Категории претензий

Претензии, которые возникают в процессе взаимоотношений туроператора и турагента, имеют различные поводы и могут быть условно разделены на категории:

А. Несоответствие состава и качества купленного турист­ского продукта фактически предоставленному. Это наиболее частые претензии, иногда происходящие по причине эффекта «испорченного телефона». Чаще всего - это обычные информа­ционные неурядицы: рекламный проспект был сделан давно; информация устарела, но не исправлена; агент что-либо не дос­казал или приукрасил. Если в информации, доведенной до ту­риста, имеется неточность, существенным образом повлиявшая на представление туриста о туре в целом, об уровне сервиса и качестве услуг, то жалобы и претензии неизбежны. Таким образом, возникает ответственность туроператора за достовер­ность исходной информации о туре, стоимости, сроках, его со­держании и качестве услуг, а также появляется ответственность турагента за адекватность информации о реализуемом туре, его содержании и качестве услуг, доводимой до туриста.

Б. Претензии принимающей туристской фирмы по ущер­бу, нанесенному туристом. Туристы могут нанести ущерб при­нимающему туристскому предприятию, которое, если не сможет разобраться с туристом на месте, направит свои претензии тур­оператору. Возможен исход, при котором стороны вместе поне­сут ответственность. Поэтому сторонам необходимо заранее решить вопросы взаимной ответственности.

В. Претензии по взаимным отношениям, расчетам и пла­тежам. В соглашении должны быть указаны санкции за нару­шение его условий в части сроков и порядка предоставления информации и документов, платежей и расчетов. Должна быть рассмотрена ответственность турагента за соблюдение условий реализации тура и технологии продаж, а также за своевремен­ность информации и т. д. Туроператор обязан точно информи­ровать турагента об особенностях тура и требовать безукориз­ненного соблюдения требований оформления документов. Тур­агент несет ответственность за исполнение принятых на себя обязательств по технологической цепочке (проверка и оформле­ние документов, путевок, билетов и других услуг). Если турист не будет допущен в страну назначения по вине турагента, по­следний понесет всю полноту ответственности за допущенную в работе халатность или небрежность.

Г. Претензии по искам третьих лиц (чаще всего постав­щиков услуг) в связи с туристским продуктом. Такие иски

могут иметь место при нарушении прав на интеллектуальную собственность в информации о туре, при задержке транспорта и издержках, возникающих при этом, и в других случаях. Каждая сторона будет нести ответственность за свою часть туристского продукта.

Меры ответственности регулируются условиями соглашения, а также общими принципами и нормами гражданского и иного законодательства.

5. Порядок разрешения споров

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по теле­фону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде. Если клиент все же обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения.

Порядок рассмотрения претензий

1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.

2. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.

3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения.

4. В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.

5. Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.

6. Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.

7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претен­зии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.

8. К заключению должны быть приложены следующие документы:

- договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;

- путёвка;

- квитанция об оплате;

- программа тура, предписанная с клиентом;

- копии авиабилетов.

Вместе с документами к заключению прилагаются:

- объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии;

- отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны;

- расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.

9. Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию; на своё усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы; в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.

10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своём решении по телефону.

11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт.

12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.

13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.

14. Квитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы.

15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.

Стороны соглашения должны разрешать свои взаимные претензии путем переговоров. Противоречия и претензии имеют место, и в соглашениях необходимо предусматривать процедуры их разрешения. Разумный способ - это обращение к третейскому арбитру в туристскую ассоциацию по принадлежности. В крупных ассоциациях имеются специальные правила разрешения споров и рассмотрения жалоб туристов. Однако стороны должны не только выбрать арбитра, но и подтвердить свое доверие к нему, принять к исполнению его решения. В арбитражной оговорке указываются арбитражный суд, требования к регламенту, язык разбирательства, материальное применимое право и другие вопросы.

Если третейского арбитра нет, то традиционно обращение в суд по ведомственности спора, т. е. по местонахождению от­ветчика. Юридические лица обращаются в арбитраж, а при на­личии среди участников физического лица - в суд по местона­хождению ответчика. Арбитраж примет к производству спор в случае действительности соглашения, а также исполнения претензионного порядка доарбитражного его разрешения. При этом все необходимые документы должны быть тщательно оформлены и подготовлены. Интересен вариант выбора регла­мента маятникового арбитража, когда арбитр не принимает соб­ственного решения, а лишь принимает позицию одной или дру­гой стороны.

Сроки действия соглашения. В соглашении точно долж-
но быть указано время его подписания и время начала действия.
Оно не обязательно должно совпадать с датой подписания до-
кумента. Начало действия соглашения может быть установлено
позже даты подписания (если в этом есть определенный смысл).
Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо устано-
вить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашения устанавливается либо на срок объявления тура, либо на опреде­ленный период (год или два). Срок действия соглашения может быть автоматически продлен, если стороны (совместно или по отдельности) не выразят волеизъявления о его прекращении.

Порядок досрочного прекращения действия соглаше­ния по инициативе одной или обеих сторон. Не всегда отно­шения складываются лучшим образом, иногда возникает необ­ходимость досрочного прекращения соглашения.

В соглашении следует обязательно детально оговорить поря­док расторжения его по инициативе одной из сторон. Такое дей­ствие должно предусматривать определенные процедуры забла­говременного уведомления участников (за месяц или за два) и непременного завершения за этот период взаимных финансо­вых расчетов и обязательств, а также возвращения документов, бланков строгой отчетности и др. Досрочное прекращение со­глашения - акт достаточно экстремальный и протекает обычно в напряженных условиях. Поэтому важно эту процедуру заранее согласовать, чтобы прощание партнеров было мирным и уважи­тельным. Принципиальной ошибкой является запись условия о досрочном расторжении договора только при обязательном наличии согласия обеих сторон. Такое условие делает соглаше­ние кабальным.

Язык оформления соглашения. Если участники согла­шения имеют российское гражданство, язык оформления со­глашения должен быть русским, однако если один из партнеров принадлежит к субъекту Федерации, имеющему второй госу­дарственный язык, или к другому государству, то язык контрак­та избирается по согласию сторон либо контракт пишется на двух языках. По общему правилу, каждая сторона использует свой государственный язык. Однако бывает трудно составить документ на арабском языке, иврите, китайскими или японски­ми иероглифами. В этом случае стороны должны договориться о приемлемом третьем языке, имеющем хождение в стране партнера (английском, французском, немецком, испанском, итальянском).

Если партнер хорошо знаком с украинским (русским) языком и его фирма специализируется на деловых отношениях с украинскими (российскими) пред­принимателями, то при наличии согласия с его стороны текст соглашения может быть написан на украинском (русском) языке. Однако та­кое встречается редко. Наиболее традиционно Агентское соглашение печатается (на пишущей машинке или на принтере компьютера) как минимум в двух экземплярах. Каждый партнер получает один экземпляр. Если соглашение составлено на двух языках, то необходимо, чтобы каждый партнер имел обязательно оба текста - на украинском (русском) и ино­странном языках. Все экземпляры текста оформляются едино­образно и имеют равную силу, что обязательно указывается в конце текста соглашения и подтверждается сторонами. При спорах основным языком становится лишь один, поэтому в со­глашении следует указать, какой именно язык соглашения при­нимается как основной. Это определит и язык судебного дело­производства.

Количество экземпляров. В тексте соглашения указывается количество составленных и подписанных сторонами экземпляров агентского соглашения. Лишние экземпляры делать не рекомендуется - они могут попасть в чужие руки и использоваться недобросовестными людьми в своих целях. Каждая сторона обязана тщательно хранить свой экземпляр и по мере необходимости дополнять его текущими приложениями, протоколами и иными документами, определенными сторонами как неотъемлемая часть соглашения (контракта). В этом случае следует ввести лист приложений.

Оригинал соглашения часто бывает необходим для повсе­дневной работы, он также может потребоваться для предъявле­ния в контрольные органы или в органы арбитража. Даже через достаточно длительный промежуток времени после окончания срока контракта может всплыть какой-либо конфликт (с партне­ром или налоговой инспекцией). Соглашение следует хранить установленное предприятием время, а затем передать его в иной архив (по принадлежности).

Дата добавления: 2014-01-07