Профессиональная этика работников туристского бизнеса

Этические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного делового общения персонала, взаимоотношений со­трудников турфирмы с партнерами и с клиентами.

Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.

Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвое­временное выполнение условий бронирования тура, неподготовлен­ность документов к приходу клиента — это наиболее частые проявле­ния непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и рас­пределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планиру­ется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.

Однако не все сведения, касающиеся результатов работы турфир­мы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве¹, имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются. На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установ­лен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:

■ содержащихся в учредительных документах и документах, да­ющих право на осуществление туристской деятельности;

■ о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожар­ной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и дру­гих факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;

■ о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производствен­ного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии сво­бодных рабочих мест в турфирме;

■ о задолженности турфирмы по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам;

■ о нарушениях законодательства Российской Федерации и фак­тах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;

■ о размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и соста­ве ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;

■ о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.

Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в слу­чаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показы­вать свою занятость.

Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, жела­ние понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повы­шают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфир­мы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

Внешний облик. Главный подход при работе над внешним ви­дом — вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения — в контингент работников соответствующего уровня.

Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, причес­ка, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стан­дартам образа делового человека. Между внешним обликом менедже­ра и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику турфир­мы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.

Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В россий­ских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина-директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготах телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, кото­рые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.

Одежда не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке — не бо­лее двух колец. Не следует злоупотреблять косметикой.

Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жиз­ни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: ука­зывает на материальный статус человека и на роль, на которую он пре­тендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окру­жающих.

Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной компа­нии. Рекомендуемый, но не обязательный вариант — единая форма офисной одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и т.д.) или одинаковое цветовое решение костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального стиля от­дельного сотрудника.

Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и под­черкивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма — усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для дело­вой одежды не рекомендуются трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.

Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма определяется исходя из принципов гармоничного общения с клиентами, гармонии с интерьером офиса, а также сочетания с индивидуальными характе­ристиками персонала.

Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкце светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают кли­ентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло-коричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо-бежевого оттенка, лучше оста­новиться на розовато-жемчужной блузке.

Нежелательны деловые костюмы и платья из ткани в рубчик, кле­точку, полоску, с цветным крупным или мелким рисунком — они, как правило, отражают все недостатки фигуры.

Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершенно неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.

Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин — очень высокая прическа. Ношение париков и шиньонов допустимо только при нали­чии проблемных волос.

Ногти должны быть коротко подстрижены, не допускается при­ход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно толь­ко бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант — «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.

Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависи­мости от строения лица и ушной раковины — более крупные, но ни в коем случае не висячие.

Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных то­нах, он должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекоменду­ется исключить яркие ультрамодные оттенки.

Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию кли­ентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или при­родного материала (дерево, керамика, простой металл). Количество ук­рашений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.

Таким образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывает­ся из его одежды, обуви, прически, украшений, аксессуаров, маникю­ра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект от восприя­тия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксесуаров ме­неджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыва­нием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные, переданы без ошибок. Нельзя употреблять просто­речные слова.

Хорошо налаженные взаимоотношения сотрудников турфирмы с партнерами являются одним из важнейших факторов, определяю­щих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский пси­холог Дейл Карнеги еще в 30-е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15% зависят от его профессио­нальных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.

В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу ис­пользуются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие — убеж­дение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в право те своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданно­сти своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нрав­ственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основыва­ется на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств массовой ин­формации.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников турист­ского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, исполь­зуя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В тури­стском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обраща­ющийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достиже­ние такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяет­ся множеством факторов. Перечислим основные из них.

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью при­ема посетителей в выходные и праздничные дни.

2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомоби­лей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надеж­ной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.

4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.

Методы продажи можно классифицировать по месту встречи про­давца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).

5. Квалификация и доброжелательность персонала.

6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.

7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.

8. Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабо­чего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

9. Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

■ установление доверительного контакта с посетителем;

■ мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

■ туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;

■ автоматизированное документальное оформление тура;

■ детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;

■ продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (на­личными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);

■ акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, элект­ронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);

■ оперативное решение проблем, возникающих в процессе при­обретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

■ заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) обще­ние после завершения тура с благодарным или недовольным клиен­том.

Не повторяя содержания обширной литературы, посвященной вопросам деловой этики и этикета, остановимся на некоторых важных аспектах поведения работников турфирм, часто упускаемых из виду и наносящих ущерб имиджу фирмы и уменьшающих объемы продаж.

Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с кото­рым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, их внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хо­рошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы ту­риста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного об­щения, — дружелюбное отношение к гостям и непременная, искрен­няя улыбка на лицах менеджеров. Этот психологический прием, хотя и не включается в стоимость тура., играет большую роль в создании позитивного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менед­жер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулиру­ющие желание сделать покупку.

Стремясь улучшить процесс коммуникации менеджеров турфир­мы и клиентов, руководитель может провести несложный эксперимент, задав подчиненным всего один вопрос: «С чего вы начинаете работу с посетителем?» Обычно можно услышать различные варианты отве­тов, основанные на знаниях сотрудниками этикета, технологии про­даж и прочих элементов эффективного взаимодействия. Возможно, все ответы будут правильными, но если никто из подчиненных не скажет: «Я начинаю работу с улыбки», — коллективу необходимо пересмотреть стиль своего общения и прежде всего найти объект для подражания. В этой ситуации большое значение приобретает сила примера. Извест­ная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остает­ся актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиен­ту в глаза, как бы ища в них подтверждения своим высказываниям.

Внешние проявления доброжелательности и участия должны до­полняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой комплексный подход оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы менеджеров.

Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами лю­дей.

Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отче­ство и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.

Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:

■ использовать такие вопросы или утверждения, которые вызо­вут интерес;

■ задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

■ узнать о предпочтениях клиента.

В контексте разговора желательно уважительно отозваться о сво­ей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о кон­курентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять из­лишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна исполь­зоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые мо­гут быть заданы.

Типичной и довольно грубой ошибкой считается прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Неопытные менеджеры оправ­дывают себя тем, что получение этой информации сразу устанавлива­ет определенные ценовые границы общения и экономит время. Одна­ко излишняя прямолинейность приводит к отрицательному результату: клиент либо начинает бравировать своим достатком (часто завышая его), либо подозревает персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению чрезмерно дорогого тура. В обоих случа­ях дальнейшеее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем получение информации о ценовом диапазоне клиента не представляет трудностей. В процессе общения ему можно пред­ложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звездочностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволяет весьма точно составить представление о планируемых расходах кли­ента.

Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путеше­ствия, позаботиться с принимающей фирмой, о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздра­вить открыткой, направив ее на домашний адрес, или в крайнем слу­чае — виртуальной открыткой на e-mail. Постоянных клиентов жела­тельно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).

Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не за­полняется, домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме* Следует поин­тересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.

Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.

Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать ско­рости и звуковому регистру речи клиента. Однако если посетитель говорит очень медленно или скороговоркой, заикается, картавит, т.е. имеет явные отклонения от общепринятых языковых норм, не следует подстраиваться под него. Также недопустимо подыгрывать клиенту, из­меняя ударения в словах, который тот произносит неправильно.

Важное качество менеджера — умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Эмоциональная глухота неприемле­ма в турбизнесе. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь. Выраженным примиря­ющим эффектом обладает фраза: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?»

Эффективная работа менеджера турфирмы с клиентами возмож­на при дифференцированном подходе, учитывающем типы туристов. Очевидно, что различные типы туристов будут пользоваться разными туристскими услугами.

В дополнение к психологическим приемам общения следует об­ратить самое пристальное внимание на организационные аспекты вза­имоотношений турфирмы и клиентов.

Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслу­живания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повтор­ных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, по­лучения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и ис­пытывают сильный психологический дискомфорт в случае значитель­ных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назна­чить удобное для него время.

Но если менеджер направления занят обслуживанием клиента, а в этот момент в офис турфирмы приходит еще один посетитель, мож­но предложить ему следующее (приводится от наименее рациональ­ного приема к более предпочтительному):

■ подождать, пока менеджер освободится;

■ познакомиться с рекламной продукцией по интересующему
клиента направлению или с туристскими журналами;

■ решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специально для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть
небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до суве­нирной продукции;

■ изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого жела­тельно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам. Нельзя забывать о гигиенических требованиях, согласно которым наушники перед использованием следует обработать, например, дезинфицирующим аэрозолем;

■ выпить чай, кофе или прохладительный напиток (если есть та­кая возможность и желание персонала турфирмы, и в первую очередьее руководителя);

■ перепоручить клиента свободному менеджеру, который ёо время вынужденной паузы может решать неключевые вопросы.

Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со сто­лом менеджера. Эти минуты тягостны как для второго клиента, кото­рый обычно терпит это пренебрежительное отношение к себе, так и для работника турфирмы. Последний, «сохраняя лицо», работает с доку­ментами или изучает сайт туроператора, часто имитируя занятость. Это пример неправильного поведения менеджера (невоспитанность тури­ста очевидна и поэтому не обсуждается). Более целесообразно все же обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы, не требующие больших временных затрат. Естественно, никаких вос­питательных реплик или мимики, показывающей недовольстро или нетерпение, быть не должно. Турфирма не поликлиника, не театр, и вы­вешивать объявление с просьбой к посетителям приглушить мобиль­ные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих клиентов турфирм отдых (или мечта о нем) начинается задолго до путешествия.

При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Естественно, кар­точка должна вручаться бесплатно, так же как не следует брать с участ­ников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендо­вать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимо­сти от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени по­лезности члена клуба для турфирмы.

К юбилею турфирмы или ежегодно к Международному дню туризма (27 сентября) можно выпустить собственную двух- или более полосную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографиями. Газетная площадь заполняется на ²/з информационными и развлекательными материалами (новостями туризма, туристским гороскопом, кроссвордом) и на 1\3 рекламой туров. Такую газету можно вручать посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам привлекая для этого студентов, проходящих в турфирме практику.

Дата добавления: 2014-01-04