Понятия в процессах управления и делового общения

Одним из исходных и важнейших факторов управления является умение эффективно использовать понятийный аппарат. Проблема оперирования понятиями – это проблема понимания сути происходящих процессов, роли человеческого фактора в решении различных задач.

Руководитель должен уметь правильно говорить, писать, читать, схватывая главное; слушать других, не перебивая, не обрывая, не пропуская сказанное мимо ушей; принимать решения, комплексно оценивая обстановку; брать на себя ответственность, действуя в условиях конфликта и риска.

Но подчинённый может не понимать руководителя, по крайней мере, в трёх случаях. Во-первых, когда подчинённый чувствует, что руководитель сам не знает, чего хочет. Во-вторых, когда руководитель не может чётко сформулировать и поставить задачу. В-третьих, руководитель не может организовать выполнение поставленной задачи.

Прежде всего, то, что не определено или определено нечётко, размыто, невозможно применять при оценке обстановки, принятии решения, организации делового общения.

Понятие является неопределённым, когда оно имеет неясное содержание и нерезкий объём. Если понятие характеризуется неясным содержанием, то это значит, что невозможно точно указать наиболее важные отличительные признаки того объекта, который оно выражает. Соответственно, нерезкий объём понятия свидетельствует о невозможности провести чёткую границу между теми объектами, которые входят в объём этого понятия, и теми, которые не входят в него («молодой человек», «нормальная погода», «критическая ситуация»).

Например, понятие «хороший работник» является неопределённым. Оно имеет неясное содержание, так как невозможно с точностью указать существенные признаки хорошего работника. То ли это тот, кто своевременно приходит на работу и уходит с неё вовремя; то ли это тот, кто тихо и не показушно выполняет свои функциональные обязанности; то ли это тот, кто обладает способностью инновационного мышления; то ли это тот, кто отмечен соответствующими государственными наградами; то ли это тот, кто сам себя таковым считает.

Стремясь сделать мышление и язык более точным, пытаясь изгнать из них неопределённые понятия, мы рискуем сделать наши мышление и язык скучными, безликими, бесстрастными, содержательно и эмоционально скудными.

Однако неопределённые понятия, неточные высказывания недопустимы в деловых документах, распоряжениях, приказах, инструкциях, анкетах, договорах, решениях и других устных и письменных высказываниях, которые имеют отношение к официально-деловой сфере. Неопределённые понятия могут стать источником коммуникативных помех, разногласий и даже конфликтов.

В процессе общения и руководства коллективом употребляемые понятия должны оставаться тождественными по своему содержанию, то есть сохранять одно и то же значение. Руководителю и подчинённым необходимо следить за тем, чтобы употребленные понятия в процессе обсуждения решаемого вопроса и тем более в пылу полемики не утрачивали своего первоначального содержания. Такая ситуация возможна, когда используемые понятия близки по смыслу.

Если, скажем, в процессе рассуждения применяются понятия «рынок», «деньги», «товар», то нельзя заменять их на «базар», «капитал», «изделие». «Рынок» – понятие более широкое, чем «базар»; «деньги» – только не полная характеристика «капитала»; «изделие» может не быть «товаром» (если что-то сделано для своих собственных нужд и не выставляется на продажу) и «товар» далеко не всегда является «изделием» (можно продавать землю, воздушное пространство, акваторию, родниковую воду и т.п.).

Руководитель при постановке задачи, требующей решения, должен использовать такие определения, которые понятны исполнителю. То есть следует выбирать понятия меньшей познавательной трудности и не облекать указания, распоряжения, приказы в сложную для восприятия форму. Подчас молодой менеджер, окончивший вуз, пытается поднять свой корпоративный статус за счёт употребления наукообразных, но малопонятных высказываний. Иногда начинающие специалисты берут заумные и бессодержательные выражения из Интернета: «инлогизация», «дискурсивитизация», «деконструкция» и т.п.

Это нежелательно по ряду причин. Во-первых, такая «щеголеватая» речь представляет собой издевательство над естественным языком. Во-вторых, как может понять исполнитель, что от него требуется? Даже если исполнитель начнёт уяснять задачу, то возникает сомнение в способности самого руководителя разъяснить смысл подобных терминов. Здесь вместо амбициозного принципа «более научно – менее понятно» целесообразно руководствоваться противоположным принципом «менее научно – более понятно».

Альтернативой в таких случаях может быть использование остенсивных (от лат. ostendo – показываю) определений, то есть путём непосредственного указания на предмет, о котором идёт речь. Например, при первичном ознакомлении с техникой, при помощи которой придётся выполнять задачу, демонстрируют приборы, инструменты, механизмы и машины. Остенсивные определения используются также для характеристики отдельных свойств предмета: цвета, запаха, вкуса, величины и т.п.

В деловом общении, когда сталкиваются различные точки зрения, важно не допустить перерастания диалога в логомахию (от греч. logos – слово; mache – спор), то есть спор о словах. Спорящие перестают понимать, не соглашаются друг с другом единственно потому, что в применяемые слова и выражения они вкладывают разный смысл или употребляют неточные слова для высказывания своих мыслей. Беспредметность такой словесной войны хорошо иллюстрирует юмористическая зарисовка: «Я не спрашиваю, где Вы были, я спрашиваю, откуда Вы идёте?»

Представим себе ситуацию, которая возникла между двумя сторонами, имеющими отношение к морскому бизнесу по поводу тендера. Слово «тендер» – полисемантическое, то есть может иметь множество значений. Даже только применительно к морскому делу в нём можно, по крайней мере, выделить три значения: во-первых, небольшое по размерам одномачтовое парусное спортивное судно; во-вторых, плоскодонное моторное судно катерного типа для внутрипортовых перевозок; в третьих, выигранное по конкурсу право на посредническую деятельность. Если изначально не выяснить, в каком значении употребляется данный термин в конкретном споре, то это породит разногласия и затруднит поиск путей решения проблемы.

Соблюдение меры в определении понятий. Такая необходимость возникает тогда, когда руководителю нужно разъяснить смысл решаемой задачи и способы её выполнения. Чтобы достичь понимания того, что нужно делать, руководитель иногда вынужден прибегать к приёмам избыточного пояснения смысла проблемы. Но при этом надо учитывать, что определения по своему характеру могут быть либо жёсткими, однозначными, стабильными; либо текучими, подвижными, неоднозначно понимаемыми.

В практике социального управления и делового общения важно учитывать различия между номинальными и реальными определениями понятий. Дело в том, что понятийный аппарат нередко есть производное не только научной школы, но и политики, идеологии. Последние из конъюнктурных соображений могут навязывать термины, за которыми не стоят реальные явления. Так, в советское время были рождены понятия «развитой социализм», «перестройка», «светлое коммунистическое будущее». По своей сути они не отражали действительного положения дел, фактического состояния страны. Поэтому, просуществовав какое-то количество десятилетий и даже только лет, они из живого языка ушли в мёртвый язык. Аналогичное можно наблюдать в постсоветские времена. Только теперь инициатива исходит не от коммунистических, а от западных идеологов. Опьянённые «коллапсом коммунизма» некоторых западные футурологи поспешили провозгласить «вечный капитализм».

В управленческой деятельности, особенно при издании приказов и других распорядительных документов, мысль, выраженная совокупностью понятий, должна иметь завершённый вид. Несоблюдение данного требования может дезориентировать исполнителей и даже породить парадоксальную ситуацию, аналогичную описанному эпизоду.

Мэр города на севере Нормандии однажды тёмным вечером столкнулся на улице с горожанином. После этого он издал приказ, чтобы никто не выходил вечером на улицу без фонаря. Но вскоре мэр опять столкнулся с тем горожанином.

- Вы не читали моего приказа? – спросил мэр сердито.

- Читал, – ответил нормандец. – Вот мой фонарь.

- Но в фонаре у вас ничего нет!

- В приказе об этом ничего не упоминается.

Наутро появился приказ, обязывающий горожан выходить ночью на улицу только со свечой в фонаре.

Вечером мэр снова натолкнулся на этого горожанина.

- Где фонарь?! – закричал мэр.

- Вот он, и в нём – свеча.

- Но она не зажжена.

- В приказе не сказано, что свечу надо зажигать.

И мэру пришлось издать ещё один приказ[1].

Разумеется, в управленческом решении не всегда требуется детальное изложение пошагового достижения поставленной цели, что открывает простор для проявления исполнителями творческой инициативы. Но при выполнении ответственных задач, связанных, например, с риском и опасностью, руководитель обязан обозначить чётко и ясно: что, как, где, когда, в течение какого времени надо сделать. Так, при ликвидации последствий чернобыльской катастрофы формировались группы ликвидаторов, и при этом каждому участнику группы давались точные указания: в какой зоне повышенной радиации, в течение скольких минут он должен выполнить свой объём работы.

Как видим, умение использовать понятийный аппарат – это один из важнейших показателей профессионализма и руководителя, и подчинённых. Из всех возможных способов делового общения (зрительного контакта, жестов, мимики, позы) речь является самым универсальным средством, так как она позволяет точнее всего передать смысл взаимоотношений. Выступление на совещании, заключение договора, посредническая деятельность, поддержание атмосферы доверия, сотрудничества в коллективе требуют умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Косноязычному человеку трудно сделать карьеру, тем более избежать напряженности в общении. Один из видных американских специалистов в сфере делового мира Ф. Снелл заметил: «Не допускайте того, чтобы через ваши речевые недостатки собеседники нарисовали ложную картину ваших способностей. Заставьте вашу речь работать на вас»[2].

Дата добавления: 2013-12-13