Турагенство і турист

Продаж подорожей туристам здійснюється турагентством на договірних засадах. Такий характер взаємовідносин із покупцем зумовлений тим, що об'єктами купівлі-продажу на туристичному ринку є не самі послуги, а права (гарантії) їх одержання. Між туристом і агентством повинен бути укладений договір купівлі-продажу туристичних послуг, що включає такі основні розділи:

- предмет договору - купівля клієнтом пакета туристичних послуг та продаж його турфірмою;

- ціна подорожі, порядок і форма оплати - готівкою чи перерахунок грошей на банківський рахунок;

- обов'язки агентства щодо надання туристичних послуг у повному обсязі та зазначеної класності, медичного страхування клієнтів, оформлення для них віз тощо;

- обов'язки туриста щодо оплати подорожі, надання необхідних документів для оформлення віз та ін.;

- відповідальність і звільнення від відповідальності сторін на випадок форс-мажорних обставин, зміни обсягу і класності зазначених у договорі послуг, термінів їх надання, відмови туриста від поїздки тощо.

До того ж у договорі зазначаються такі відомості: дата укладання угоди; всі реквізити туристичної фірми; терміни надання послуг; вид транспорту, що використовується для перевезення клієнта до місця призначення і назад; категорія готелю, його назва і місце розташування; характеристики номера, в якому розміщується турист; організація харчування (повний пансіон, напівпансіон та ін.). Вказуються також послуги, що входять у комплекс додаткового обслуговування і включаються у вартість пакета (трансфер, екскурсії, розважальна програма тощо).

Договір між туристом і агентством укладається у двох примірниках. Один примірник залишається в агентстві, інший видається туристові. Обидва примірники повинні бути засвідчені підписами сторін і печаткою турфірми. На підставі укладеного договору туристу видається ваучер, оформлений за типовою формою. До ваучера на групу туристів додається їхній список, завірений печаткою направляючого туристичного підприємства. В списку зазначаються номер ваучера, прізвище, ім'я та по батькові кожного туриста (включаючи керівника групи), рік народження, серія та номер паспортів.

Ваучер складається відповідно до умов договору і є його невід'ємною частиною. Він підтверджує статус особи чи групи осіб туристів, оплату послуг або її гарантію і є підставою для надання туристам зазначених послуг. Ваучер також за своїм призначенням є фінансовим документом для розрахунків між направляючим і приймаючим туристичними підприємствами, які співпрацюють на підставі укладеної між ними угоди. До цієї угоди підприємства-партнери додають зразки своїх ваучерів.

Ваучер заповнюється у трьох примірниках. Перший і другий примірники видаються під розпис туристу, який здійснює подорож індивідуально, або керівнику туристичної групи перед початком подорожі. Третій примірник ваучера зберігається в бухгалтерії направляючого туристичного підприємства і за необхідності використовується відповідними державними органами при здійсненні контролю.

У першому пункті обслуговування на маршруті турист або керівник туристичної групи пред'являє перший і другий примірники ваучера представнику приймаючого туристичного підприємства. В кінцевому пункті маршруту, після закінчення обслуговування, турист, що здійснює подорож індивідуально, або керівник туристичної групи робить відповідний запис у обох примірниках ваучера (фактично надані послуги), який засвідчує, що послуги були надані в повному обсязі та належного класу. Перший примірник ваучера вручається керівнику або представнику приймаючого туристичного підприємства, а другий повертається направляючому підприємству.

До договору, який укладається між турагенцією і туристом, додається програма обслуговування на маршруті та інформаційний листок про фактори ризику і правила поведінки під час поїздки. Такі рекомендації турист повинен не тільки знати, але й виконувати заради власної ж безпеки, збереження багажу і здоров'я.

Туристичні агентства, крім реалізації подорожей, займаються інформаційною діяльністю та орієнтацією клієнтів. Наприклад, коли особа, яка бажає мандрувати, звертається до роздрібного торгівця за консультацією, як найліпше організувати туристичну поїздку до тієї чи іншої країни, менеджер фірми допомагає обрати вид відпочинку, надає вичерпні дані про транспортні засоби, умови розміщення і харчування, повідомляє строки і вартість туру. Вміле надання інформації повинно привертати увагу клієнта, збуджувати його інтерес і бажання придбати мандрівку. Разом із тим, консультації належить проводити з великим тактом, повагою, професіоналізмом.

Не випадково американські й англійські туристичні агентства значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти йому зупинити свій вибір на подорожі, яка найбільш точно відповідає його вимогам. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору мандрівки групуються за інтересами клієнтів. Так, на туристів віком 18 - 35 років, які полюблять розваги, розрахована пропозиція " Молоді та веселі ", яка суміщає активний відпочинок і безперервні веселощі. Якщо клієнт віддає перевагу спортивному відпочинку, то йому запропонують подорожі типу " Інтраспорт ". що надають чудову можливість займатись різними видами спорту як самостійно, так і разом з інструктором. Не залишається без уваги жоден контингент туристів. В інформаційних матеріалах можна знайти мандрівки під девізом " Якраз на двох " або " Золоті дні" - для відпочивальників віком понад 50 років.

Особлива увага в інформаційній діяльності звертається на пільги, знижки та бонуси. Ось деякі з них: пільгові ціни для дітей дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом із двома дорослими; безкоштовні вино та фрукти під час прибуття, чай і тістечка щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безкоштовний торт на ваш день народження; щодекади безкоштовний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одному курорті, а потім переїхати на інший, при цьому одержати знижку в оплаті.

2. Взаємодія туроператорів та турагентів.

Якщо теоретично відмінності між туроператорами і турагентствами досить чіткі та зрозумілі, то на практиці ці підприємства часто існують як єдине ціле. Агентства, поряд із реалізацією готових подорожей, продають сформовані самотужки пекідж-тури. А оператори нерідко займаються роздрібним продажем як своїх тупродуктів, так і послуг інших туристичних підприємств.

Сучасний туристський ринок характеризується тим, що левова частка подорожей реалізується через турагентства. За таких умов туроператору уже важко впроваджувати свою маркетингову стратегію. Агентство, яке продає мандрівки багатьох туроператорів, звичайно, не може займатися реалізацією маркетингової стратегії кожного з них. Тому туроператори зацікавлені підвищувати ступінь керованості своїх каналів збуту. Для цього вони застосовують різні підходи: створення власної мережі роздрібних торгівців або купівля незалежних турагентств; включення до агентської угоди умови, яка забороняє продавати подорожі конкурентів; укладення договору франчайзингу та ін.

Так, відомий на європейському туристському ринку оператор TUI, в часи загострення конкурентної боротьби, укладає угоди з 1200 агентствами ФРН, згідно з якими останнім заборонялось продавати мандрівки інших турфірм. До того ж у договорах зазначались назви конкурентів. Тим агентствам, які відмовлялись від такої угоди, ТUІ погрожував санкціями і забороною на продаж своїх подорожей. Проте цей захід виявився не досить ефективним, і було досягнуто лише часткового витіснення конкурентів переважно на невеликих ділянках ринку, наприклад, у невеличких містах і селах, де турагентства не могли собі дозволити втратити такого солідного партнера, тому йшли на поступки. На відміну від ТUI, його головний конкурент NUR (дочірне підприємство торгової фірми "Некерман") оберає інший підхід - реалізація туристичних поїздок через власну мережу роздрібних торгівців.

Досить поширеною формою взаємовідносин між оператором і агентством на сучасному туристському ринку є угода франчайзингу яка передбачає передачу франшизи першою стороною другій. Франшиза (від франц. franchise - пільга, вільність) - це права і привілеї на збут подорожей під торговою маркою та від імені туроператора, який є франшизодавальником. Агентство в цьому випадку буде франшизоодержувачем. Згідно із цим договором, туроператор також зобов'язується забезпечувати торговельну діяльність агентства рекламною підтримкою, комерційними технологіями тощо. Франшизоодержувач у свою чергу повинен мати_; ділові контакти виключно з франшизодавцем і вести бізнес відповідно до його вимог. Незважаючи на те, що партнери лишаються формально незалежними, підприємницька самостійність, агентства значно обмежується. Проте воно одержує додаткові можливості, серед яких можна виділити: застосування розробок туроператора у сфері управління і фінансів, стажування персоналу на "батьківському" підприємстві, включення до його маркетингової стратегії. Крім того, використання популярної торгової марки та імені франшизодавця із гарною діловою репутацією викликає у клієнтів довіру, дає їм відчуття того, що вони мають справу із солідною, відомою фірмою. Все це суттєво знижує ризик виходу на туристський ринок новостворених роздрібних торгівців і поліпшує на ньому позиції вже існуючих. Оператор завдяки франчайзингу швидко і без значних витрат істотно розширює ринки збуту. Залучаючи до реалізації своїх подорожей незалежні агентства шляхом укладення з ними таких договорів він створює канали збуту з високим ступенем керованості, з кожним новим франшизоодержувачем "батьківське" підприємство збільшує обсяги продажу, що забезпечує зростання прибутку. До того ж додатковим джерелом доходів може бути платня за використання фірмової назви й торгової марки, навчання персоналу тощо.

Дата добавления: 2014-01-04