Расстановка мебели для переговоров

В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчёркивается власть сидящего за таким столом, что означает неравенство при общении. Поэтому предпочтительнее столы круглой формы. Возможны, как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Специалисты считают, что эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников. Поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

Основные виды размещений мебели на переговорах:

Аудиторное размещение собеседников используется, если им предстоит выслушать достаточно протяженный доклад. Этот тип расположения участников диалога предполагает, что докладчика будут слушать и принимать сказанное к сведению. Такое расположение возможно для внутриофисных собраний, когда присутствуют все члены коллектива. Такое расположение противопоказано при переговорах и деловых встречах.

Конференционный тип размещения собеседников предпочтительнее тоже для проведения внутренних деловых мероприятий либо для проведения сугубо официальных встреч, которые должны показать вашу значимость. Для равноправных переговоров эта форма размещения неудобна.

При рассадке „подковой“ вы смягчаете официальную обстановку и показываете себя деловым, но демократичным человеком, уважающим чужое мнение.

При рассадке „буквой V“ вы сохраняете демократичный имидж, но в то же время демонстрируете, что последнее слово всегда остается за вами: вы согласны всех выслушать, но ни у кого на поводу не пойдете.

Наиболее демократичная рассадка – вокруг круглого стола и через равные промежутки. Если же требуется обсудить несколько вопросов с приглашением ведущих специалистов, то можно рассадить участников диалога небольшими группами за круглые столики. Т а к специалист, например, по маркетингу, окажется рядом с людьми родственной специальности и сможет обсуждать затронутую тему со своими соседями, а не с инженером-теплотехником, который ничего в маркетинге не понимает. Но такая рассадка недопустима, если решается какой-то вопрос, требующий пристального внимания от всех, участия в обсуждении каждого человека, – при рассадке подобного типа автоматически возникает групповое общение.

А на деловых встречах с малым числом участников (2–3) наиболее рационально устроиться за круглым столом, или вокруг журнального столика, или же просто сдвинуть кресла немного навстречу друг другу, чтобы исчезла скованность и возникла комфортная, уютная обстановка, располагающая к общению.[34]

Проведение переговоров начинается с того момента, когда стороны садятся за стол переговоров. Общая схема переговоров:

I. Адаптация – приглашение, приветствие, привыкание к темпераменту и языку, создание атмосферы дружелюбия и раскованности (лёгкие вопросы, остроумные уместные шутки), введение в проблематику переговоров, определение предмета взаимных интересов, предложения о ходе переговоров;

II. Дипломатия – характеристика проблемы, подробное изложение позиции, угадывание желаний собеседника, определение чётких границ возможного (техника, законы, финансы), уточнение границ отступлений от максимальной программы, определение стратегических целей: поиск новых возможностей, конкретных выгод (расширение дела, выгода от цен, транспорта, людей, качества и т.д.), разведка надёжности партнёра (финансы, техника, честность), отслеживание продвижения к общей цели: понятна ли цель обоим, действительно ли она общая, поиск альтернативных путей решения, аргументы «за» и «против».

III. Решение (итог) – план действий с обеих сторон (что, когда, как и т.д.), протокол намерений, договор (пробный, разовый, долгосрочное сотрудничество и т.д.).

Экономить время на переговорах не следует. Все вопросы должны быть тщательно обсуждены и проработаны. После их окончания задерживаться, тем более расслабляться не следует. Принятые на переговорах решения требуют немедленной реализации. Однако следует не забывать о регламенте – через каждые 1,5 часа необходимо устраивать перерыв. Курить можно только после того, как закуривает (или приглашает покурить) хозяин. Дамы курят без разрешения (в исключительных случаях они тоже испрашивают разрешения у хозяина).

Существует формула расчёта цены совещания: [35]

_N x_(_T_+_1)_x_Зср.

С = Тр.ср.

С – стоимость совещания

N – число участников

Т – длительность совещания в часах

Зср. – среднемесячная зарплата участников

Тр.ср. – среднее число рабочих часов в месяц

1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании

Анализ результатов переговоров. Каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

· Что способствовало успеху переговоров;

· Какие возникали трудности и как они преодолевались;

· Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

· Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;

· Каково было поведение партнёра на переговорах;

· Какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на следующих переговорах.

Приёмы, которые могут усложнить процесс переговоров:

1. Приём «ухода» - уклонение от борьбы: перенос решения вопроса, игнорирование вопроса, шутка (при условии принятия партнёром);

2. Выжидание – закрытие собственной позиции и ожидание получения информации от партнёра;

3. Ультиматум – «или принимаете наше предложение, или мы уходим»;

4. Отказ от собственных требований (с целью обвинения партнёра в нежелании достичь договорённостей);

5. Выдвижение новых требований – в последнюю минуту, когда всё готово для подписи и вдруг кто – то выдвигает новые требования;

6. Завышение требований (запросить как можно больше, чтобы потом уступить и получить желаемое);

7. «Блеф» - дача заведомо ложной информации;

8. «Демагогия» - уход от сути дела к второстепенным деталям;

9. Отрицательная оценка действий другой стороны (без аргументации или с аргументацией);

10. Угрозы, давление, нажим, обвинение с различной степенью ультимативности с целью добиться уступок партнёра;

11. Упреждающая аргументация – задать вопрос, ответ на который обнажает несостоятельность ожидаемых контраргументов;

12. Двойное толкование – в документ умышленно вносится пункт с двойным смыслом, который, будет не замечен партнёром.

Правила ведения переговоров по телефону:

1. Первым всегда представляется тот, кто звонит.
2. Представляетесь, узнаете, кто вас слушает, коротко излагаете причину обращения.
3. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
4. Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
5. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
6. Следует говорить максимально кратко и по существу.
7. Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.
8. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
9. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.
10. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков, – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.
11. Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 23 часов вечера.
12. Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
13. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
14. Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
15. В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
16. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
17. Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.[36]

Вопросы для повторения:

1. Каким образом начинается подготовка к проведению деловых переговоров?

2. Каким образом должна быть расставлена мебель в комнате для проведения переговоров?

3. Какова общая схема переговоров?

4. Какова формула расчёта цены совещания?

5. Перечислите основные приёмы, которые могут усложнить процесс проведения переговоров.

Лекция № 48

Эффективность менеджмента

Понятие эффективности управления, её виды и показатели.

Для оценки эффективности производства и управления используется система обобщающих и частных показателей.

Обобщающие характеризуют конечные результаты:

· Объём производства;

· Прибыль;

· Рентабельность;

· Время и др.

Частные показатели характеризуют использование отдельных ресурсов – труда, основных средств, инвестиций:

· Темп роста производительности труда;

· Материалоёмкость продукции;

· Фондоотдача.

К показателям, характеризующим труд менеджера, можно отнести:

· Снижение трудоёмкости обработки управленческой информации;

· Сокращение управленческого персонала, сроков обработки информации;

· Сокращение потерь рабочего времени управленческого персонала улучшением организации труда.

Эффективность управленческой системы оценивается количественными и качественными показателями.

Количественные показатели включают в себя:

· Комплекс трудовых показателей – экономия живого труда в сфере управления (численность, сокращение трудовых процессов управления и др.);

· Финансовые показатели деятельности системы управления (сокращение расходов на управление и т.п.);

· Показатели экономии времени (сокращение продолжительности циклов управления в результате внедрения информационных технологий, организационных процедур).

Качественные показатели включают в себя:

· Повышение научно – технического уровня управления;

· Повышение квалификации менеджеров;

· Повышение уровня обоснованности принимаемых решений;

· Формирование организационной культуры;

· Удовлетворённость трудом;

· Завоевание общественного доверия;

· Усиление социальной ответственности организации;

· Экономические последствия.[37]

Вопросы для повторения:

1. Какие обобщающие показатели эффективности производства характеризуют его конечные результаты?

2. Какие частные показатели характеризуют использование отдельных ресурсов?

3. Какие показатели эффективности производства характеризуют личный труд менеджера?

4. Что включают в себя количественные показатели эффективности управленческой системы?

5. Чем характеризуются качественные показатели эффективности управленческой системы?

Лекция № 49

Факторы эффективности управления.

К числу факторов, влияющих на эффективность управления, относят величину предприятия и количество его сотрудников, а также особенности производственной деятельности. Среди этих факторов:

1. Потенциал сотрудников, их способность выполнять работу;

2. Средства производства;

3. Культура организации;

4. Социальные аспекты деятельности персонала и коллектива в целом.

Это предполагает использование новейших информационных и управленческих технологий, максимальную автоматизацию и компьютеризацию деловых процессов, активное участие сотрудников организации в управлении, формирование надёжных коммуникаций, заинтересованности всех участников организации в результатах управления.

Каждая организация, каждый субъект управления имеют свои внешние и внутренние факторы влияния на эффективность:[38]

Внешние факторы	Внутренние факторы
Активная политика конкурента	Психологический климат в коллективе
Внезапные изменения в экономическом положении клиентов	Неравномерность, неритмичность поставок и перегрузки в работе
Экономические, политические кризисы, влияющие на эффективность работы предприятия	Прогулы работников, немотивированные пропуски и потери рабочего времени
Общественно значимые события	Болезни руководителей и сотрудников.
Структурные изменения в обществе	Мероприятия, проводимые профсоюзным движением (забастовки, митинги и т.д.)
Неблагоприятные погодные условия	Производственные конфликты
Положение на рынке труда: избыток специалистов, безработица, недостаточная квалификация работников	Увольнение или приём на работу новых сотрудников
Мероприятия правительства по регулированию социальных процессов за счёт работодателей	Расширение или сокращение деятельности организации
Репрессивное и агрессивное к предпринимательству законодательство страны	Неисправности машин и оборудования, оргтехники, средств связи
Миграционные процессы, ухудшающие качество населения	Криминальное поведение клиентов или персонала: воровство, обман, хищения, технический вандализм
Резкие колебания на финансовых рынках	Действия влиятельных лиц, содействующих или мешающих деятельности организации (лобби)
Неожиданные изменения конъюнктуры на рынках энергоресурсов и сырья	Факторы охраны имущества и безопасности труда
Изменения в соотношении политических сил, влияющих на промышленную политику государства. Новые технологии производства товаров и услуг	Социальные инициативы коллектива, изобретательство и рационализаторство. Разработка стратегий управления, согласование с коллективом планов развития
Требования профсоюзов к технике безопасности и условиям труда	Административный контроль, система поощрения и взыскания
Влияние средств массовой информации на формирование имиджа предприятия и его руководителя	Позитивная мотивация творческого и производственного труда работников

Вопросы для повторения:

Дата добавления: 2014-01-07