Приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині

Робота з асортиментом послугпри розробці стратегії системи торговельних послуг роздрібного торговельного підприємства здійснюється в напрямах складен­ня балансу ресурсів і розрахунку прогнозу збуту послуг.

Стратегія роздрібного торговця у формуванні системи торговельних послуг як складової частини загальної стратегії торговельного підприємства опису­ється вибором цільового ринку і забезпеченням конкурентних переваг на даному ринку.

І неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів — у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема відчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг квалі­фікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для ї виконавців додаткові труднощі, на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в тор­говельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому ви­рішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням.

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить в першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснаще­ності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з на­ростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікро­клімат в колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). В цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їх здатність аналі­зувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість по­слуг для покупців.

На відміну від торгівлі товарами, торгівля послугами характеризується немож­ливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на по­слуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виник­нення потреби. Саме тому торговельні підприємства повинні забезпечити резерви для створення послуг:

як людські (кваліфікований персонал),

так і матеріальні (об­ладнання й інвентар).

Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношен­ня потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Цільовий ринок послуг роздрібного торговця закладається в момент розробки загальної стратегії роздрібного торговельного підприємства. Він визначається основною соціалізацією (споживчим комплексом) і масштабами діяльності (зоною охоплення) підприємства торгівлі. Так, універсальний магазин охоплює найширші категорії покупців товарів, які відразу стають потенційними набувачами послуг; магазини «Товари для жінок», «Товари для чоловіків», «Іграшки» тощо мають вужчі контингенти можливих споживачів торговельних послуг, а перелік цих послуг скорочується порівняно з великими універсальними магазинами.

Оскільки цільовий ринок послуг торговельного підприємства задається наперед, при визначенні стратегії системи послуг основна увага роздрібного торговця приділяється збільшенню конкурентних переваг у створенні і наданні торговельних послуг. Основноюумовою отримання конкурентної переваги роздрібного торговця над іншими учасниками процесу роздрібної реалізації товарів є досягнення її стійкості.

Під стійкістю конкурентної переваги в системі торговельних послуг розуміють перевагу роздрібного торговельного підприємства над конкурентами протягом тривалого проміжку часу.

Досягнення торговельним підприємством стійкої конкурентної переваги може здійснюватися в першу чергу шляхом кількісного збільшення залучених до створення послуг ресурсів, що, своєю чергою, веде до розширення номенклатури (збільшення пропозиції) і, ймовірно, до збільшення кількості наданих послуг покупцям.

До якісних методів отримання стійкої конкурентної переваги роздрібного торговця в системі послуг можна віднести:

ü організаційну культуру підприємства;

ü впровадження сучасних засобів інформації;

ü вибір місця розташування;

ü роботу з асортиментом і управління персоналом.

Організаційна культура торговельного підприємства може розглядатись як сукупність переконань і загальноприйнятих процедур, сформованих у колективі і які визначають рівень обслуговування цього підприємства порівняно з іншими закладами торгівлі. При цьому на передній план висувається саме людський чинник — від класифікації і мотивації працівників у першу чергу залежить ефективність торговельних послуг. Якщо мотивація працівників магазину скерована виключно на задоволення потреб клієнта, підкріплюється наданням їм самостійності для впровадження нових форм і методів обслуговування, таке підприємство отримує суттєву конкурентну перевагу проти інших учасників споживчого ринку.

За рахунок впровадження сучасних засобів інформації торговельне підприємство не тільки здобуває можливість спростити сам процес реалізації товарів, але й знизити собівартість і підвищити якість торговельних послуг, що ним надаються.

Крім цього застосування сучасних інформаційних мереж дозволяє торговельному підприємству створити власну комп'ютерну базу даних про основний контингент споживачів, а на основі її аналізу — проектувати і впроваджувати нові види послуг.

Комп’ютерні мережі дають змогу торговельним підприємствам установлювати взаємний зв'язок зі споживачами, оперативно враховувати пропозиції і побажання своїх клієнтів.

Зручне і вигідне місце розташування торговельного підприємства має важливе значення організації в ньому системи торговельних послуг на етапі організації (створення) торговельного закладу. Однак для діючих суб'єктів торгівлі воно є незмінним, тому первинні недоліки розташування магазину можна компенсувати тільки за допомогою комплексу кількісних і якісних перетворень системи послуг.

Баланс ресурсів, необхідних для надання послуг, — це стратегічне рішення про ширину кола послуг, що будуть надаватися в торговельному підприємстві. При цьому керівництво суб'єкта торгівлі визначає кількість видів, асортимент послуг і рівень обслуговування. Відповідно до запланованих кількості, номенклатури і рівня послуг визначається і потреба в ресурсах.

Прогнозування збуту послуг дозволяє встановити ефективність використання залучених до їх створення ресурсів. Оскіль­ки послуги за своєю природою не можуть накопичуватися і зберігатися, складаєть­ся баланс ресурсів. Разом з тим простій спеціалістів і механізмів, покликаних нада­вати послуги, є вкрай неефективним і затратним. Для усунення такого явища роздрібні торговці розробляють специфічні стратегії, які дозволяють одночасно за­довольняти попит і економити ресурси.

В організації системи торговельних послуг у сучасних умовах важливе місце та­кож посідають:

ü використання новітніх досягнень науково-технічного прогресу;

ü розробка і застосування зовнішніх уніфікованих символів і атрибутів;

ü впровадження в систему послуг фірмових торгових марок і товарних знаків тощо.

Управління персоналом при стратегічному плануванні системи торговельних послуг передбачає низку заходів, пов'язаних з підбором, відбором, навчанням і просуванням (кар'єрою) спеціалістів, безпосередньо зайнятих обслуговуванням споживачів. Основними вимогами до працівників, що надають послуги, є їх достат­ній освітньо-професійний рівень, належна мотивація і відповідальне ставлення до основної місії торговельного підприємства.

Досягнення роздрібним торговцем конкурентної переваги в системі послуг може здійснюватися двома основними шляхами: через стандартизацію та через індиві­дуалізацію основних послуг.

Стандартизація торговельних послуг (сервісу) — це чітке виконання праців­никами торговельного підприємства заздалегідь встановлених правил і процедур, виконання яких відпрацьовані до автоматизму, а відхилення виключаються. При цьому незалежно від особи клієнта, його потреб і можливостей він отримує станда­ртний, уніфікований набір торговельних послуг.

Індивідуалізація сервісу під час надання послуги, навпаки, має на меті най­більш повне врахування індивідуальних запитів і потреб клієнта і не піддається уніфікації, оскільки визначається персональними навиками і здібностями працівни­ків торговельного підприємства, а також суто індивідуальними характеристиками клієнта.

Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основну увагу необхід­но звертати на її центральну фігуру — клієнта, споживача.

Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг вирізняється такими характеристиками:

ü сприйняттям рівня торговельних послуг;

ü очікуванням рівня сервісу.

Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів,до якої входять:

ü фізичні характеристики сервісу;

ü рівень сприйняття потреб по­купця;

ü безпека споживання послуги;

ü ділова репутація торговельного підприєм­ства;

ü ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.

Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервісу формалізуються у зовніш­ньому вигляді магазину й інтер'єру торговельного залу; пропозиції, розміщенні і викладенні товару на торговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовні­шньому вигляді й охайності працівників торговельного залу; етичній культурі, вві­чливому і зацікавленому ставленні продавців до покупців тощо.

Найголовнішою вимогою до влаштування торговельного залу і експозиції товарів є забезпечення максимальної зручності для пересування покупців і вибору бажаної покупки або отримання послуги.

Сприйняття потреб покупця виявляються в зручному розташуванні торговельно­го підприємства й оптимальному режимі його роботи; умінні персоналу з рівною част­кою уваги ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки з постійними клі­єнтами; швидкому вирішенні колективом продавців можливих проблем і нестан­дартних ситуацій і максимально оперативному проведенні розрахунків із покупцями.

Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпеки споживання послуги, яка формується під впливом повної гарантії особистої безпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високої кваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повного вирішення проблем споживача.

Безпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня ділової репутації роздрібного торговця. Воно включає в себе такі складові, як надійність, точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприємством гарантій якості і безпеки споживання товарів і послуг; відшкодування можливих збитків (гарантій­не обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступінь довіри клієнта до підприємства торгівлі.

Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретному торговельному підприємстві неможливе без установлення надійної зворотної комунікації за схе­ мою «підприємство—клієнт». Такий комунікативний зв'язок базується на широ­кому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни на них, про особливі, індивідуальні і проектовані види послуг, а також на своєчасному реагуванні на зве­рнення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісу споживачами в конкретному торго­вельному підприємстві багато в чому визначається їх оцінкою діяльності працівни­ків прилавка, наявністю дієвого контакту «продавець-покупець».

Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спіл­кування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежно від виду і ти­пу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволений традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці, і навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємст­ва), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скоро­чення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.

2. Суть, особливості і основні види торговельних послуг в магазині.

Поняття послуг і їхня роль у торговельному обслуговуванні.

У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу то­рговельного обслуговування покупцям необхідно створювати найбільш сприятливі (комфортні) умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних їм товарів, за­безпечення різноманітних зручностей під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуюче становище в конкурентній боротьбі за покупця торговельним підприємствам забез­печують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товарів у підприємствах роздрібної торгівлі та підвищують якість торговельного обслуговування.

У торгівлі здійснення операцій купівлі-продажу супроводжується наданням найрізноманітніших операцій з обслуговування покупців. У сучасних умовах саме виконання операцій з надання додаткових послуг у підприємствах роздрібної торгі­влі стає домінуючим за масою затрат праці елементом торгового процесу. Разом з тим розширення обсягів та номенклатури послуг у підприємствах торгівлі досить часто не вимагає додаткових фінансових витрат, збільшення чисельності торгового персоналу або виділення додаткової торгової площі. Більше того, частина додатко­вих послуг взагалі може виконуватися не в магазині, а вдома у покупця. Розвиток системи послуг, які надаються покупцям у підприємствах роздрібної торгівлі, має як соціальне (сприяння задоволенню платоспроможного попиту населення, еконо­мія часу покупців), так і економічне значення (послуги збільшують реалізацію то­варів, підвищують продуктивність праці торгового персоналу і є додатковим дже­релом доходів торговельного підприємства).

Об'єктивна необхідність надання послуг підприємствами роздрібної торгівлі обумовлюється роллю торгівлі у системі суспільного розподілу праці. Незважаючи на виконання в роздрібній торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва • у сфері обігу (фасування, пакування, зберігання, сортування товарів та ін.), основ­ною функцією торгівлі є все-таки забезпечення зміни форм вартості товарів. Саме тому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані на організацію задоволення попиту й обслуговування покупців, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг під час продажу товарів.

Послуги, які надаються роздрібним торговельним підприємством, необхідно роз­глядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний ком­понент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості придбати аналогічний товар у кількох магазинах покупці здійснюють його купівлю в тих підприємствах, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей в процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Загальноприйняте визначення поняття послуги стверджує, що послуга — це дія, вигода або задоволення, скеровані на задоволення потреби окремого або сукуп­ності соціальних індивідів у отриманні блага матеріального чи нематеріально­го характеру.

Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага.

Усій сукупності послуг притаманні такі характеристики, які дозволяють відрізнити їх від товару:

ü невідчутність (нематеріальний характер) послуги;

ü нерозривність виробництва та споживання послуг;

ü неоднорідність або мінливість якості;

ü нездатність послуг до зберігання.

Поряд з товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те, що характер виконуваних з ними операцій певною мірою різниться.

Таким чином, специфічними особливостями послуг є те, що, послуги, на відміну від товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не підлягають зберіганню.

Підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати послуги, які за їх призначен­им можна поділити на три групи:

ü послуги виробництву (інформація про попит, реалізація вироблених товарів, їх зберігання і транспортування до місць споживання та ін.);

ü послуги іншим галузям народного господарства (продаж установам, закладам, організаціям і підприємствам продовольчих товарів для обслуговування ними окремих контингентів населення і непродовольчих товарів для їх поточних господарських потреб);

ü послуги безпосередньо покупцям.

Послуги, які у підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг.

Торговельні послуги — це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами покупцям в процесі здійснення купівлі або;поживання товарів.

Види і зміст основних торговельних послуг

У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються різноманітні торговельні послуги, наприклад, розкрій тканин, приймання замовлень на в'язання і ремонт трикотажних виробів, на пошиття і підгонку одягу під фігуру покупця, прикріплення ремінців та браслетів до годинників, дрібний ремонт тех­нічно складних товарів, доставка товарів додому покупцям, виконання гравірува­льних робіт, комплектування та оформлення подарунків, заряджання плівки у фо­тоапарати, наповнення повітрям надувних дитячих іграшок та м'ячів, розтягу­вання головних уборів або взуття, встановлення технічно складних товарів вдома у покупця тощо.

Частину з цих послуг можуть виконувати безпосередньо продавці, інші послуги надаються кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів, ще інші послуги мо­жуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сіль­ських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але в зв'язку з його торговельною діяльністю. Тому для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати.

Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі на­дання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад — дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (напри­клад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспорт­них підприємств, обмін валюти обмінним пунктом комерційного банку тощо).

Залежно від рівня зв'язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю по­слуг в процесі продажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, су­путні і додаткові (допоміжні) види торговельних послуг. Основні послуги безпосе­редньо зв'язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечує свої обов'язки відносно покупців щодо створення умов, у яких здійсню­ється покупка товарів. Основні послуги є фактично суттєвою і нерозривною части­ною, змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям най­кращі умови і максимальні зручності для здійснення покупки товарів з мінімальними витратами. До основних послуг відносять наявність торгових під­приємств, режим їх роботи, асортимент товарів, упаковування товарів у традиційні пакувальні засоби. Ці послуги надаються всім покупцям.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації ме­режі магазинів, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та засто­сування прогресивних методів і поза магазинних форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.

Класифікація торговельних послуг

За характером участі га­лузей народного госпо­дарства у наданні послуг	ü створені силами працівників торгівлі ü створені силами працівників побутового обслуговування ü створені силами працівників інших галузей
За рівнем зв'язку з процесом продажу товарів	ü зв'язані (основні) ü напівзв'язані (супутні) ü вільні (додаткові, допоміжні)
За соціально-економічною значимістю	ü що забезпечують економію праці і часу покупців ü що забезпечують економію грошей покупців ü що впливають на економічні показники підприємства
За матеріальним змістом	ü із частковим матеріальним змістом ü нематеріальні
За характером затрат праці	ü що вимагають праці висококваліфікованих працівників ü що не вимагають праці висококваліфікованих працівників
За місцем надання	ü безпосередньо в торговельному підприємстві ü у роздрібного торговця або вдома в покупця
За часом надання	ü передпродажні ü що здійснюються в процесі продажу товарів ü після продажні (які полегшують споживання товарів
За термінами виконання	ü термінові ü з регламентованим терміном виконання
За частотою надання	ü масові ü періодичні ü епізодичні

Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх відношенням до товарів, реалізовуваних у магазинах. До супутніх відносяться послуги, які опосере­дковано зв'язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійсню­ється за додаткову оплату. Покупець має право або оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.

Додаткові (допоміжні або вільні) послуги безпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватися як при купівлі товару, так і без неї, са­мостійно. Додаткові послуги спрямовані насамперед на культурно-побутове обслу­говування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін.

Такі послуги оплачуються покупцем додатково; якщо ж покупець не має бажан­ня скористатися послугами магазину, то він просто відмовляється від надання та­ких послуг.

З точки зору соціально-економічного значення торговельні послуги можна поді­лити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців (складання меб­лів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошей покупців (роз­крій тканин), послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця).

За матеріальним змістом розрізняють матеріальні (наприклад ремонт виробів) і нематеріальні (консультація з питань експлуатації товарів) торговельні послуги.

З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послу­ги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які во­лодіють спеціальними навиками і відповідною підготовкою (наприклад настрою­вання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).

З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, які надаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомів зав'язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішування люстр удома в покупців).

За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесу продажу (кон­сультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів), послуги, які на­даються покупцям в процесі продажу товарів (випробування товару в дії, упаку­вання товару), послуги, які надаються покупцям після продажу товарів (або ще — після продажні, пост продажні), до яких відносять, наприклад, доставку придбаних товарів додому покупцям.

З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на термінові послуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад, наповнення по­вітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміном виконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу (ремонт годинника, розтяж­ка взуття).

Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподіл послуг на сис­тематичні послуги, надання яких носить масовий характер і якими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців), періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якими користується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного в магазині), а також епізодичні по­слуги, які надаються в окремих випадках і для окремих покупців (організація вру­чення подарунків).

Разом з тим у практиці вітчизняної торгівлі найбільш часто класифікація послуг здійснюється за їх видами. Розрізняють три види торговельних послуг:

ü пов'язані з купівлею товару (приймання замовлень на товари, надання компе­тентних консультацій, інформування про розташування комплексів і відділів, сек­цій, салонів, товарних груп і окремих видів товарів у торговому залі, про торгове­льні послуги, які надаються в магазині, демонстрація технічно складних товарів у дії, упакування товарів і їх доставка додому покупцеві). Для організації такого виду послуг, як правило, не потрібно великих додаткових витрат, виділення окремих приміщень і спеціально підготовлених працівників;

ü послуги, які надаються покупцям після придбання товарів, — підгонка костю­мів та інших видів швейних виробів під фігуру клієнта, розкрій куплених тканин, доставка товарів за вказаною адресою, переробка (облагороджування) деревини, виготовлення виробів із дерева, залізобетону, гасіння вапна, нарізання скла, на­строювання музичних інструментів, заточування ножів і ножиць, доставка, встано­влення і наладка вдома у покупця окремих видів відносно складних видів електро­нної техніки (комп'ютерів, телефонів, музичних центрів). Ці послуги в основному створюють зручності покупцям поза магазинами або полегшують експлуатацію придбаних виробів. Такі послуги, як правило, повинні оплачуватися покупцями;

ü послуги, які сприяють ефективній реалізації товарів — створення сприятливої і затишної атмосфери з високою культурою обслуговування, організація буфетів, кафе типу «бістро», кімнат відпочинку та дитячих кімнат, а також камер схову, гар­деробів, відділів зв'язку, телефонів-автоматів, пунктів обміну валюти, стоянок для автомобілів зі зручним паркуванням поблизу торговельного підприємства, органі­зація ремонтних майстерень, довідкового бюро та ін. Ці послуги носять переважно культурно-побутовий характер, вони забезпечують створення різноманітних зруч­ностей для покупців, у тому числі потенційних, під час їх перебування в магазині.

Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бути платними і без­платними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазини найбільшої кі­лькості покупців. До безплатних відносять послуги, які безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів (наприклад, консультації продавців і спеціалістів, рек­ламна інформація в магазині); до платних послуг відносять послуги, надання яких пов'язане з додатковими витратами підприємства торгівлі (розкрій тканин, вико­нання замовлень на відеозапис урочистих подій та ін.). — Такі послуги оплачують­ся покупцями за затвердженими у встановленому порядку прейскурантами.

Висока якість і стабільний характер надання торговельних послуг сприяють під­вищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконаленню об­слуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієн­тів і залученню нових відвідувачів магазинів, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-госпо­дарської діяльності.

3. Організація надання окремих видів послуг.

Визначення переліку послуг, які надаються магазином

Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торгове­льні послуги створюють покупцям найбільш комфортні умови в магазинах. Тому надання торговельних послуг для кожного магазину повинно бути таким же не­від'ємним компонентом, як і виконання операцій з продажу товарів.

У практиці діяльності підприємств торгівлі перелік торговельних послуг, які пе­редбачається надавати в конкретному магазині, визначається з врахуванням спеціалізації магазину, місця його розташування, розмірів торгової площі та обсягів тор­говельної діяльності, а також інших факторів. При цьому вибір послуг рекоменду­ється здійснювати перш за все з урахуванням того, якими товарами — продоволь­чими чи непродовольчими — торгує дане торговельне підприємство. Так, при продажу в магазині головним чином продовольчих товарів рекомендується надава­ти торговельні послуги виробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, послуги з комплектування покупок, послуги з консультування покупців спеціалістами, інші послуги.

Крім перелічених, магазини можуть надавати також послуги з приймання скло­посуду вдома у покупців, організації відділів з обслуговування ветеранів Великої вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасників ліквідації аварії на Чорнобиль­ській АЕС, інвалідів, літніх людей, багатодітних сімей, встановлення ігрових авто­матів та ін.

При формуванні переліку послуг для конкретного магазину необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад доставка меблів за бажанням покупця до­дому, розпакування, збирання, встановлення вдома у покупця холодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені діючими прави­лами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.

Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг, важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговування населення у магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобто забезпечення якості послуг, які надаються.

Приблизний перелік послуг, що можуть надаватися в магазині продовольчих товарів

Деталізований перелік торговельних послуг, який доцільно використовувати як базу для вибору можливих послуг для надання їх в конкретному магазині з торгівлі переважно продовольчих товарів, може включати такі послуги: достав­ка замовлених товарів додому або до місця роботи; інформування покупців з питань наявності товарів у продажу і загалом з питань торговельної діяльності; заточування ножів і ножиць; встановлення автоматів для продажу соків та прохолоджувальних напоїв; комплектування подарункових наборів із наявних у продажу товарів; комплектування подарункових наборів і доставка їх за вказа­ною адресою; організація в магазині буфету, кафетерію, бару, міні-бару; приго­тування фаршу із м'яса, придбаного в магазині; розмел кави за бажанням поку­пця; приймання порожніх балонів до автосифонів і заміна їх заповненими; приймання замовлень на товари, в тому числі ті, які тимчасово відсутні в про­дажу; доставка товарів додому за замовленнями обслуговуваних спецконтингентів населення; консультування покупців лікарями-дієтологами; консультуван­ня покупців з питань домашнього консервування фруктів, овочів, інших продуктів харчування; консультування покупців спеціалістами з питань техно­логії вирощування квітів і садово-городніх культур; зберігання особистих речей покупців; зберігання дитячих колясок; організація дозвілля дітей; телефонні і

поштові послуги; продаж газет і журналів; формування єдиної укрупненої упа­ковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів; організація виставок-продажів нових товарів з дегустацією виготовлених з них страв; виклик таксі на прохання покупців; приймання замовлень на доставку товарів за вказаною адре­сою Дідом Морозом або іншими казковими персонажами; організація кас для попереднього продажу квитків на різні види транспорту; організація філій бан­ків, пунктів обміну валюти; відпуск товарів за кредитними банківськими та ма­газинними картками; створення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами; реалізація продукції кулінарного цеху; улаштування стоянки для автотранспор­ту; надання допомоги під час транспортування товарів у магазині; організація кутків відпочинку для покупців; ксерокопіювання; проявлення фотоплівок і друк фотографій; встановлення фотоавтоматів; обмін аудіо- та відеокасет; при­ймання замовлень на виготовлення аудіо- та відеозаписів; встановлення в мага­зині електронних годинників точного часу; продаж білетів спортивних і грошо­во-речових лотерей; продаж квітів і приймання попередніх замовлень на виготовлення букетів; продаж конвертів і поштових карток та ін.

Якість послуг і організація їх виконання

Підякістю послуг розуміють сукупність корисних властивостей послуг, здат­них найбільш повно задовольняти запити покупців. Основними такими властивос­тями послуг є дотримання термінів надання послуг, зручність користування послу­гою для покупців, доброякісність і надійність (стосовно послуг матеріального характеру).

Якість надання послуг найбільш повно проявляється через соціальні та органі­заційні індикатори рівня обслуговування покупців, до яких відносяться естетичне оформлення робочих місць, на яких надаються торговельні послуги, ввічливість то­ргового персоналу, надання ним кваліфікованих порад, швидкість і терміни надан­ня послуг, скорочення витрат часу покупців надання їм додаткових зручностей під час обслуговування, відповідність режиму роботи підприємства торгівлі режимам праці і відпочинку обслуговуваного населення тощо.

У забезпеченні належної якості торговельних послуг важливе значення має правильна організація робіт з їх надання. Враховуючи той факт, що повний перелік торговельних по­слуг, які можуть надаватись у підприємствах роздрібної торгівлі, налічує понад 100 видів, розглянемо організацію найбільш розповсюджених торговельних послуг у практиці вітчи­зняної торгівлі.

Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великих універсамах, уні­вермагах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається з виробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одному рівні. Площу для їх розміщування виділяють поза межами зони самообслуговування. Розміри то­ргової площі і площі виробничо-підсобного приміщення визначаються на основі розмірів торгової площі магазину та інтенсивності потоків покупців у ньому. Міні­мальна рекомендована площа торгового залу кафетерію — 18 м², виробничо-підсобного приміщення — 8 м².

Для забезпечення основних виробничих процесів кафетерій оснащується тепло­вим (електро- або газова плита, кавоварка) і холодильним (як правило низькотемпературний прилавок) обладнанням, кавомолкою, електроміксером, обладнанням для продажу соків, мармітами для підтримання температури гарячих страв, кафетерійною стійкою, спеціальними обідніми столами та іншим обладнанням. Кафетерій забезпечується також пиріжковими тарілками, креманками, стаканами або чашка­ми, виделками, ножами, чайними ложками, наборами спеціального посуду для спе­цій, паперовими салфетками, одноразовим посудом та ін.

Обладнання в торговому залі кафетерію встановлюють у такий спосіб, щоб дотримуватися принципу потоковості руху відвідувачів; для цього роздаткові прилавки встановлюють вздовж однієї зі стін, за ходом руху покупців. Торговий зал кафетерію обладнується столами-стійками круглої або прямокутної форми з гігієнічним покриттям. Для обслуговування дітей та відвідувачів похилого віку встановлюється кілька звичайних столів з кріслами. Додатково біля стіни вста­новлюють стійку.

У кафетеріях продають каву, чай, бутерброди, кондитерські вироби, соки, інші прохолоджувальні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко і молочнокислі про­дукти та ін. Для приготування окремих страв може використовуватися продукція, яка реалізовується у торговому залі магазину (гастрономічні товари, молочнокислі продукти, м'ясні напівфабрикати та ін.).

Приблизний перелік послуг, що можуть надаватися магазинами з торгівлі непродовольчими товарами

Перелік торговельних послуг, рекомендованих для надання в магазинах, які торгують переважно непродовольчими товарами, включає такі послуги: продаж товарів на виплат; розкрій тканин і обметування розкроєних виробів; підгонка швейних виробів за фігурою покупця; дрібна переробка швейних виробів, при­дбаних в магазині; підрублювання тканин для штор; підбір тканини за взірцем, наданим покупцем; прикріплення ремінців і браслетів до годинників; демон­страція прийомів зав'язування краваток; створення умов для перезаряджання фотоапаратів; консультування покупців спеціалістами щодо правил користу­вання технічно складними товарами; консультування покупців дизайнерами з питань умеблювання та оформлення інтер'єру квартири; консультування поку­пців лікарями (дієтологами, косметологами, педіатрами, ортопедами та ін.); консультування покупців спеціалістами з ремонту квартир; консультування по­купців спеціалістами з домашнього консервування; консультування покупців художниками-модельерами (щодо напрямків моди, вибору фасону виробу, ви­трачання тканини для пошиття виробів); приймання замовлень на встановлення технічно складних товарів вдома у покупців; приймання замовлень на виготов­лення виробів нестандартних розмірів, ростів, повнот; виконання поштових і телеграфних переказів-замовлень на подарункові набори з доставкою їх за вка­заною адресою; пошиття чохлів для музичних інструментів; в'язання і ремонт трикотажних виробів; пошиття виробів із тканин, придбаних в магазині; пошит­тя постільної білизни; виготовлення головних уборів; виготовлення взуття; про­явлення фото- і кіноплівок, виготовлення фотографій і слайдів; ксерокопіювання документів і друкованих матеріалів; збирання меблів удома в покупця; ре­монт дитячих колясок; ремонт ювелірних виробів; ремонт радіотелевізійної апаратури, магнітофонів, відеомагнітофонів, музичних центрів, приймачів про­тягом гарантійного терміну їх експлуатації; ремонт годинників; ремонт побуто­вих машин; повідомлення покупців про надходження товарів, тимчасово відсу­тніх у продажу; обклеювання стін шпалерами, укладання лінолеуму, килимових покриттів; встановлення вдома у покупців дверних вічок; настроювання музич­них інструментів удома у покупців; виготовлення ключів; надання допомоги під час транспортування великогабаритних товарів у магазині; інформування поку­пців про наявність товарів у магазині, про місця їх продажу, розташування від­ділів і секцій та з інших питань торговельного обслуговування; виконання гра­вірувальних робіт; вишивання монограм; заточування ножів і ножиць; встановлення автоматів для продажу соків та прохолоджувальних напоїв; ком­плектування подарункових наборів і доставка їх за вказаною адресою; організа­ція в магазині буфету, кафетерію, бару, сік-бару, міні-бару; зберігання особи­стих речей покупців; зберігання дитячих колясок; організація в магазині кімнати матері і дитини; організація дозвілля дітей; телефонні і поштові послу­ги; продаж газет і журналів; організація театральних кас; формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів; виклик та­ксі на прохання покупців; організація кас для попереднього продажу квитків на різні види транспорту; організація філій банків, пунктів обміну валюти; ство­рення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами; улаштування гардеробів для покупців; встановлення автоматів для чищення взуття; улаштування стоян­ки для автотранспорту; улаштування поблизу магазину автозаправної станції; встановлення фотоавтоматів; організація вручення новорічних та інших святко­вих подарунків за вказаною адресою; організація відділів знахідок; демонстра­ція мод, нових та інших товарів, наявних у продажу; розтяжка головних уборів; розтяжка взуття; наповнення повітрям надувних кульок, м'ячів, надувних дитя­чих іграшок, надувних матраців; встановлення кріплень на лижі, клепка і зато­чування ковзанів, придбаних у магазині; перевірка точності ходу годинників, придбаних у магазині; приймання порожніх балонів до автосифонів і заміна їх заповненими; доставка товарів додому за замовленнями обслуговуваних спец-контингентів населення; склеювання фарфорових і фаянсових виробів; органі­зація зустрічі покупців, які загубили один одного; обметування петель і обробка швейних виробів на машинах «Оверлок» і «Зигзаг»; приймання телевізорів, ра­діоприймачів, пральних машин, годинників, що були у вжитку, і заміна їх на нові; укорочування і продовжування електрошнурів для освітлювальної армату­ри; нарізання скла і дзеркал за розмірами, вказаними покупцями; відновлення кришок для консервування; проявлення фотоплівок і друк фотографій; обмін аудіо- та відеокасет; приймання замовлень на виготовлення аудіо- та відеозаписів; встановлення в магазині годинника точного часу; продаж білетів спортив­них і грошово-речових лотерей; продаж квітів і приймання попередніх замов­лень на виготовлення букетів; продаж конвертів і поштових карток; продаж морозива; продаж книг для дітей; продаж і видавання напрокат журналів мод, викройок, книг; виготовлення викройок за індивідуальними замовленнями по­купців; встановлення електронних годинників точного часу; підбір за замовлен­ням покупця сервізного посуду замість розбитого; встановлення стопомірів у відділах з продажу взуття; організація педікюрних кабінетів; доставка несправ­них великогабаритних технічно складних товарів з дому покупця до гарантійної майстерні; приймання речей на комісію та їх оцінювання та ін.

Найбільш розповсюдженою формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях є самообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводять після відпуску продукції.

Кафетерій може організовуватись самим магазином як відокремлений відділ, або ж підприємством громадського харчування на правах оренди.

Надання цієї послуги можуть здійснювати магазини, у яких організований відділ з продажу м'яса. Для організації цієї послуги в м'ясному відділі магазину потрібно встановити м'ясо­рубку. В основному з цією метою застосовуються електричні м'ясорубки з продук­тивністю 50—300 кг/год, хоча можливим є і використання ручної м'ясорубки з продуктивністю 15—30 кг/год.

До роботи на м'ясорубці допускаються лише особи, які знають будову, пра­вила експлуатації і техніки безпеки. Перед початком роботи необхідно переві­рити справність і готовність м'ясорубки до експлуатації, не підключаючи її в електромережу.

Фарш із м'яса можуть готувати безпосередньо продавці м'ясного відділу мага­зину.

Розмел натуральної кави. Ця послуга може надаватися в магазинах, що реалі­зовують натуральну каву в зернах за бажанням покупців. Для її надання у відділі, який реалізовує натуральну каву в зернах, встановлюється кавомолка, за допомо­гою якої продавець на прохання і в присутності покупця розмелює каву. Після цьо­го кава упаковується і вручається покупцеві.

Організація аптечних відділів і кіосків. В універмагах, універсамах та інших великих магазинах за домовленістю (в т. ч. на правах оренди) з підприємствами ап­течної торгівлі може бути виділено площу для продажу фармацевтичних засобів. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок, або ж відгороджується частина площі, на якій встановлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів встановлюється підприємством аптечної торгівлі. Продаж лікар­ських засобів здійснюється за традиційною технологією.

Розкрій тканин. Розкрій придбаних у магазині тканин проводить закрійник. Для організації надання цієї послуги в торговому залі магазину, збоку від місць проходження основного потоку покупців, поза межами зони самообслуговування відводиться частина торгової площі (до 12 м²), на котрій встановлюється робоче мі­сце закрійника. Столи розкрою при цьому повинні знаходитися або у відділі, або ж поблизу відділу з реалізації тканин. На цій площі встановлюється стіл для закрій­ника, шафа для зберігання прийнятих на розкрій тканин і розкроєних виробів, при­мірювальна кабіна з дзеркалом, стільці для покупців, вішаки для верхнього одягу тощо. На кожному робочому місці повинні бути ножиці, сантиметр, лекала, ліній­ки, крейда, олівці, голки, нитки, булавки тощо.

Розкрійник здійснює розкрій тканин за вибраним покупцем фасоном; при цьому закрійник може також надавати замовникові консультацію, пропонувати і реалізо­вувати різноманітне приладдя для крою та шиття (альбоми, викройки та ін.). У фу­нкції закрійника, крім цього, входить також ознайомлення покупця із журналами мод, зарисовування вибраного фасону, знімання мірки з покупця, виготовлення ле­кала для розкрою тканини за вибраним фасоном, розкрій тканин, рекомендування

покупцеві з питань вибору та придбання ґудзиків, стрічок, тасьми, інших матеріа­лів, консультування щодо техніки пошиття виробів із розкроєних тканин, оформ­лення квитанцій на оплату послуги.

Послуги з розкрою тканин можуть виконуватись як у присутності замовника, так і без нього.

Підприємство торгівлі може організовувати виїзд закрійника у віддалені населе­ні пункти для обслуговування мешканців, які придбали товари, наприклад, в авто-магазині даного підприємства.

Підгонка одягу за фігурою покупця. У великих універмагах та спеціалізо­ваних магазинах, в яких під торгівлю одягом відведені великі площі (понад 200 м²), може бути виділена частина торгової площі (не менше 8 м²), на якій обладнуєть­ся робоче місце спеціаліста з пошиття одягу. Його робоче місце необхідно осна­стити швейною машинкою, гладильним столом та іншими необхідними меб­лями.

За бажанням покупця можуть виконуватися такі види робіт (без зміни фасонів і конструкції виробу): зміна довжини рукавів піджаків, рукавів плаття, низків шта­нів, низу плаття або спідниці; виправляння підплечників; оформлення лінії грудей у пальтах і піджаках; виправляння підкомірців, слабини спинки виробу в області ло­патки; переставляння ґудзиків і пряжки; підгонка окружності поясу штанів або спі­дниці.

Як правило, дрібна переробка швейних виробів здійснюється протягом 3 днів, а незначні дрібні виправлення — негайно у присутності покупця.

Переробка швейних виробів оформлюється квитанцією у 3 екземплярах, в якій вказуються прізвище, ім'я та по батькові, адреса покупця, вартість прода­ного виробу, перелік робіт, які необхідно виконати, термін їх виконання. Пер­ший екземпляр квитанції повинен бути вручений покупцеві, другий — вкладе­ний у проданий виріб, третій — залишається у квитанційній книжці. Особа, яка прийняла виріб для виконання зазначеної послуги, повинна своїм підписом на третьому екземплярі засвідчити факт отримання виробу. Квитанційна книжка має зберігатися як документ суворої звітності у завідувача секції (відділу). Ма­газин несе перед покупцем відповідальність за якість виправлених виробів згід­но з вимогами діючого законодавства.

Приймання замовлень на пошиття одягу або виготовлення головних уборів з придбаних в магазині матеріалів. Цю послугу доцільно організовувати у вели­ких універмагах і спеціалізованих магазинах з продажу одягу або взуття. Для при­ймання і виконання замовлень торговельне підприємство може укладати договір з підприємством побутового обслуговування або ж організувати самостійну майсте­рню. Ці майстерні виготовляють замовлені вироби із матеріалів, які є в магазині у продажу. Оплата виконаних послуг проводиться за затвердженими у встановлено­му порядку прейскурантами; ціни в прейскурантах встановлюються з урахуванням складності моделі.

Режим роботи майстерні повинен відповідати режиму роботи магазину. Кіль­кість працівників (майстрів, закрійників, приймальників) визначається на основі обсягів роботи на одне робоче місце.

В аналогічному порядку в магазинах, які реалізовують взуття, може бути органі­зоване надання послуг з приймання замовлень на виготовлення взуття.

Ремонт годинників. Для організації цієї послуги у великих універмагах, непро­довольчих магазинах і ювелірних магазинах, які реалізовують годинники, на дого­вірних умовах доцільно організувати робоче місце майстра з ремонту годинників. Надання цієї послуги може передбачати дрібний ремонт годинника, який викону­ється на місці, у присутності клієнта, а також складний ремонт, термін виконання якого повинен узгоджуватися з покупцем.

Робоче місце майстра з ремонту годинників площею не менше 3 м² повинно бу­ти розташовано недалеко від секції (відділу) з продажу годинників, збоку від осно­вного потоку покупців. Його, як правило, обладнують у вигляді відкритої кабіни зі скляним огородженням з вікном для приймання замовлень. Замовлення на ремонт годинника оформляється квитанцією.

При отриманні замовлення покупець повертає квитанцію і отримує гарантійний талон.

Надання послуг з ремонту годинників може супроводжуватися також виконан­ням таких операцій: перевірка якості годинника; перевірка точності ходу годинника на контрольному приладі; консультування покупця з питань експлуатації годинни­ка; усунення незначних дефектів (наприклад, очистка від пилу скла і циферблату в годинниках зі звичайним корпусом); встановлення елементів живлення в електро­нних годинниках та ін.

У практиці торгівлі організація послуг з ремонту годинників часто поєднується з наданням послуг із гравірування виробів.

Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додому покуп­цю може надаватися при продажу великогабаритних і важких товарів (холодильни­ки, телевізори, будівельні матеріали та ін.). Цей вид послуг організовується в уні­вермагах та спеціалізованих магазинах, які торгують господарськими товарами, радіотоварами, меблями, будівельними матеріалами. Перевезення товарів при цьому здійснюються транспортом транспортного агентства, транспортно-експедиційного підприємства або власним транспортом підприємства торгівлі.

Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати як продавець магазину, так і працівник транспортного підприємства, якому в магазині виділяєть­ся спеціальне робоче місце. Замовлення на доставку товарів повинні прийматися в магазині протягом усього робочого дня магазину. День і час доставки товару пови­нні бути узгоджені з покупцем.

Встановлення придбаних у магазині технічно складних товарів удома в по­купця. Цю послугу надають переважно універмаги та спеціалізовані магазини, які реалізовують телевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язкових відносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуа­тацію покупцем заборонено. Для надання даного виду послуги в штаті торговель­ного підприємства необхідно передбачати посаду відповідного спеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати також інші торго­вельні послуги, які створюють додаткові зручності покупцям, а також забезпечують зростання обсягів роздрібного товарообороту та покращання економічних показни­ків торговельного підприємства.

Для покращання і розширення послуг торговельних підприємств доцільно орга­нізовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосере­джувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної

ефективності їх надання, планування розвитку системи надання торговельних по­слуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побу­тового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання у мага­зинах послуг на договірній основі.

Дата добавления: 2014-01-04