Качество и заинтересованные стороны

В конце 60-х годов конкуренция между фирмами, в том числе международная, рост технических возможностей, компьютерная революция и революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «всё, что дают». Таким образом, возник рынок потребителя. И развитие фирмы возможно только по пути всё большего удовлетворения потребителей.

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создаётся на долгие годы, то необходимо обращать внимание на все заинтересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ИСО 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон:

1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешёвая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал, интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это источник их дохода и реализация профессиональных амбиций. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики. В современной системе качества поставщик – это некто посторонний, стоимость услуг которого максимальна. Поставщик – это партнёр. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, ведь фирма – его потребитель и клиент.

5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Её деятельность так или иначе влияет на жизнь определённых групп граждан и общества в целом.

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача практически невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не останется неудовлетворённой.

Дата добавления: 2014-01-07