.д. Все это имеет значение. У абонента не должно возникать сомнений, что вы сможете решить его проблемы.

Решение должно приниматься быстро, сроки должны устанавливаться точно. Если решение требует долговременной работы, то нужно сообщить об этом сразу и сделать предложение, которое смягчит этот негатив. Если вы не наделены правом принимать решение, то не нужно обманывать клиента. Скажите, что вам необходимо время для принятия и пообещайте держать клиента в курсе дела.

Правила в работе с конфликтами:

Учитесь быть расслабленными во время разговора, даже если клиент ведет себя агрессивно, осознавайте, что он самый обычный человек, просто в момент обращения он не видит других путей представления своей позиции и решения своей проблемы. Осознайте различия между контекстом и эмоциями, это поможет Вам не чувствовать своей вины. Проникнитесь случаем клиента и представьте, как бы Вы повели себя в подобной ситуации.

Относитесь к клиенту с пониманием. Дайте клиенту сначала возможность выговориться («выпустить пар»). Он должен свою агрессию выпустить в воздух. Ваша фраза: «Я понимаю, как Вы расстроены» - не будет звучать для клиента как признание Вашей вины.

Дата добавления: 2014-01-03