Работа по решению конфликтных ситуаций

Зарубежный представитель - одно из основных ответствен­ных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на об­служивании. Многие инициативные туроператоры требуют со­ставления актов или жалоб на месте происшествия с подписью зарубежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализации путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоя­тельствах жалобы, зарубежные представители несут ответствен­ность за снятие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя - очень удобная пози­ция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения. Для этого организу­ются специальные офисы, во главе которых стоят так называе­мые начальники представителей (супервайзеры). В задачи супервайзера входит:

§ набор и обучение персонала;

§ управление работой представительства;

§ организация графика работы и выходных дней представи­телей;

§ обеспечение униформой и другими необходимыми рекви­зитами представителей (специальными табличками, трафарета­ми, стендами в отелях и пр.).

Таблица 16.1.

Туристские приоритеты в зависимости от возраста туристов

Место при­оритета	Молодые одинокие люди	Молодые супруже­ские пары	Семейные пары с детьми	Средний возраст (45-64 года)	Третий возраст (свыше 64 лет)
1-е	Посеще­ние баров, клубов и дискотек	Пассив­ный отдых	Отдых с семьей	Экскур­сии	Экскур­сии
2-е	Солнеч­ные ванны	Гастро­номия	Пассив­ный отдых	Пассив­ный отдых	Поездки на при­роду
3-е	Экскур­сии	Экскур­сии	Экскур­сии	Поездки на при­роду	Гастро­номия
4-е	Пассив­ный отдых	Отдых с партне­ром	Солнеч­ные ванны	Гастро­номия	Пассив­ный отдых
5-е	Поездки на при­роду 1	Солнеч­ные ванны -	Гастро­номия	Солнеч­ные ванны	Отдых с партне­ром/друзь­ями

Если туроператор не имеет возможности направить в туристические цен­тры на курорты своих представителей, то все указанные функ­ции выполняются местными гидами по договору с рецептивным туроператором. При этом правила и стандарты принимающему оператору задает инициативный туроператор, продающий про­дукт на национальном рынке. Для этого накануне сезона прово­дится ознакомительный тур для туристских агентств и инициа­тивных туроператоров с целью тщательного изучения продукта, требований к принимающему туроператору и т. д.

В дальнейшем каждый участник такой поездки заполняет оп­росный лист, где дается оценка деятельности гидов по приему (сколько времени провел с туристами, имели ли место случаи непредоставления информации о месте отдыха, какие экскурсии и по какой цене продавались). Представитель турагента или инициативного туроператора, ответив на все вопросы, помогает обеспечивать качественное обслуживание туристов в будущем.

Дата добавления: 2014-01-04