Міжособові та організаційні комунікації

Комунікації— це процес обміну інформацією між двома і більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння і на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Поняття і процес комунікації в управління.

План

Лекція 10. Тема: Комунікації управлінні

1. Поняття і процес комунікації в управління.

2. Міжособові та організаційні комунікації.

3. Перешкоди на шляху ефективної комунікації і їх подолання.

Менеджмент — це процес, який забезпечує виконання людьми певних дій, і основою цього процесу є комунікації.

Проблема ефективних комунікацій — одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне змістове навантаження (містять ідеї і нову інформацію).

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації на­лагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може не­правильно розуміти керівні команди, міжособистісні стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації. Це стає зрозумілим, коли врахувати, що керівники обмінюються інформацією для реалізації своєї ролі в міжособистісних стосунках, в процесі прийняття управлінських рішень, а також для виконання функцій планування, організації, мотивації та контролю.

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість конста­тувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка би відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, — це одна із найскладніших проблем в організаціях. Тому цілком зрозуміло, що ефективно працюючий керівник — це керівник ефективний в комунікаціях.

Комунікації — складний процес, який включає ряд взаємозв'язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація — це обмін, в якому кож­ному належить активна роль. У процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресату (отримувачу).

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника (того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає). Один з найперших тео­ретиків у галузі комунікацій С.Е. Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв'язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретується його отримувачами.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією (процесу комунікації):

1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).

5. Перешкоди комунікації («шум») — це будь-яке втручання в процес кому­нікації, яке викривлює (спотворює) сутність або зміст повідомлення.

6 Зворотний зв'язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку.

Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моделей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої "конвеєрної" теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зрозумів отримувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає надзвичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: деформація інформації в процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.

При проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). Менеджери повинні пам'ятати, що шуми при­сутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Саме тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв'язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціо­нувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв'язку.

Основні етапи процесу комунікації це:

1. Формування концепції комунікації. З'ясування відправником мети ко­мунікації (навіщо вона здійснюватиметься і чого він намагаєтеся досягти) і визначення смислу того, що він хоче передати (яку саме інформацію зро­бити предметом комунікації).

2. Кодування — це процес трансформації (перетворення) того, що призна­чене для передавання, у повідомлення. Процес кодування складається: з вибору певної системи кодових знаків — носіїв інформації (звук, світло, запах, фізичні дії тощо); з організації таких носіїв у певну форму (промова, текст, рисунок, вчинок тощо); з формування повідомлення з певним значенням.

3. Передаванняповідомлення каналами комунікації — являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до одержувача.

4. Декодування — це процес перекладання одержувачем отриманого повідомлення у зрозумілу для нього форму.

5. Інтерпретаціята оцінка повідомлення — це процес усвідомлення сут­ності та змісту повідомлення, а також сприйняття або формування власно­го ставлення до повідомлення.

6. Зворотний зв'язок — це відповідь одержувача на повідомлення. Фактично — це процес, в ході якого відправник і одержувач повідомлення міняються місцями. Зворотний зв'язок (реакція) як елемент так і етап процесу комунікації часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним. Загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв'язку.

Однією з найбільш простих, доступних та розповсюджених моделей комуні­каційного процесу є модель, запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом. Вона ілюструє цей процес за допомогою вичерпного та зрозумілого набору термінів і охоплює основні елементи комунікаційного процесу (рис. 10.1).

Уілбер Шрамм удосконалив цю модель, показавши, що відправник «А» починає отримувати зворотну реакцію до того, як отримувач «В» реагує на саме повідомлення і як обидва починають діяти. У.Шрамм зробив також цінне спостереження, згідно з яким той, хто отримує повідомлення, має вибір: приймати це повідомлення чи відхилити його.

Рис. 10.1. Модель процесу комунікації

У загальному випадку комунікація відбувається між дво­ма або більше особами. У такому контексті будь-яку комунікацію можна розглядати як міжособову. Проте в межах організації на між­особові комунікації накладають відбиток ієрархія влади, соціальні відносини в колективі, інші організаційні фактори, що вносить суттє­ві зміни в їх характер. Для позначення таких специфічних міжособових комунікацій і використовують поняття «організаційні комунікації».

На практиці обмін інформацією між двома чи більше особами відбувається за допомогою вербальної (усна або письмова) та невербальної комунікації (рис. 10.2)

Рис. 10.2 Усна письмова і невербальна комунікація

Для раціонального вибору методу комунікації (усна чи письмова) широке використання отримала модель Ленгела—Дафта (рис. 10.3). Вона визна­чає ситуаційні фактори які впливають на вибір носія інформації в процесі комунікації.

Рис. 10.3 Ситуаційна модель вибору носія інформації Ленгела-Дафта.

Вдосконалення письмових й усних комунікацій можна забезпечити вико­ристанням контрольного переліку "П'ять "С" (принципів) комунікації", який приводить­ся Р.Фалмером. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача:

Ø Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Мерфі ("Якщо що-небудь може зіпсу­ватися, то воно зіпсується"), то це буде звучати приблизно так: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення повинно бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

Ø Повнота (Completeness). У спробах спростити і уяснити ситуацію ми можемо потрапити в пастку неповноти.

Ø Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У випадку формування довгих послань про­блема рідко пов'язана з обсягом теми. Частіше справа у неспроможності комунікатора скласти конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

Ø Конкретність (Concreteness). Часто комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, коли вони не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція, звичайно, набуває цінності, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

Ø Коректність (Correctntss). Вміле використання методів комунікації буде зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди викликані намірами викривити інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та при­пущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар'єри.

"П'ять "С" (принципів) комунікації" корисні при оцінюванні будь-якого повідомлення і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.

Залежно від статусу комунікації (санкціонованої чи несанкціонованої керівництвом організації) розрізняють формальні і неформальні організаційні комунікації.

Формальні комунікації — передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами". За критерієм спрямованості формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз (низхідні) і знизу вгору (висхідні).

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

Ø ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

Ø викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

Ø забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

Ø надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

Ø забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні орга­нізації, координувати їх діяльність. Поряд з тим, комунікації зверху вниз мають певні недоліки:

Ø створення передумов для формування авторитарної системи;

Ø значне завантаження підлеглих,;

Ø постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем — організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, вироб­ництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації — не передбачені організаційною структурою. Вони виникають спонтанно, несанкціоновані керівництвом. Співіснують з формальними комунікаціями, підтримують їх, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях.

Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" — система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкрес­лити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні за критерієм спрямованості також поділяються на ті, що спрямовані вгору, вниз, горизонтально, чи по діагоналі. Особливістю нефор­мального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливу та контролю. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор відомих робіт з біхевіористики, вказував на типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях.

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

Ø швидкість передавання інформації;

Ø потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

Ø передбачливий характер неформальних, комунікацій;

Ø оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій і навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Так, Л.А.Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) розподіляє на три групи:

1) комунікації між двома індивідами;

2) комунікації між індивідом та групою;

3) комунікації всередині групи.

Далі розподіл здійснюється на відомі вже нам вертикальні та горизон­тальні комунікації.

Американські автори Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ — М: Дело, 1992 — С. 166-167) виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

Ø комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

Ø комунікації між рівнями і підрозділами організації.

Ефективність діяльності організації багато в чому залежить від фор­ми (конфігурації) поєднання за допомогою інформаційних потоків інди­відуумів, які беруть участь в процесі комунікації, тобто від вибору типу комунікаційної мережі (рис. 10.4).

Рис. 10.3 Типи комунікаційних мереж у групах

Дата добавления: 2014-01-07