Тема 6. Гостиничный сервис – компонент туризма и индустрии гостеприимства

Краткое содержание темы

За годы Советской власти была создана мощная транспортная система, включающая в себя автомобильный, водный, железнодорожный и авиационный виды транспорта и обеспечивающая потребности внутреннего и международного туристского рынков. Доля транспортного обслуживания в общей структуре туруслуг составляла более 40%. За последние 10 лет протяженность сетей сообщения всех видов транспорта возросла почти вдвое, в том числе:

· автомобильные – от 500 тыс км до 1250 тыс км;

· авиационные линии – от 850 тыс км до 2 млн км;

· железнодорожные – от 110 тыс км до 165 тыс км;

· внутренние водные пути – от 110 тыс км до 175 тыс км.

Рыночные отношения и антимонопольное законодательство России способствовали децентрализации туризма и, в частности, его транспортной системы. Резкое понижение спроса на транспортные услуги на туристском рынке привело к перепрофилированию ряда транспортных предприятий. Отсутствие единой транспортной системы усложнило положение на рынке транспортных услуг. Перевозчики практически сами стали определять цены на туристские услуги. Если в 1990 г. транспортные затраты составляли 20–25% цены тура, то в последнее время эта доля колеблется от 40 до 60%. Кроме того, с 1997 г. резко сократился спрос на туристские транспортные услуги, что связано со снижением платежеспособности граждан России и повышением тарифов. При этом парк транспортных средств изношен, износ составляет в зависимости от вида транспортного средства от 43 до 61%.

Для организаций путешествий туристские фирмы используют различные виды транспорта. Причем число железнодорожных перевозок на мировом туристском рынке за последние годы понизилось, что связано с относительно низкой комфортностью этого вида транспорта. Доля авиаперевозок имеет тенденцию роста. Автомобильный транспорт, удобный для путешествий на короткие расстояния, не вступает в конкуренцию с авиационным, а дополняет его.

В нашей стране наиболее развиты были железнодорожные перевозки. В настоящее время они сравнялись с авиаперевозками. Автотуризм занимает третье место.

5.1. Классификация средств перемещения

Транспортные средства можно классифицировать по различным признакам:

· по способу передвижения на маршруте (железнодорожный, авиационный,

автомобильный, автобусный, морской, речной и комбинированный);

· по виду используемого транспорта;

· по построению трассы маршрута (линейный, кольцевой);

· по продолжительности путешествия (кратковременные, долговременные, типа

week-end);

· по сезонности;

· и другим факторам.

Традиционными средствами перемещения в туризме являются:

· авиационные (рейсы по расписанию, рейсы вне расписания);

· сухопутные (железнодорожный, автобусный, автомобильный);

· водные (морские круизы, речные круизы, паромное сообщение, яхтинг).

При выборе того или иного транспортного средства на туриста влияют такие основные факторы, как безопасность путешествия, цена, скорость доставки, комфортабельность. Существуют и дополнительные критерии: возможность обзора, индивидуальная непереносимость и другие. Чем выше набор положительных факторов, тем выше цена транспортного путешествия.

5.2. Современное состояние различных средств транспорта. Услуги, предоставляемые туристам на транспорте. Правовое обеспечение транспортной деятельности

5.2.1. Современное состояние авиационного транспорта

Авиационный транспорт – самый удобный при переездах на дальние расстояния.

Широкая сеть авиакомпаний, сравнительно небольшая продолжительность полетов, хороший сервис и конкурентоспособные тарифы делают авиатранспорт привлекательным для туристов. С каждым годом авиатранспорт упрочняет свои позиции в общемировой транспортной системе.

В настоящее время воздушные международные сообщения обеспечивают около 500 авиакомпаний, свыше 250 из них – регулярные международные авиакомпании. Сеть международных авиаперевозок охватывает несколько географических регионов и более 150 государств мира. В обслуживании линий авиационных международных сообщений участвуют свыше 1000 аэропортов мира, более 600 из них обслуживают регулярные международные авиаперевозки.

По итогам анализа 25-ти крупнейших авиакомпаний мира за 1999 г. по численности перевезенных пассажиров первые 7 строчек заняли авиакомпании США во главе с Delta Airlines (DL) – 105,5 млн. На втором и третьем местах United Airlines (UA) – 86,6 млн и American Airlines (AA) – 81,5 млн пассажиров. Европейцы заняли со своими 7 авиакомпаниями 2 место. В списке три крупнейшие из них заняли 9–11 места. Это немецкая Lufthansa (WH) – 38,9 млн пассажиров, Air France (AF) – 37 млн и British Airways (BA) – 36,3 млн., Swissair с 14,5 млн пассажиров замыкает список. На долю азиатских (без КНР) пришлось 6 авиакомпаний. Самая крупная из них – All Nippon, занимающаяся в основном внутренними перевозками, заняла 8-е место – 42,7 млн пассажиров, в то время как Japan Airlines (JIL), ориентированная на международные линии, заняла 12-е место – 32,9 млн.

Среди гигантов авиаперевозок – по одной компании из Южной Кореи, Австралии, Малайзии и Тайланда. А вот что касается такого показателя, как количество воздушных судов, то 24-е место занял “Аэрофлот” – 121 самолет. Лучшими авиакомпаниями по качеству обслуживания считаются Lufthansa, Singapore, Airlines, Swissair.

Виды международных полетов, типы авиарейсов и виды авиапоездок на Международные полеты делятся на:

· регулярные (по расписанию);

· дополнительные;

· специальные;

· чартерные.

Чартер – договор фрахтования водного или воздушного судна на определенный рейс, заключается между фрахтовщиком и фрахтователем. Чартер может заключаться на один рейс, на несколько последних рейсов, на определенное время, а также по времени – заблаговременно либо в срочном порядке.

К основным типам авиарейсов относят:

· безостановочный – полет между двумя точками без остановок;

· стыковочный – полет между двумя точками с посадкой и пересадкой на другие рейсы в пути;

· прямой или сквозной – полет между двумя точками с одной или несколькими остановками, но без смены самолета.

К основным видам авиапоездок относятся:

· в один конец – перелет между двумя точками (с посадкой или без посадки) в рамках одного или нескольких рейсов;

· в оба конца – перелет начинается и заканчивается в одном и том же городе с

использованием рейсов “туда” и “обратно” на самолетах одной компании и по одному маршруту;

· циркулярный (по кругу) – перелет “туда” и “обратно”, но полет “обратно” происходит по другому маршруту или на рейсе другой авиакомпании;

· open jaw («открытая челюсть») – перелет “туда” и “обратно”, по возвращении в другой город или не из города назначения.

Виды услуг, предоставляемые на авиационном транспорте

В целях привлечения большого числа пассажиров и сохранения своего имиджа

ведущие авиакомпании мира предлагают своим клиентам высочайший класс обслуживания, эксклюзивные программы, льготы для постоянных клиентов и тех, кто пользуется услугами отелей и фирм, с которыми авиакомпании заключили соглашение о партнерстве. Набор предоставляемых услуг зависит, прежде всего, от класса обслуживания. Все авиакомпании мира предлагают своим пассажирам 3 класса обслуживания.

Первый класс (First class) – F:

R – сверхзвуковой самолет, первый класс (Supersonic);

P – первый класс “Премиум” (First class premium);

Q – первый класс со скидкой (First class discounted).

Бизнес-класс (Business-class) – C:

J – бизнес-класс “Премиум”;

D, Z – бизнес-класс со скидкой в зависимости от величины и варианта скидки.

Экономический класс (Economy class) – S,Y:

W – экономический класс “Премиум”;

B, Н, K, L, M, N, Q, T, V, X – экономический класс со скидкой в зависимости от срока бронирования, действия билета, дня отправления и возврата, а также от различных ограничений по возврату, аннулированию и пр.

Классы различаются комфортабельностью кресел, качеством питания, размером бесплатно провозимого багажа.

Авиапассажирам первого и бизнес-класса предоставляют дополнительные услуги: в аэропорту – отдельный зал для регистрации на вылет, специальные залы ожидания; на борту самолета – комфортные места, личное пространство которых на 50% больше обычного, кресла с тремя дополнительными комбинациями изменения положения, многоканальные программы на родном языке пассажира, печатные издания, изысканное питание.

Иногда авиакомпании предлагают пассажирам собственные бортовые услуги.

Авиакомпания “British Airways” устанавливает в первом и бизнес-классе кресла, которые легко превратить в кровать. Эта же компания первая предложила пассажирам первого класса отдельные кабинеты с рабочими столиками, присоединенными к креслам, авиакомпания XLM разработала для пассажиров бизнес-класса специальные подушки и одеяла. Питание на борту самолета зависит от времени пребывания пассажиров в воздухе.

Каждая авиакомпания составляет собственное меню, обновляя его через определенный срок.

Как правило, пассажирам предлагают 4 вида питания:

· завтрак (омлет, сэндвичи и т.д.);

· обед или ужин (закуска, горячее блюдо, десерт, кофе);

· холодные закуски;

· чай (напиток) с пирожными или бутербродами.

Сервис предусматривает: для пассажиров 1-го класса – выбор блюд, наличие хрустальной и фарфоровой посуды, льняных салфеток, серебряных ножей и вилок, спиртных и безалкогольных напитков без ограничения и бесплатно; для пассажиров бизнес-класса – спиртные и безалкогольные напитки без ограничения и бесплатно; для пассажиров экономического класса – спиртные и безалкогольные напитки на выбор и бесплатно только один раз.

Мировые авиакомпании практикуют заказ для авиапассажиров специального питания, то есть блюд, не входящих в основное меню, – вегетарианского, мусульманского и т.п. Кроме этого, большинство авиакомпаний мира разрабатывают для своих клиентов мотивационные программы – льготы и скидки постоянным пассажирам.

Так, программа “Miles and more” разработана компанией “Lufthansa”. Каждый

пассажир получает карточку “Miles and More” с личным номером. Если за год пассажир набирает в свой актив не менее 50 000 миль, то получает другой вид карточки – “Lufthansa Frequent Traveler Card (LFT)”. 100 000 миль дают право на получение Senator Card, принимаемой к оплате как кредитной.

Для участников предусмотрены следующие льготы и премии:

· бесплатный полет в любую точку, куда летают самолеты “Lufthansa” и ее партнеры;

· повышение класса обслуживания;

· дополнительные услуги при проживании в отелях или при аренде автомобилей;

· посещение учебного центра компании “Lufthansa” в Аризоне (суперпремия).

Программа “Qualiflyer” разработана авиакомпанией “Swissair”. Пассажир, желающий участвовать в программе, заполняет карточку, после чего на его счет зачисляются мили, количество которых соответствует длине маршрута.

Правовое обеспечение воздушного транспорта

Основным документом, регулирующим деятельность воздушного пространства

России является Воздушный кодекс России от 19 марта 1997 г.

Воздушное пространство иностранных государств регулируют:

1) Варшавская конвенция «Об унификации некоторых правил, касающихся

международных воздушных перевозок», разработанная в 1929 г. Изменения внесены были в 1955 и 1975 гг.;

2) Чикагская конвенция «о международной гражданской авиации» от 1944 г.

5.2.2. Современное состояние железнодорожного транспорта

Железнодорожный транспорт развит практически во всех странах мира. Но

существуют такие страны, где нет сети железных дорог. Это Белиз, Бахрейн, Афганистан, Бруней, ЦАР, Заир, Чад, Маврикий, Ливия, Сейшелы и ряд других стран. Протяженность железнодорожных путей сообщения России на

1998 год составляла 148 тыс км. В 1998 г. в России железнодорожным транспортом общего пользования было перевезено 1471 млн человек. Ежегодно количество пассажиров, перевозимых железнодорожным транспортом, составляет: Япония – 22 630 000 000,

Германия – 1 494 960 000, Индия – 3 708 040 000 человек.

Услуги, предоставляемые на железнодорожном транспорте.

Основа деятельности железнодорожно-пассажирского транспорта – осуществление международных и внутренних перевозок между городами или регионами, то есть предоставление услуг по перевозке. По международным правилам услуги спальных вагонов относятся к услугам средств коллективного размещения, а услуги вагонов-ресторанов – к услугам питания.

По договору железнодорожных перевозок дорога обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу.

В стоимость услуг перевозки входят:

- право проехать на определенное расстояние по тарифу перевозки;

- стоимость плацкарта (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);

- плата за страховку при возникновении в пути следования несчастного случая;

- комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов.

Дополнительные услуги (питание, напитки, постельное белье) предоставляются за отдельную плату.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный) и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, а также в спальном вагоне прямого сообщения 1-го класса).

В вагонах туристских поездов и туркабине должны быть правила для туристов, доска объявлений и оперативной информации, расписание движения по маршруту, план туристско- экскурсионных мероприятий, график питания, меню, распорядок для туристов.

Правовое обеспечение железнодорожных перевозок

Железнодорожные перевозки в России регулируются Законом РФ “О федеральном железнодорожном транспорте” от 25 августа 1997 г., Транспортным уставом железных дорог РФ, утвержденным ФЗ РФ от 8 января 1998 г.

В международных сообщениях основными правовыми документами являются “Международная конвенция по контракту на путешествия” от 22 октября 1970 г.,

“Конвенция и статус о свободе транзита” от 20 апреля 1921 г., “Бернская конвенция” от 1961 г.

5.2.3. Современное состояние автомобильного транспорта

По данным Госкомитета России протяженность автомобильных путей сообщения РФ составляла на 1998 г. 916 тыс км. Для сравнения в 1995 г. протяженность автомобильных дорог США составила 6287 тыс км, Канады – 1021 тыс км, Китая – 1117 тыс км. Достоинства автомобильного транспорта очевидны. Это, прежде всего, его мобильность, доступность, сравнительно невысокие тарифы, возможность транспортировки багажа, возможность остановок по пути следования, широкий обзор. Но этот вид транспорта является довольно опасным. К недостаткам можно отнести и невысокую вместимость, загрязнение окружающей среды продуктами сгорания, невысокий уровень комфортного жизнеобеспечения при длительных путешествиях. Однако в настоящее время, когда речь идет об использовании автомобильного транспорта в туризме, мы имеем ввиду услугу проката автомобиля. Зародившись в США в 1918 г. благодаря John D. Hertz, прокат автомобилей является новой прогрессивной услугой ХХ и ХХI вв. Крупнейшими компаниями в сфере проката автомобилей являются Hertz, Avis, Budget, Eurocar и другие.

Услуги, предоставляемые компаниями по прокату автомобилей

· автомобиль предоставляется клиентам в специальных агентствах, расположенных в местах прибытия туристов (аэропорты, вокзалы и другие);

· клиентам предоставляются автомобили различных типов, размеров, марок и моделей;

· возможно предоставление автомобиля с шофером;

· автомобиль предоставляется с полным баком топлива, в полной исправности, с кондиционером, автоматической коробкой передач, радиоприемником с магнитофоном, зеркалами дневного и ночного видения, системами безопасности и др.;

· предоставление системы дорожной навигации;

· системы страхования, технического, информационного обслуживания, банковские услуги;

· предоставление комбинированной услуги типа: fly-drive, sea-drive, rail-drive.

5.2.4. Современное состояние автобусного транспорта и услуги, предоставляемые туристам.

Туристские автомобильные перевозки осуществляются, в основном, автобусом (78%). Автобусы обладают высокой маневренностью и мобильностью. Здесь, опять-таки, следует отметить повышенную опасность автобусного транспорта как для пассажиров, так и для окружающей среды. Согласно международной классификации автобусы сертифицируются по категориям (числу звезд).

Трехзвездный туристский автобус – обычный туристский автобус с туалетом и кондиционером. Четырехзвездный автобус – машина марки Volvo, Mercedes, помимо этого, оснащен телевизором, видеосистемой, телефоном и мини-кухней. Пятизвездный автобус располагает и спальными местами. Лучшим автобусным парком в Европе обладает Германия, далее Польша, Венгрия, Чехия.

Основные требования к пассажирским автомобильным перевозкам регулируются «Конвенцией о договоре международной автомобильной перевозки» (Женева, 1 марта 1973 г.).

5.2.5. Современное состояние морского круизного отдыха

Мода на круизы и индустрия этого вида туризма начала развиваться с начала 70-х годов. С 1980 по 1990 годы на строительство кораблей для круизов было потрачено более трех миллиардов долларов, что удвоило мировой флот круизных кораблей. За этот же период число туристов увеличилось с 1,4 млн до 4-х миллионов. В 50-х годах американец Боб Диккенс разработал концепцию круизного отдыха, предусматривавшую целую индустрию развлечений на теплоходах: концертные залы, бассейны, бары, рестораны, тренажерные залы, площадки для гольфа, теннисные корты.

Круиз сегодня – уникальный туристский продукт, который сочетает транспортировку и программу. Программа круиза содержит 4 главных элемента: перевозку, питание, время на берегу, развлечения.

Современное состояние морского круизного отдыха характеризуется следующим.

1. По данным ВТО количество пассажиров круизных линий за последние 10 лет

увеличивалось почти в 2 раза быстрее, чем рост международных туристских прибытий. С 1990 г. количество круизных пассажиров увеличилось на 7,7%, составив в 1999 г. 8,7 млн чел.

2. Спрос на круизный отдых со стороны стран Европы растет быстрее, чем со стороны Северной Америки.

3. Круизная индустрия характеризуется в настоящее время горизонтальной

консолидацией 4-х доминантных групп: Carnival Corporation, Royal Caribbean Cruise Line, P and O, Princess and Star Cruises. Консолидация круизной индустрии приводит к исчезновению с рынка средних независимых компаний.

4. Существует тенденция снижения среднего возраста пассажиров круизов и увеличение спроса на краткосрочные круизы.

5. На современном этапе развития туриндустрии круизный отдых является основным конкурентом для курортов на суше.

6. Увеличение размеров круизных кораблей приводит к росту инвестиций, необходимых для строительства соответствующих портов

5.2.6. Сущность речного круизного отдыха

Речной круиз представляет собой перевозку туристов на речном судне по реке или озерно-речной системе из одного пункта в другой. Речной круиз, так же, как и морской, сочетает перевозку с питанием, размещением, развлечениями и временем на берегу.

Дополнительное же преимущество речного круизного отдыха заключается в возможности обзора во время следования.

5.2.7. Современное состояние паромного сообщения

Практически все города, расположенные в дельтах рек, протоков или на островных территориях, имеют паромное сообщение. Современные паромы дают возможность сочетать перевозку грузов и отдых для туристов, особенно что касается международного паромного сообщения.

Паромы различаются по назначению и соответственно конструкции –

железнодорожные, автомобильные, автомобильно-пассажирские, пассажирские и смешанных типов. Наилучшим паромным сообщением обладают Балтийское и Северное моря. Незамерзающее водное пространство Балтийского моря позволяет осуществлять круглогодичное регулярное паромное сообщение с Финляндией, Швецией, Германией, Эстонией, Латвией и Литвой. Ведущими судоходными компаниями Финляндии являются Viking Line и Silja Line.

На паромах для пассажиров, путешествующих на дальние расстояния, предусмотрены каюты различных классов. На судах на короткие расстояния предусмотрены открытые и крытые палубные пространства.

Историческое развитие гостиничного бизнеса. Современное состояние гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Классификация средств размещения. Гостиница: понятие, типы и их характеристика. Критерии оценки гостиничных предприятий. Требования, предъявляемые к средствам размещения в России, и современные методы обеспечения безопасности. Современные формы управления гостиничными предприятиями.

Организационная структура гостиницы и характеристика ее подразделений.

Дата добавления: 2013-12-12