КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Особенности управления в индустрии туризма
Менеджмент туризма и путешествий имеет свою специфику. Самой трудной проблемой в туризме является не создание нового интересного тура, а в условиях множественности предложений и жесткой рыночной конкуренции поиск потребителя этого тура, в общем случае туриста, заключение с ним договора, получение от него денег, оформление паспорта и виз, билетов, выдача ваучера, отправка в туристскую поездку, возврат домой в «целости и невредимости» и, возможно, благодарность по возвращении. Разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров занимается туроператор. Он также обеспечивает функционирование туров, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. При подготовке и реализации туристского маршрута туроператор заключает разнообразные контракты с перевозчиками, отелями и гостиницами, ресторанами, службами и предприятиями туристско-экскурсионного обслуживания и многими другими, участвующими в процессе выполнения тура. Проанализируем деятельность туроператора на примере турецкой фирмы «Troyka-tourizm», которая имеет свое представительство в Москве и является туроператором по Турции и Египту. В деятельность фирмы включаются: изучение спроса, маркетинговые исследования, перспективное планирование, расчет стоимости путевки, внедрение и реализация путевок. Конечно, сначала изучается туристский спрос. Туристский спрос - это требования на туристские услуги со стороны населения, подтвержденные его платежеспособностью, готовностью к оплате туристско-экскурсионных услуг при данных ценах.
Для удовлетворения запросов туристов фирма проводит анализ своей клиентуры, учитывая при этом социальный состав туристов. Фирма «Troyka-tourizm» в первую очередь изучает интересы среднего российского туриста. Изучение проводится путем подбора информации, просмотра рекламы, опросов, анкетирования, после чего выясняется, что в данный момент пользуется наибольшим спросом. Во всем мире профессионалы туристского бизнеса придают огромное значение изучению теории и практики маркетинга, специфическим проблемам маркетинговой деятельности в сфере туризма. Всемирная туристская организация в своем исследовании выделяет три главные функции туристского маркетинга: ·установление контактов с клиентами; ·развитие туристской деятельности, проектирование новых предложений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта турпродукта; ·контроль и анализ результатов деятельности по продвижению товара или услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Маркетинговые исследования рынка представляют собой спланированное и организованное мероприятие по сбору информации о клиентах, регионе бизнеса, а также об удовлетворении (или отсутствии такового), которое приносят клиентам предлагаемые турпродукты и туруслуги. Исследование рынка помогает увеличить шансы на то, что менеджерами или владельцами туристской компании будут приняты правильные практические решения. Исследование рынка является важным инструментом также для составления бизнес-плана, который учитывал бы инфляционное давление и издержки, а также степень влияния этих факторов на рентабельность компании. Сотрудники, работающие в турфирме, имеют наилучшие возможности для проведения собственного исследования рынка.
Часть вопросов легче решать, если фирма является представителем своей страны на рынке. Например, при разработке нового тура «Troyka-tourizm» сравнивает для выбора, допустим, Турцию и Тунис. В Турции фирма будет использовать только свои услуги, без помощи посредников без дополнительных затрат, а следовательно, тур в Турцию при прочих равных условиях получится дешевле, чем в Тунис. Но в любом случае необходимо выбрать правильную стратегию. Стратегия данной фирмы заключается в правильности постановки задачи. Каждый год фирма ставит перед собой задачу - отправить, например, 10 тыс. туристов: 7 тыс. - из Москвы, 3 тыс. - из других регионов России. После этого проводятся анализ, разработка тура и его оценка. Профессиональная турфирма планирует свою работу как минимум на один год вперед, начиная формирование плана в мае, активизируясь в сентябре-октябре и завершая работу в ноябре-декабре вместе с завершением договорной кампании и окончательным редактированием ежегодного каталога. Чтобы правильно оценить свои возможности, фирма также должна знать, какие регионы выбранной ею страны пользуются наибольшим спросом. Затем менеджер заключает договоры с гостиницами. Это наиболее сложный этап работы, так как в любом регионе есть большое число гостиниц примерно одинакового класса, но имеющих различные условия проживания, питания, дополнительных услуг, условия заселения, цены. При заключении контракта на групповой туризм представитель туристской фирмы тщательно выбирает гостиницу, максимально балансируя стоимость, состав и качество услуг и уровень комфортности. Условия договора с гостиницами никогда не будут типовыми. Чем выше рейтинг популярности и надежности фирмы, тем будут мягче условия договора. К примеру, в одной гостинице фирма бронирует 50 номеров на месяц и сразу вносит полную оплату, а в другой - 100 номеров и оплачивает 25 % стоимости либо вносит депозит за номера. Но только в сезон станет ясно, правильно ли выбраны гостиницы. После того как фирма «Troyka-tourizm» забронирует номера, составляется план продажи гостиниц для отдела продаж. В первую очередь рассматриваются те гостиницы, номера в которых оплачены полностью, затем те, за которые оплачено 90, 70, 30 % и т. д. (по убывающей) стоимости. И в соответствии с подписанным контрактом рассчитывается стоимость проживания. Так же на основе анализа выбирается, какое число номеров нужно выкупить в гостиницах различных категорий. Если в туре есть питание, то его следует оговаривать особо. Фирма может заключить договор только на проживание либо на проживание плюс питание; ВВ (только завтрак), НВ (полупансион), FB (полный пансион). Однако есть и такие туристы, которые, приехав на отдых, не хотят выходить за пределы отеля, таким туристам фирма предлагает клубные отели с системой «all inclusive» -все входит в стоимость: еда, местные напитки, развлечения и т. д., кроме услуг врача и некоторых видов спортивных развлечений.
После того как фирма получит определенное число номеров планируемого заселения, необходимо выбрать средство перевозки туристов в места отдыха. Здесь у туроператора существуют два варианта: арендовать самолет на весь сезон - чартер (как правило, срок аренды с мая по сентябрь) или брать блоки мест у авиакомпаний. Выбор решения вопроса - в планируемом потоке туристов. Если поток велик, то выбирается чартер, а если мал, то блок мест. Общая тенденция в туризме - формировать стоимость стандартного турпакета минимальной, а все возможное выносить в дополнительно оплачиваемые услуги. Обычно, чем больше турист экономит при покупке тура, тем большую сумму он готов потратить, прибыв на место; иногда эта сумма значительно превышает стоимость тура. Поэтому туристу целесообразно указывать перечень дополнительных услуг - посещение ресторанов с национальной кухней, интересных экскурсий и культурных мероприятий, с тем чтобы турист оплатил эти услуги фирме и не прибегал к услугам других организаций и лиц. Но и на месте турист не должен ощущать себя «покинутым», он должен чувствовать заботу и знать, что фирма полностью отвечает за него и что именно он важен для фирмы. Для достижения этого все сотрудники офиса и местные представители проходят тщательный отбор, а затем подготовку еще до открытия сезона.
Итак, в общую стоимость тура у туроператора «Troyka-tourizm» входят: авиаперелет, питание, проживание, трансфер (встречи/проводы), страховка, услуги русскоговорящего гида и, как правило, экскурсия. Также туроператор должен налаживать и поддерживать связи с турагентами (розничными продавцами его продукции). Туроператор бесплатно снабжает их рекламно-информационными материалами, проводит информационные туры, для того чтобы агент сам видел, что он продает, организует презентации -семинары, где агенты могут получить ответы на все интересующие их вопросы, ознакомиться с планами оператора, с перспективами его развития. В межсезонье туроператор может расширять сферу своей деятельности за счет открытия новых «зимних» направлений. Составляются новые проспекты, идет обучение гидов и персонала в офисе продаж, разрабатываются новые туры и экскурсии. И, конечно, после подведения итогов начинаются планирование, и поэтапное осуществление задач, и их расширение, выдвижение новых перспектив на будущее с целью дальнейшего процветания.
Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 602; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |