Порядок оформления претензий и сроки их предъявления

Претензии туроператора, турагента и клиентов

В процессе работ всегда могут возникнуть недоразумения. Все возникающие спорные вопросы должны быть предварительно рассмотрены и по возможности решены сторонами путем переговоров. Для объективного рассмотрения любые претензии туроператора, турагента и клиентов должны быть оформлены документально и с соблюдением установленного претензионно­го порядка.

Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии должны быть надлежащим образом оформлены в письменном виде. Претензии, касающиеся качества обслуживания в туре, должны быть составлены с участием турлидера (сопровождаю­щего, руководителя группы, зарубежного представителя на­правляющей фирмы), а также с участием представителя прини­мающей стороны. Срок ответа на претензии и на принятие ре­шений - 2 недели. Если необходимо, агент обязан принять уча­стие в разбирательстве по жалобе.

Если турист не заявил письменно претензию турлидеру в ту­ристской поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно прини­маются туроператором не позднее 4 недель по завершении ту­ристской поездки.

Порядок претензионной работы зависит от вида контракта туроператора с турагентом:

• если турагент продавал тур от своего имени, то. он должен самостоятельно рассматривать все претензии туриста, а туропе­ратор должен отвечать по регрессному иску, так как у него нет взаимоотношений с туристом;

• если турагент продавал тур от лица туроператора, то ответ­ственность по претензиям несет непосредственно туроператор.

В любом случае турагент обязан принять письменную жало­бу от туриста и информировать туроператора, согласовать с ним ответ на претензию: отказать в просьбе компенсации или ее удовлетворить. Принцип «клиент всегда прав» не всегда верен при разборе жалоб туристов, ибо многие из них желают полу­чить значительно больше, чем положено. Они невнимательно ознакомились с условиями проживания и питания, набором экс­курсий, а то и вовсе не присутствовали на собрании туристской группы, где все это еще раз оговаривается перед выездом в ту­ристскую поездку. Нельзя отрицать и справедливость отдельных жалоб и нареканий: замена отеля, плохое обслуживание, гид, говорящий только по-русски, кражи и др. Все это на практике имеет место, и претензии туристов в данном случае требуют удовлетворения.

Дата добавления: 2014-01-07