КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Результативность и эффективность консультированияПредставление результатов работы клиенту
«Есть несколько вариантов представления отчета клиенту»,— пишет известный практик-консультант и методолог А. И. Пригожин1. И далее раскрывает суть трех из них: «Вы пересылаете клиенту отчет по электронной почте и договариваетесь о форме обсуждения, предлагаете варианты. Первый: глава компании читает отчет, рассылает его руководящему составу компании, и потом возникает коллективное обсуждение с участием 20—30 человек. Второй вариант обсуждения отчета об оргдиагностике — с управленческой командой или с ближайшими сотрудниками генерального директора. Иногда они уже обменялись мнениями до встречи со мной. Обычно в конце мы остаемся с генеральным наедине, и я обещаю письменно оформить предложения по дальнейшему сотрудничеству. Третий вариант самый неинтересный. Все обсуждение ограничивается конфиденциальной беседой с клиентом и опять же какими-то договоренностями. Впрочем, последних может и не быть».
Консультационная деятельность не всегда имеет четко выраженные количественные результаты. Выделить долю консультанта в конечном результате невозможно в силу многофакторности процесса. Критериями результативности для консультационной организации обычно выступают: ■ расширение рынка и объема услуг (цена проекта, рентабельность проекта, затраты на маркетинг, структура персонала); ■ экономические показатели (прибыль, структура издержек, выработка на одного консультанта, удельный вес зарплаты в стоимости проекта); ■ качество разработок и рекомендаций (наличие исков по проекту, наличие положительных отзывов, наличие рекомендаций, удовлетворенность работой клиента); ■ повторное обращение клиента (наличие перспектив дальнейшего сотрудничества); ■ рост профессионализма (опыт решения проблем подобного рода, знание специфических особенностей клиентских организаций подобного типа, совершенствование методического инструментария); ■ экономичность (обеспечение социально-экономического эффекта в сопоставлении с затратами на консультирование). Результаты совместной деятельности консультанта и клиента условно можно разделить на две группы: прямые и косвенные, которые, в свою очередь, могут быть представлены количественными и качественными показателями. Рассмотрим прямые результаты. К количественным результатам относят прежде всего снижение издержек, увеличение рентабельности, освоение новых видов продукции и т. д. Отмеченные результаты проявляются быстро и дают осязаемый эффект ввиду реализации таких решений, как оптимизация налогообложения, остановка и закрытие убыточных производств, ликвидация излишнего оборудования, ускорение производственного цикла, снижение брака и т. д. Качественные результаты прослеживаются в изменении стиля и методов руководства; в изменении структуры производства и управления организацией; в доведении до работников разработанной стратегии бизнеса; в новых знаниях и новом опыте решения текущих и перспективных задач. Среди косвенных результатов отметим количественные, к которым следует отнести привлечение инвестиций, приобретение новых партнеров по бизнесу, рост курса акций, а к качественным — установление контактов с местными органами власти, новые позиции в деловых кругах, а также результаты обучения клиента. Оценка выгод, получаемых клиентом, представлена на рис. 7.2.
Система измерителей и оценок в клиентской организации. Набор показателей по каждому направлению оценки ) должен формироваться с учетом особенностей консультационного контракта. Оценка процесса консультирования должна предусматривать рассмотрение таких основных характеристик, как план контракта, количество и качество средств, необходимых для выполнения задания, а также стиль консультирования и руководство по выполнению работ. При рассмотрении пункта о выполнении плана задания (контракта) необходимо ответить на следующие вопросы: ■ был ли план осуществления задания ясным, реалистичным и соответствовал ли он потребностям клиента и той ситуации, в которой находится организация; ■ были ли цели сложными и реализуемыми одновременно; ■ был ли соответствующим образом определен и обсужден стиль консультирования; ■ сообщали ли участникам работы их роли и обязанности с самого начала? Количество и качество средств для выполнения задания. На данном этапе оцениваются средства, как требуемые для осуществления задания по плану, так и обеспеченные сторонами по договору (оценка всех видов ресурсов — финансовых, информационных, людских, временных, материальных). Оценка применяемого стиля консультирования предполагает получение ответов на вопросы о характере взаимоотношений между сторонами; об атмосфере взаимного доверия, понимания, уважения и поддержки; о соответствии стиля консультирования возможностям клиента и направленности решаемой задачи; о внимании к проблеме подготовки кадров при выполнении задания и т. д. Оценивая руководство выполнением задания консультантом и клиентом, рассматривают в первую очередь ответы на следующие вопросы. Как консультанты и клиент планировали работу и контролировали этапы ее выполнения? Проводилась ли промежуточная оценка выполнения задания по мере реализации каждого этапа работ? Какие действия предпринимались по корректировке выполнения первоначального плана совместной работы? Оценка результатов работы консультанта может проводиться двумя основными путями: подсчетом экономического эффекта от работы консультанта либо путем определения реальных положительных изменений в организации клиента. Трудность первого пути заключается не только в сложности расчета экономического эффекта, но и в определении той доли в нем, которая возникает благодаря работе консультанта. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций и результаты решения проблем организации приведены в табл. 7.1
Оценка результатов консультирования (по Токмаковой) Для применения консультирования на предприятии существует всего одна значимая причина - ожидаемый положительный экономический эффект. Он может быть немедленным, либо отложенным, получен за счет дополнительных поступлений, либо за счет экономии. Как экономический эффект, может рассматриваться обучение персонала или уменьшение риска в принятии решений. Крупные консультационные проекты, такие как разработка стратегий, оптимизация оргструктуры, нацелены на долгосрочную перспективу. В этом случае сложность оценки деятельности консультантов заключается в том, что результаты могут быть видны не сразу, особенно это имеет место при реорганизации структур компании. Так, крупнейшая нефтяная компания “Шелл” ощутила пользу от организационных изменений только через 5 лет после полученных рекомендаций и их реализации. Бывает даже так, что внедрение рекомендаций приводит к временному падению прибыли. Внедрение рекомендации может поглотить дополнительные средства. Консультанты рекомендуют увеличить численность персонала, повысить оклады, что мало согласуется с сиюминутными интересами клиентов, но могут положительно повлиять на положение фирмы-клиента в будущем. Небольшие задания, например, исследование отдельных аспектов качества продукции, могут принести немедленную прибыль. Существует целый ряд работ, выполняемых консультантами, результаты от которых можно рассчитать достаточно точно. Например, вопросы складирования, стандартизации документов и т.д. К сожалению, такие работы являются незначительными по удельному весу от всего объема работ. Рассмотрим основные области, в которых на современном российском рынке применяется консультирование, давая при этом ссылку на тип получаемого эффекта.
Дата добавления: 2014-01-06; Просмотров: 1834; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |