Компания демонстрирует полный контроль над ситуацией

Стейкхолдеры оказывают поддержку организации.

Кризис не получает широкой огласки после появления первых сигналов.

Проблема исчезает уже через несколько дней или недель.

Характерные признаки (черты) успешного управления кризисными ситуациями

Первостепенный признак хорошего АКУ – это то, что за незначительное время настроение сотрудников организации и ее стейкхолдеров меняются от чувства тревоги, нервозности и ощущения опасности к ощущению уверенности в собственных силах, осознанию ясности целей и пониманию тог, каким образом можно переломить ситуацию к лучшему, чем следует пожертвовать, а что сохранить. Это возможно, когда компания эффективно контролирует ситуацию, принимает вину за ошибки, извиняется (если это уместно) и тем самым порождает уверенность, что все сбои исправлены и нормальная жизнь продолжается.

Как правило, значительная огласка кризиса неизбежна, но в случае эффективного управления дважды это не повторится. Если организация представляет ситуацию как хорошо контролируемую и делает это уверенно, средства массовой информации больше не рассматривают происходящие в ней и вокруг нее события как важную новость. Таким образом, управленческие технологии способствуют тому, что проблема перестает быть злободневной и быстро забывается.

Признаком умелого управления при кризисе является непрерывная поддержка АКУ внутренними и внешними стейкхолдерами организации. Если они в трудные времена остаются с компанией, поддерживают ее руководство, то, по всей видимости, было сделано следующее:

- еще до кризиса у руководства АКУ сложились хорошие отношения с каждым из них;

- руководители организации предоставляли им во время кризиса достаточно информации.

Компания может внушать стейкхолдерам чувство уверенности в ее лидерстве и наличии системного управления во время кризиса: директора не уклоняются от управления кризисом, надеясь, что он просто исчезнет; никто не паникует; люди которые несу ответственность, знают, что делают. Другими словами, организация контролирует кризис, а не наоборот. Служащие, клиенты, продавцы и другие основные стейкхолдеры обычно могут сказать, хорошо ли организация справляется с кризисом, и в значительной степени их одобрение зависит от самой компании. Это достигается при условии, если:

- топ-менеджеры проявляют компетентность, умение владеть ситуацией, понимание проблем и знание путей их разрешения;

- руководство организации готово обмениваться информацией с каждым представителем групп стейкхолдеров и предоставить им возможность ставить вопросы и высказывать суждения и оценки;

- руководители и уполномоченные представители компании производят впечатление уверенности в полном контроле ситуации. Они не должны выглядеть напуганными до смерти или быть на грани паники.

- руководители организации своевременно отвечают на запросы о состоянии дел во время кризиса, так чтобы не производить впечатления нежелания сотрудничества и уклончивости.

5. Уполномоченный представитель компании хорошо подготовлен и компетентен.

Когда случается кризис и организация оказывается в центре внимания, необходим человек, который будет представлять компанию и отвечать на вопросы прессы и других заинтересованных групп. В зависимости от ситуации это может быть один или несколько человек, например: владелец компании, генеральный директор, руководитель производства или отдела, менеджер по связям с общественностью или другое лицо, занимающее подобные управленческие должности. Эти люди, представляющие компанию, в значительной степени влияют на восприятие общественностью и стейкхолдерами ситуации, их оценку деятельности организации в условиях кризиса. Они произведут лучшее впечатление в том случае, если:

- умеют кратко и по существу обрисовывать сложившуюся ситуацию, объяснять суть проблем, хорошо подготовлены для ответов на рутинные и сложные вопросы, которые могут возникнуть;

- умеют хорошо говорить, демонстрируют заинтересованность в проблемах собеседников, способны общаться с людьми посредством правильног зрительного контакта, тона голоса, языка жестов;

- упорны, способны поддерживать самообладание, когда давление оппонентов усиливается;

- пользуются авторитетом в компании.

Дата добавления: 2014-01-05