Тема 4. Работа менеджера с секретарем

Секретарь является первым помощником руководителя. Его задача — забота о том, чтобы вместе с руководителем достичь наилучших результатов на всех этапах управления. С этой целью секретарь должен обеспечить спокойную работу руководителя и освободить его от вопросов, которые может решить сам: Секретарь обязан хорошо знать сферу деятельности руководителя, оказывать ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовить необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей.

Руководитель должен быть вежливым с секретарем, не проявлять высокомерия, недоверия.

Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем, описаны в работе Дж. Харрисона [Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. – М., 1982]:

1. Секретарь не допускает ошибок ни в одном документе, освобождая тем самым руководителя от необходимости проверять каждый из них. Своей работой секретарь доказывает руководителю, что может действовать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь умеет тактично ответить на любой вопрос. Руководитель доверяет своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь способен выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь понимает, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего, дня, но руководитель, тем не менее, не должен рассчитывать на то, что секретарь останется и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь четко представляет свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководитель постоянно информирует секретаря о всех делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.

7. Руководитель умеет признавать свои ошибки и приносит извинения, когда он не прав.

8. Руководитель полагается на пунктуальность секретаря, а секретарь готов к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным.

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

10. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников. Он всегда опрятно одет, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь следит за событиями в личной жизни руководителя, например, заботится о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Прием посетителей

Секретарь является посредником между руководителем и посетителями. Внимание и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приема. Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Посетители условно подразделяются на следующие группы:

• сотрудники сторонних организаций;

• сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;

• сотрудники, принимаемые по личным вопросам;

• командированные;

• делегации.

Прием посетителей из сторонних организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т.п., то секретарь должен Извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Главными показателями высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей являются вежливость и корректность.

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет её сопровождать.

Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Работа с телефоном

Задача секретаря при работе с телефоном — оградить руководителя от звонков, не относящихся непосредственно к нему. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам. Однако секретарь должен знать круг лиц, организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Секретарь должен следовать правилам ведения служебного телефонного разговора. В тех случаях когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих рекомендаций.

1. Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок, необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона — Галина Ивановна». Это убеждает абонента в том, что он не ошибся номером. Если произошла ошибка при его наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потери времени для обоих собеседников.

2. Если абонент не назвал себя, то уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!» или «Как Вас представить?».

3. Секретарю следует вести разговор по телефону дружелюбным тоном, спокойно и деловито. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.

4. Во время телефонного разговора необходимо говорить не торопясь, отчетливо выговаривая слова, внимательно слушать собеседника.

5. Следует сохранять спокойствие и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или ошиблись номером.

6. Снять напряжение разговора с рассерженным человеком можно следующим образом: прервать собеседника в подходящем месте и спросить, можно ли ему чем-нибудь помочь. Это, как правило, дает возможность настроить разговор на конструктивный лад.

7. Секретарю необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы это ни было для него утомительно.

8. Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы ответить абоненту, то необходимо предупредить его о продолжительности поиска документа.

9. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или попросить: «Продиктуйте, пожалуйста, я запищу». Если непонятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его.

10. В том случае когда секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику, следует назвать абоненту фамилию, имя и отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

11. Секретарь не должен высказываться по телефону слишком откровенно и проявлять свою осведомленность в делах организации. Чтобы избежать превышения полномочий, он может ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

12. Очень важно умело завершить разговор по телефону, подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает его тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам).

Работа с телефонограммами

Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию документов, передаваемых по телефону или факсу и записываемых получателем. В отличие от телефонной связи — диалога, телефонограмма — это сообщение одного лица. Их преимущество перед деловыми письмами состоит в возможности ускорить доставку информации и передать более пространный и исчерпывающий текст. Помимо этого телефонограмма, как и письмо, имеет юридическую силу, поэтому ее использование является более предпочтительным, чем телефонный разговор, несмотря на его двустороннюю связь.

При передаче телефонограммы секретарю следует придерживаться следующих правил:

1) передавать краткую и срочную информацию;

2) проверять правильность записи повторным чтением;

3) не передавать логически сложные тексты;

4) не использовать трудновыговариваемые и редко употребляемые слова;

5) передавать с помощью разбивки по буквам слова, которые трудно воспринимаются на слух;

6) текст не должен содержать более 50 слов;

7) телефонограмма должна быть датирована и подписана лицом, от имени которого она передается;

8) если телефонограмма предназначена нескольким адресатам, то к ней прилагается список учреждений-адресатов и номера их телефонов.

Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственным исполнителем.

После Приема телефонограммы секретарь должен ознакомить с ее содержанием руководителя и сотрудников, которым предназначена полученная информация.

Подготовка и проведение совещаний

При планировании своей работы руководитель должен совместно с секретарем наметить план проведения совещаний и заседаний, определить тематику, состав участников и место проведения.

При подготовке совещаний руководителю и секретарю необходимо учесть следующее:

1. Проведение совещаний должно диктоваться производственной необходимостью. Согласно одному из исследований, 75% совещаний являются неоправданными и до 80% разговоров на них вообще не относятся к делу [Ниссинен И., Воутилайнен Э. Время руководителя: эффективность использования. – М.: Экономика, 1988].

2. На совещание выносят лишь те вопросы, которые не могут быть решены в рабочем порядке.

3. Вся необходимая информация готовится к совещанию соответствующими специалистами заблаговременно.

4. Во время совещания следует требовать от выступающих конкретных предложений.

5. В конце совещания принимается решение, в котором указаны сроки исполнения соответствующих работ и исполнители.

6. Выполнение решений, принятых на предыдущем совещании, должно быть проконтролировано и оглашено.

К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников необходимо начинать готовиться за 1,5—2 недели до их проведения. С этой целью секретарь совместно с руководителем проводят мероприятия, включающие следующие этапы:

1. Уточнение даты, места и времени проведения совещания.

2. Составление повестки дня, списков участников и докладчиков.

3. Составление перечня работ, которые должны быть выполнены службами предприятия при организации совещания.

4. Подготовка текста приглашения. В нем должны содержаться: наименование организации, характер совещания, время, дата и место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилия участника.

5. Составление списка рассылки приглашений и их рассылка.

6. Уточнение регламента совещания.

7. Подготовка и оборудование помещения для проведения совещания..

8. Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности. Кроме того, секретарь должен проверить и уточнить списки фактических участников со вещания, а также отсутствующих лиц.

9. За час до начала мероприятия секретарь готовит для председателя папку с материалами совещания, чистую бумагу, ручки, карандаши простые и цветные (красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, минеральную воду, стаканы и т.п.

Если на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Перед совещанием секретарь раздает его участникам необходимые документы.

Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона, сокращая до минимума персональные вызовы. Если необходимо срочно вызвать кого-либо из участников совещания, то секретарь передает ему записку — это позволяет участнику покинуть зал, не мешая остальным. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует входить в зал, чтобы оказать помощь, если она потребуется, участникам совещания.

Если секретарь принимает участие в работе совещания, то ему может быть поручено ведение протокола. В этом случае он должен уточнить предварительно у руководителя, какой вид протокола необходимо вести: краткий или полный (воспроизводящий ход совещания с точной записью выступлений участников и формулировок решения).

Подготовка командировки

Правильная организация командировки обеспечивает своевременное прибытие руководителя на место назначения, гарантирует достаточный срок для решения служебных вопросов и исключает нерациональные затраты времени.

Предварительная программа предполагаемой поездки руководителя готовится совместно с секретарем и.может содержать следующую информацию:

• время (дата отправления, прибытия, продолжительность поездки и т.д.);

• способы передвижения: на машине, самолете, поезде и т.д.;

• деловые встречи;

• бронирование мест в гостинице;

• места посещения и проезд к ним;

• отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связи (наименования, адреса, телефоны).

Во время отсутствия руководителя секретарь группирует по рубрикам поступающие материалы: документы на подпись руководителю, докладные и объяснительные записки, информационные материалы и т.п. Если поступивший документ требует срочного ответа или персонального решения руководителя, секретарь должен сообщить адресату, когда тот сможет получить ответ.

По возвращению руководителя из командировки секретарь информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия.

Дата добавления: 2014-01-05