Программное обеспечение

Сбор маркетинговой информации

Обработка заказов

Обслуживание покупателей

Потенциальный клиент может покинуть Интернет-магазин гораздо легче, нежели реальный магазин. Это определяет необходимость высокого уровня сервиса, предлагаемого в виртуальных Интернет-магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемых услуг реального и электронного магазинов. Элементами, на основе которых строится взаимодействие покупателя с магазином, являются каталог товаров, дополнительная справочная информация, работа с виртуальной корзиной, а также процедура регистрации.

Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем (при оплате в режиме подключения) инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель, со своей стороны, может в режиме подключения получать информацию о прохождении заказа.

Владелец виртуального магазина имеет возможность получать полную информацию о посетителях Web-сайта и строить в соответствии с ней систему маркетинга Интернет-магазина. Программное обеспечение Интернет-магазина позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. Полученные результаты позволяют, например, выявить места магазина, оптимальные для размещения рекламной информации, а системы управления Web-содержимым позволяют автоматизировать ход рекламной кампании. Обычно публикация дополнительной информации реализуется при помощи отдельного сервера приложений и соответствующей базы данных.

Примерами программного обеспечения Интернет-магазинов могут выступать INTERSHOP, «Элит», UlterShop, «1С:Аркадия» и ряд других.

· INTERSHOP 4 представляет собой полнофункциональную торговую Интернет-систему, в которой интегрированы все функции обычной торговой системы и системы торговли в Интернете. Компанией eTopS Consulting разработан «Русский Пакет:!» для полной адаптации Интернет-магазинов на базе INTERSHOP к российским условиям ведения торгового процесса. · Торговая система «Элит» предназначена для создания как отдельных Интернет-магазинов, так и торговых рядов. Программное обеспечение «Элит» размещается на Web-узле, а управление Интернет-магазином производится с удаленного компьютера через терминалы продавцов, контролирующих отдельные номенклатуры товаров, и терминал мастера-продавца — управляющего магазина. · Пакет программ UlterShop предназначен для создания Интернет-магазинов и может обслуживать розничную и оптовую торговлю одновременно. В основе технологии лежит архитектура клиент-сервер. Благодаря использованию Java в качестве языка програм­мирования пакет UlterShop может быть размещен на серверах с любыми процессорами и ОС (UNIX, SunOs, Windows NT, Win­dows 98 и др.), что, в свою очередь, обеспечивает масштабируемость системы. Для хранения и обработки данных возможно использование любых СУБД с языком запросов SQL (MS SQL Server, MS Access, Oracle, PostgreSQL и др.), а в качестве Web-сервера — MS Internet Information Server, Apache и др. · Программное обеспечение «1C:Аркадия» предназначено для со­здания Интернет-магазина на базе пакета «1С:Торговля и Склад». Для работы системе требуются ОС Microsoft Windows NT Server 4.0, Web-сервер Microsoft Internet Information Server (US) 3.0 и система «1С:Торговля и Склад 7.5» для хранения и обработки информации.

Интернет-магазин объединяет элементы прямого маркетинга с образом посещения традиционного магазина. Отличительной чертой Интернет-магазинов по сравнению с обычной формой торговли является то, что интерактивный магазин может предложить значительно большее количество товаров и услуг и обеспечить потребителей значительно большим объемом информации, необходимым для принятия решения о покупке. Кроме того, за счет использования компьютерных технологий возможна персонализация подхода к каждому из клиентов, исходя из истории его посещений магазина и сделанных ранее покупок.

Основные проблемы реализации Интернет-магазина лежат на стыке технологий Интернета и традиционной коммерческой деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики. В электронной торговле он такой возможности лишен. Зачастую визуальной информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы. Часто существуют проблемы с доставкой товаров, особенно если их цена невелика.

Основные требования, предъявляемые покупателями к организации Интернет-магазинов:

1. понятный интерфейс и удобная навигация по магазину; 2. удобная система перекрестных ссылок и других элементов навига­ции, позволяющая оптимальным образом получить необходимую информацию; 3. минимальное количество действий пользователя (щелчков мыши, переходов и т. д.) для совершения покупки.

Схема взаимодействия покупателя с виртуальным магазином

Через Интернет покупатель при помощи броузера заходит на Web-сайт Интернет-магазина. Сайт содержит электронную витрину, на которой представлен каталог товаров и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения через Интернет платежей, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и интерактивной помощи. Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин.

После выбора товара от покупателя требуют заполнить форму, в которой указывается каким способом будет выполнена доставка и произведена оплата. Далее вся собранная информация поступает из электронной витрины в торговую систему магазина для проверки наличия товара на складе и инициации запроса к платежной системе. При отсутствии товара запрос направляется магазином поставщику, а покупателю – ответ о задержке. В случае оплаты при передаче товара требуется подтверждение факта заказа – или по телефону, или по «мылу».

В целом, система электронной торговли включает три элемента: интернет-магазин с электронной витриной и торговой системой; систему оплаты покупки и систему доставки товара.

Дата добавления: 2014-01-07