Выслушивание и выяснение потребностей

План лекции

1. Виды потребностей

2. Рассудочные и эмоциональные мотивы поведения человека

3. Типы групповых возражений покупателя

4. Преодоление возражений клиента

5. Основные принципы делового этикета

Как вы знаете, общение требует определенных навыков. Главное умение, которое требуется для эффективного общения – это умение слушать. Слушать, чтобы понять. Для этого существует специальная модель, так называемый «связующий процесс».

Связующий процесс состоит из следующих этапов:

· выслушать

· признать

· исследовать

· ответить

Эта формула в случае применения ее в правильной последовательности поможет нам накрепко связать наши отношения с клиентами. С помощью этой формулы вы сможете:

· справиться с возражениями клиента

· остудить гнев или другие эмоции

· упрочить взаимоотношения

Выслушать – значит, проявить интерес, поощрить собеседника. Для того, чтобы внимательно слушать, нужно молчание и терпение. Старайтесь не перебивать собеседника и избегать преждевременных комментариев. Если покупатель еще говорит, а вы уже формулируете ответ, значит, вы не слушаете. Таким образом, вы можете упустить важную информацию.

Для того, чтобы слушать, требуется внимание и концентрация.

Следующий шаг связующего процесса – признать. Признание – это демонстрация заботы, того, что слова собеседника вам небезразличны. Признание слов собеседника может быть вербальным или невербальным. Признание показывает собеседнику, вашему покупателю, что вы воспринимаете его объективно.

Часто одни и те же слова для разных людей означают разные понятия. Поэтому для достижения взаимопонимания с покупателем важен третий шаг – исследование.

Действия слушающего: безмолвное слушание, уточнение, пересказ, вопросы (открытые, альтернативные, закрытые), дальнейшее развитие

высказанного клиентом смысла.

Уточнение - вопрос к одному из слов в высказывании клиента, носящему неопределенный характер (хорошо, плохо, много, быстро).

Пересказ - передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ начинается с фраз-завязок:

"Если я Вас правильно понял….."

"Вы хотите сказать …."

"Таким образом…"

"Вы говорите…."

"И так, …."

Дата добавления: 2013-12-11