Окончание диалога

Извиниться

Делать записи

Признание клиента

Проявлять интерес

Активно слушать

Только внимательно слушая клиента, Вы показываете ему свою заинтересованность в решении его проблемы: не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы, пробуйте делать выводы из сказанного клиентом ранее. Все техники активного слушания помогают Вам лучше разобраться в ситуации для принятия грамотного решения в разрешении конфликта.

Показывайте свою заинтересованность и озадаченность. Попросите клиента предоставить Вам максимум информации, даже если она не совсем приятна для Вас и не соответствует, высказанным ранее, обещаниям. Сначала заполните информационные пробелы, прежде чем проработать проблему. Не спешите что-то говорить в ответ – это будет выглядеть как оправдание.

Показывайте клиенту свое признание. Для этой цели подойдет, примерна такая фраза: «Вы для нас являетесь очень важным клиентом, и мы заинтересованы в скором разрешении неприятной ситуации».

Не ставьте под сомнение слова клиента. Такие фразы: «Такого не бывает. Неужели такое случилось! Это невозможно» - говорят клиенту о том, что вы сомневаетесь в его честности. Укажите клиенту лучше на то, что такой ситуации у Вас в компании прежде не было и вы «очень заинтересованы в скором положительном решении».

Записывая слова клиента, Вы вызываете только уважение и доверие к себе, обязательно переспрашивайте у клиента, правильно ли Вы его поняли. Это необходимо проделывать и при общении с клиентом по телефону: «Это очень важно, я записываю». Клиент должен в каждую минуту разговора чувствовать доверие к вам, чувствовать Ваш положительный настрой и отсутствие страха, так как Вы уверены в скором решении проблемы. Задавая уточняющие и открытые вопросы, Вы направляете беседу в нужном Вам направлении: «А как это происходило? Что он Вам сказал? Как это выглядит в точности?». Клиент думает о конкретных вещах и избавляется от эмоций.

Не бойтесь извинений. Только они должны быть не только Вашими: «От имени компании приношу свои извинения». Если же Вы точно знаете, что вина принадлежит не Вам, и не Вашим коллегам, тогда достаточно: «Мне очень жаль, что так получилось».

Не забудьте с абонентом попрощаться. Уточните, все ли его пожелание вы учли.

Лекция № 12. Работа в федеральном КЦ– 1 час

1. Смены, график.

2. Табель присутствия.

3. Начисление заработной платы.

4. Статус оператора.

5. Правила выхода на перерывы.

6. Перечень нарушений.

Дисциплина труда предполагает сознательное отношение к труду, добросовестное соблюдение сотрудниками определенного внутреннего трудового распорядка, установленного в организации, творческое отношение к своей работе, обеспечение ее высокого качества, производительное использование рабочего времени, бережное отношение к оборудованию и материальным ценностям, четкое исполнение приказов и распоряжений руководителей. Оператор обязан: трудиться честно и добросовестно, соблюдать регламент.

Рассмотрим распорядок работы колл-центра компании Triolan.

Дата добавления: 2014-01-03